摘要：市场经济的不断完善，在给供电企业带来了巨大的发展空间的同时，也使供电企业不足显露出来。特别是在服务方面，供电企业存在很大的提升空间，电力服务是在电力消费出现的同时产生的。供电企业通过优质服务可以降低低压客户投诉率。
关键词：优质服务；低压客户；投诉
1 优质服务强化的几个要素
1.1管理科学化
所谓的科学化管理，就是指企业应该通过各有效途径，积极应用各项有限资源，使得整个企业的生存与发展都充满着活动。为了实现企业管理的科学化，应该从服务意识上开始转变，将工作重心放到市场的需求上来，并把企业的效益作为最终的目标，完成从计划用电向电力营销为的模式的供电模式上来。另外，企业中各工作人员也应该结合实际需要，将工作意识从用电管理到促进用电转变。电力企业应该以服务客户为宗旨，服务于市场营销的客观要求，同时加强对市场营销的领导工作，使其不断规范性与完整性不断提高。另一方面，为了给客户提供更加优质的服务，相关电力企业还应该做好客户档案的管理工作，针对不同客户的特殊需求，建立纸质及电子档案两形式的数据载体，为工作质量的提高创造有利条件。同时，为了要客户心中树立良好企业形象，除了要在日常工作中表现出真诚的态度，方便客户办理后续手续，还要将业务流程规范化、具体化，并严格按照规定来执行，提高电力企业的服务效率。
1.2监督网络化
供电服务是一个系统化的过程，对这个服务过程的监督工作也是电力企业日常工作当中的一项重要内容。各分系统、各部门，企业内部、企业外间都应该建立健全服务监督网络的设置工作。其中，内部监督工作主要就是指电力企业中的领导层之间的分级监督、领导对员工的监督以及员工与员工之间的互相监督，以监督结果为依据，通过考核与嘉奖等方式有效提高企业的服务意识。外部的监督则是指广大用电客户对电力企业的供电服务的监督，当电力企业服务当中出现问题与差错时，外部监督就会发挥出其监督职能，而电力企业通过广泛听取各方意见与建议，也能在日常工作当中加以改进，不断提高企业的电力服务水平。
1.3服务特色个性化
服务特色个性化的关键，在于积极开展供电服务创新活动，树立起全员服务观，形成个性化的服务特色和亮点。如此，服务的氛围必将日益浓厚，服务的效能也必将在企业的生存与发展和促进社会的进步上充分地显示出来。特色化服务表现有：在营业窗口大力推行“星级式”服务，举办优质服务知识礼仪培训班，开展优质服务言行规范化演练活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备。
2 如何通过优质服务降低低压客户投诉
2.1服务始于客户需求，终于客户满意
用户在服务过程中满意与否是衡量优质服务质量的主要标准之一。那么如何让用户满意？首先树立以用户满意为工作出发点的观念。只有在思想上改变“以我为主，求我办事”的态度，明白用户是服务的对象，是“上帝”，才能在一举一动中全心全意为他人服务好。而在硬件的建设上，也要跟上时代的潮流，不断提高电脑在日常工作中的运用程度，减少和优化工作步骤和流程环节。
2.2强化职工的服务意识
要搞好优质服务，就要全面树立全心全意为人民服务的思想，树立全员服务意识。让企业每一位职工都明白，供电服务质量是以提供安全可靠的供电和优质的电能为基础的，通过规范和真诚的服务行为将电能传递给社会，供电质量和服务质量两者缺一不可，这是全方位和全过程的服务观念。供电服务质量的好坏，直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。每一个职工的行为，都与企业的形象密切相关，都有可能对供电服务质量产生直接影响。如果每一个职工都主动以满足客户的需求为目标去从事和规范自己的工作，就会主动去改革那些不方便客户，阻碍提高工作效率和服务质量的机构设置、职能分工、业务流程等传统的管理模式；就会去发扬团队精神而减少部门之间的相互推诿、相互扯皮而漠视客户存在的问题发生。
2.3培养一支高素质的职工队伍
如今，单一的微笑式服务已经不能满足客户日益增长的需求，客户需要的是更快捷、更方便、更细致、更周到的智能化服务，而智能化的服务需要一支懂技术、业务能力强的高水平职工队伍来实现。因此，不断的培养职工的职业道德、文化素养等综合素质，更新职工的业务知识以适应电力市场营销工作，重视供电营销环节的人力资源开发，加强对营销人员的岗位培训工作等等都尤为重要。在保持营销队伍相对稳定的前提下，对营销人员适时、定期进行轮岗，做到一专多能。
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3．电力优质服务策略
3.1了解电力用户的服务要求
作为电力生产、输配和供电企业，必须十分清楚我们的用户对服务的需求。电力用户无论是各种各样的企业、居民、还是军队、学校、政府等有关机构、商业用户等，大多不是电力方面的专业者，他们需要专业组织、专业人员、专业化服务，这些专业化服务包括报装的受理服务、供电用电方案的选择与确定（尤其是对大客户的服务）、咨询与查询服务，表计选择服务、抄表与维修服务、上门收费或直接银行划拨服务、安装服务、代理维护服务、故障维修服务、紧急供电服务，用电或用其他能源方式的电气选择服务、特殊服务（如要求不同的参数，提供多条回路以保证供电等）。树立科学的以客户为本的服务理念。电力企业的优质服务需要科学的理念做指导，要确立以客户至上的基本服务理念。客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求，还需要提供深层次、人性化的服务需求。所以，要通过调查研究，不断了解客户需求，实现不同客户的差异化服务，提高客户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。供电企业在电力市场营销中往往会忽略自身企业品牌的建设和宣传。这对企业的持续发展和宣传上造成了一定的阻碍。因此，供电企业应在大力发展企业市场占有量的同时，加强对企业自身品牌建设和宣传力度。对自身有突出特点的电力产品进行宣传，通过宣传效益引导客户的消费趋势，提升电力企业的形象建设。在打造良好的口碑的同时紧握市场方向，从而更快的发展。
3.2确定服务组合策略
提高技术水平，保证服务质量。要提高服务水平，首先要提高技术水平。电力企业不仅要为客户提供安全可靠的电能，还要引导客户合理消费。输电、变电、包装、计量，收费等环节都需要有技术的保障。技术水平提高，才能提高服务质量，从而达到优质服务。因此，电力企业要特别重视技术开发，提高整体技术水平，并大力培养相关复合型人才。电力服务组织包括服务项目、服务项目的价格（有的可能是免费的）、服务场所、服务大量、服务过程的受理、服务手段有形展示、促销（包括广告、政府政策诱导、社会承诺企业电力宣传、用电产品企业的宣传、公共关系等。
服务项目。发电市场的服务项目应在发电厂与输配电公司与电网公司之间的契约中予以明确。输配电市场的服务项目也应在输配电企业之间的契约中予以明确，供电市场中供电企业向用户提供的服务项目一般要予以列明，比如前面提到的众多用户服务需求。我们主要指的是供电企业向用电用户提供的服务项目。
服务人员。电力用户，并不看电力企业如何发电，如何配电，如何供电，如何生产的，他们所见到的所感受到的是电力及其电力服务。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务，同时电力服务属于与用户“高接触度”的服务。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制。电力服务人员要从根本观念上认识这一问题。这就像其他产品一样，像迎接“上帝”一样的去迎接，而不能依靠有点垄断优势就脸难看、事难办、话难听。
完善优质服务机制，构建服务体系。将优质服务常态化，必须建立健全管理机制，推行全员服务体系，真正将优质服务工作长期、深入开展下去。首先，要进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立分层次的服务反映机制，加强窗口建设，把营业窗口作为服务和宣传的前沿。其次，宣传工作也是构建服务体系的重要环节。要广泛借助电视、广播、纸和网络等宣传媒介向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况。同时，要进行第三方调查，及时征求各方面意见，并制定整改措施，做好反馈工作，赢得广大客户的信赖。第三，要完善激励和监督考核机制，将优质服务的监督、检查与奖惩有机结合。要把优质服务纳入年度工作目标考核，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效细化分解。
4 结束语
电力企业的出路在于改革，改革的中心在于市场营销，营销工作是全体职工的共同任务。而优质服务又是电力营销的一个重要环节，只要我们坚持用十六大精神武装头脑，努力实践"三个代表"，在建立和完善管理体系上下功夫，就能使企业及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，实现让客户满意和称心的优质服务从而获得最佳的社会效益和经济效益。这样，企业必定能在激烈的市场竞争中得以生存和发展壮大。
参考文献：
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[4]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济，2012（7）.
[5]李春郁.浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].现代经济信息，2012（6）.
论文作者:孙乾,于萌,马涛,李海舰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第5期
论文发表时间:2018/6/21
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