王洪胜 唐晓娜 贺丽丽
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摘要：随着社会主义市场经济的迅速发展使得市场竞争更加激烈，电力企业要想在激烈的市场竞争中处于有利的地位，就必须根据当下的时代发展趋势和企业的实际情况制定一套符合企业自身发展的电力营销模式。在当前智能电力营销环境下，应该不断优化电力企业的价值观念，提升电力企业的服务质量，促进电力企业的可持续发展。因此，本文对智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考进行分析。
关键词：智能电力营销环境；优质供电服务；创新策略
电力营销是电网企业直面市场的前沿阵地，是发挥资源优势、捕捉市场机会、决定企业命运的关键所在。随着“全球能源互联网”建设的推进，能源生产和消费革命如期而至，电力体制改革引发的售电侧竞争一触即发，新技术的出现导致电力营销新领域的拓展随处可见，电力营销智能化转型升级势在必行。
1智能电力营销环境下提供供电优质服务的意义
长期以来，由于电力企业经营理念的错误，使得供电企业缺乏忧患意识，并不重视市场竞争，在进行交易时，并不注重交易的细节和服务的质量，导致电力企业的服务质量较低。近年来，电力企业的改革不断深化，给电力企业的发展带来了巨大的挑战，企业要想在激烈的市场竞争中不被淘汰，必须重视提升供电服务的质量。且随着人们生活水平的提升，人们对供电的质量和服务具有更高的要求，为了满足人们的要求，为电力用户提供更加优越的用电环境，必须不断提升电力企业营销服务的质量。
2电力企业营销市场现状及问题
长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：
第一，观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。
第二，对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
3智能电力营销环境下优质供电服务创新策略
3.1完善营销系统
完善营销系统对于电力营销管理的优质服务策略的重要性是不言而喻的。在完善营销系统的过程中电力企业应当注重建立营销技术服务管理系统，并且持续的完善优质服务。例如，我国大部分的电力企业都将营销服务作为市场竞争的主要手段，因此在这一市场竞争的前提下为了更好地满足不同用电群体的需要，电力企业应当注重建立并且完善营销服务信息管理系统，同时实现营销业务流程电子化、规范化，传输各种数据进行分析，为企业量体裁衣。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆另外，在完善营销系统的过程中，电力企业应当注重流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等工作的有效进行，从而能够将营销与服务有机结合，在最大限度地满足客户对电力的需求的同时促进电力企业的自身营销目标的有效实现。
3.2了解客户需求
了解客户需求是电力营销管理的优质服务策略的核心内容之一。在了解客户需求的过程中，电力企业应当首先进行服务周到的项目前期规划，从而能够确保在与客户打交道之前就已经抢占到电力市场的先机。除此之外，在了解客户需求的过程中，电力企业应当注重及时地解决用户在电力供应方面存在的困难和问题并且及时为他们提供优质的电能服务，从而能够促进企业做大做强，与此同时也能够为企业自身的发展获得新的经济增长点。在这一过程中需要注意的是，电力营销的进行必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，并且采取市场导向的管理模式，来把电力营销定位为供电企业的核心业务。另外，在了解客户需求的过程中，电力企业应当坚持电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障的工作原则，从而能够在此基础上以严格规范的管理对各项业务进行监控，最终更好地实现企业自身的营销目标。
3.3优化服务渠道
首先，提高线上缴费服务质量。对电力营销的缴费业务进行重现整合，搭建线上服务平台，实现缴费的网络化服务。如：开通支付宝服务窗口，拓展微信公众号，搭建网上营业厅等多种网上服务渠道，使电力客户能够快速准确的对电量、电费、电子账单、等数据信息进行查询，同时能够自助完成缴费，此外，将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，实现业扩报装在线申请。同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。其次，发展线上预约服务。通过实行线上预约服务，客户可以通过微信、支付宝、电力APP、等电子服务渠道，在网上自觉进行电力业务的月月申请。再次，故障报修线上申请，提供线上智能故障报修服务，基于手机微信、支付宝等电子渠道的地理位置共享和拍照上传实现客户报修地点自动定位、智能判断故障点落位，通过移动作业终端实时记录抢修进度，实现故障报修和抢修进度定向推送。最后，提供信息订阅服务。
3.4实现客户体验的实时、实用和实效
要想实现客户体验的实时、实用和实效，主要应该通过以下几个方面进行：其一，建设包括大客户体验区、在线缴费体验区和智能家居体验区在内的客户体验区，为客户提供优质的服务；其二，通过电子渠道，与客户进行在线交流，对客户的疑问做出解答，提升客户的服务体验；其三，应该基于客户的标签，对其进行个性化的推介服务；其四，实行客户积分体验，建立相应的积分奖励规则，根据积分规则，对客户的缴费数额、缴费的及时性和活跃情况等数据进行分析，计算出客户的积分，当积分达到一定的数额时，可以用于电力商城的购物等。通过对这些方式的落实，实现客户体验的实时、实用和实效，提升电力营销的服务质量。
结束语：
服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展。
参考文献：
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[4]耿龙社.浅谈当前电力营销及优质服务[J].科技与企业，2013，（3）
论文作者:王洪胜,唐晓娜,贺丽丽
论文发表刊物:《防护工程》2018年第12期
论文发表时间:2018/10/24
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