长沙市中医医院（长沙市第八医院） 湖南长沙 410100
摘要：伴随着新医疗改革制度的深化，医保服务质量有了明显提升，提出强化沟通、避免医疗纠纷、提高医院公信力。据调查显示，医院80%医疗矛盾即是由于缺乏沟通、沟通不当造成。因此，做好沟通从而提升医保服务质量，成为当前医疗改革的重要研究课题。就此，文章就强化有效沟通，提升医保服务质量进行简要分析。
关键词：有效沟通；医保服务；质量提升
现如今，医患关系已经成为医疗建设发展的重要内容，出现医患纠纷的主要原因就是缺少交流沟通。对此，还需要各医院注重医护人员技能水平提升，提高其沟通交流水平，从而提高医保服务质量，缓解医患关系紧张现象。
一、强化有效沟通，提高医保服务质量方法
（一）明确目标
第一，确定沟通对象。医护人员在沟通前应清楚沟通对象，医保沟通对象可以为：参保患者、家属、办理人员、领导等。面对不同的沟通目标应有不同的沟通方法与内容。第二，确定沟通需要解决的问题。若沟通目标不清楚医保制度与要求，则需要相关人员为其排解困难，的清楚医保政策进而明白就医。第三，确定沟通内容。沟通过程中需要明确传递的信息、中心、核心，例如：对科室中工作问题沟通过程中应找到其原因、影响要素、解决方法，便于有关人员及时沟通。此外，注重搜集医务人员对医保工作的可行性意见。第四，做好角色定位，有助于沟通的顺利开展。医保管理人员扮演着多重身份，一方面是服务人员、另一方面也是管理人员、宣传人员等，在面对不同的沟通对象时扮演的角色不同。所以，还应做好角色定位。
（二）清楚沟通内容并注意表达技巧
第一，沟通过程中倾听是主要基本活动。通过倾听能够掌握说话者内心想法，便于感同身受，找到说服说话者的契合点，使对方感受到倾听人的关注进而赢得信任。倾听时应注意以下几点：首先，有耐心的倾听。其次，能够利用语言优势与技巧帮助倾听。适当回应能够让说话者感到倾听人的理解，便于二者顺利交流。最后，学会使用肢体语言帮助倾听。沟通时应认真注视对方目光，懂得尊重对方，例如：一个微笑、一个肯定的眼神、适当的姿势。第二，问清楚。双方沟通时也要注意提问形式与技巧，开放式提问，将观察、倾听、思考融合进而获得更多信息，确保沟通顺利。例如：参保人想要清楚自身住院费用的保险比重，医保管理人员需要懂得参保种类，确定参保类别，结合医保有关制度要求进行科学解释。第三，想清楚。沟通过程中也要一边动脑思考、一边沟通，沟通时应立足于对方传递信息找到核心，清楚对方表达意向。此外，清楚表达内容，猜测思考后想清楚怎样回应、怎样组织回答，进而通过适当的语言沟通表达。第四，表达清楚。表达也是沟通时的另一种基本活动，形象的宣传、适当的解释、清楚的回答，对于双方顺利沟通也有着重要影响。医保管理人员应具备较强的语言表达水平与艺术修养，相同的话，不同的表达语言、语调会产生不同的沟通效果。首先，说普通话，学会利用礼貌用语；沟通时注重语速、语气的控制；语言应精简、通俗。其次，注意用词得当，防止产生误会。
（三）问题回顾与反思
沟通时应经验积累、沟通不足、工作启示等，做好问题反思与回顾，提升沟通水平。例如：一位患者对所交费用有疑问且消极情绪，带有消极情绪主要因为患者多方询问无果。此时，需要医保管理人员在解释时注意态度、语言、行为得当进而为患者答疑解惑。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在其过程中存在的问题为：第一，其他工作人员为认真倾听；第二，用词不当、态度消极、责任拖鞋。对工作的启示为：一些患者对费用承担比重存在误会，工作人员通过直观的形式沟通诠释。沟通过程中灵活应用画图形式帮助患者想清楚费用比重。在今后工作中应改进医保制度与责任制度，安排专业人员负责为患者解决问题；注重语言规范且进行问题归纳、提升沟通质量与效率。
二、强化有效沟通，医保服务质量效果
医保患者与其他医群体有着明显差异，医保服务质量关乎到社保改革。想要提高医保服务质量，应强化有效沟通，改进医保服务工作过程中立足于沟通，从而达到理想效果。
（一）缓解医患关系
强化有效沟通让参保患者和医护人员得到认可，营造和谐的医患关系。在经过对统筹费用支付形式调节后，对参保人员、医院有着一定影响。医院强化有效沟通，加强制度宣传与解释有助于缓解患者消极情绪，争取无上访与投诉事件问题现象。
（二）降低医疗纠纷率
医院定期举办活动，提倡主动解释、事先解释、宣教解释、事后解释等。耐心解释进而让患者理解医护要求与制度要求，清楚诊疗方案作用与要求，医疗过程中存在的预测风险，全面配合医疗工作，降低医疗纠纷事故。
（三）提高医院公信力
有效沟通有助于扩大医患关系，提升医院公信力与社会影响力。将各地区医院作为工伤保险、医疗保险、生育保险、农村合作医疗定点医疗服务单位。医院在省、市医疗单位年终医疗服务质量审核获得较高可信度。提升社会影响与公信力，提高医院社会效益与技术水平、服务质量，推动医院建设发展。
三、启示
第一，创新理念，提升认识。强化沟通作为缓解医患关系的主要途径，有助于提升服务质量，也是管理人员具备较高职业素养的综合体现。医保管理人员应以病人为主体、以质量提高为宗旨，认识到有效沟通的重要作用，提高交流认知，主动学习。第二，完善医保体制，提高监督管理力度。强化沟通应有完善的制度与监管激励制度，实践证明，医院构建岗位培训体制、监管审核制度、激励制度有助于医保人员规范自身行为，有效沟通促进服务质量提升。第三，定期培训，提高综合水平。医保管理人员应了解医保制度与政策，学习医学、人文、社会学、心理学知识且学会应用沟通技巧。
结语：
综合分析，强化有效沟通，提高服务质量应立足于多方面、全过程、明确沟通意向与沟通内容。同时，利用语言交流技巧为患者解答问题，从而缓解医患关系，提高服务水平。
参考文献：
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[3]陈惠容，欧凡.医院是医保政策的“落脚点”[J].中国社会保障，2017（01）.
论文作者:刘灿明
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第13期
论文发表时间:2018/8/16
标签：医保论文; 服务质量论文; 医院论文; 患者论文; 管理人员论文; 制度论文; 医患论文; 《中国误诊学杂志》2018年第13期论文;