文献传递服务满足率之探讨——以中国科学院文献情报中心文献传递服务为例，本文主要内容关键词为：文献论文,中国科学院论文,为例论文,情报中心论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
修回日期：2005-12-29
〔分类号〕G252.4
科技全文文献始终是科学研究工作者关注的核心文献类型。在日趋转好的信息获取环境中，国内科技全文文献的用户群对图书馆提供的以全文文献为主的文献传递服务显示出更多的需求和提出了更高的要求。他们期望即使在中国国内也可以像其他国际同行一样方便快速地获取所需要的全文文献。同时，国内图书馆还能够为他们提供更加接近国际标准的文献获取服务，即快速反应和高满足率。目前，国内大型图书馆或文献提供机构的全文提供速度与国外图书馆相差无几，已基本实现了24-48小时的服务周期，但是在全文传递的满足率上，国际一流的图书馆文献提供服务可达到95％左右的全文满足率，而国内大型图书馆的全文传递服务满足率一般在70％-80％左右，造成这种距离的主要因素和如何缩小这种距离，是本文探讨的主要目的。
以中国科学院文献情报中心在中国科学院国家科学数字图书馆(以下简称CSDL)文献传递与馆际互借系统的全文传递服务满足率为研究对象，本文依据服务统计数据分析了影响“满足率”的主要因素，并就“满足率”的提升进行了相应的探讨。
1 文献传递服务满足率统计内容
统计对象为中国科学院文献情报中心CSDL文献传递服务2004年的服务数据记录，统计工具为CSDL文献传递管理系统的“统计分析”模块，统计项目为满足率、未满足请求的原因类型、未满足请求的出版物类型。
1.1 满足率
通过CSDL文献传递管理系统成员馆“统计分析”模块，笔者抽取了2004年11个月的满足率统计数字形成该时间段满足率的变化曲线。其中满足率的计算方法为：
提供文献(篇)/用户请求文献总数(篇)×100％=文献满足率
文献满足率表现为：特定时间内借助本馆和外馆资源文献传递服务所满足用户请求的比例，并以此确定满足用户请求的程度。
1.2 未满足请求的原因
CSDL文献传递系统将不能满足的全文请求的原因分为11种，类型如表1所示。通过对各类请求拒绝原因的数量统计来分析目前影响满足率的主要原因。
表1 未满足请求原因列表
序号 未满足请求原因 说明
1缺藏入藏馆订购了此种出版物，但用户所需的文献缺藏
2
未入藏
入藏馆未订购此种出版物
3未到入藏馆订购的出版物未到馆、未进入流通
4 出处有误 用户提供的出版物信息有问题或不详
5 读者撤消 用户撤消了已提交的服务请求
6其他无法归入其他拒绝原因的请求
(因图书馆搬迁、装修等原因不能提供文献)
7缺页出版物因装订错误、损坏等原因缺页
8剔除入藏馆已将该出版物剔旧
9借出出版物正在流通中
10装订出版物正在进行装订处理，无法提供
11 余额不足 用户的预付款账户没有足够的余额支付文献传递费用
1.3 未满足请求的出版物类型
通过对CSDL文献传递提供的常见6类8种未满足请求的出版物类型进行统计分析，确定影响满足率的主要出版物类型(表2)。
表2 未满足请求的出版物类型
序号 未满足请求的出版物类型 说明
1期刊
西文、中文期刊
2图书 专著、丛书
3
会议录 国际、国内会议
4 学位论文 国际、国内大学学位论文
5 科技报告 国外科技报告
6其他专利、标准等
注：该表为抽样统计
2 统计结果与分析
2.1 统计结果
2.1.1 满足率 笔者对2004年中国科学院文献情报中心在CSDL文献传递系统中的满足率进行统计，其结果如图1所示。其中，普通申请服务指提供本馆及中国科学院所属图书馆馆藏文献的请求；委托申请指要求提供中国科学院系统之外其他公共图书馆、专业图书馆、文献情报机构、高校图书馆馆藏文献的请求。图1对普通申请、委托申请以及全部请求的满足率分别进行了统计。统计结果表明：2004年1-11月全部请求的平均满足率为76.21％，而月均“满足率”在71％-81％之间波动，总体呈上升趋势。普通申请的平均“满足率”为77.86％，全年呈上升趋势；委托申请服务的全年平均“满足率”为71.20％，全年有7个月达到或超过此水平。
2.1.2 未满足请求之类型 图2显示了6种常见的未满足请求类型所占总请求量的比率。从中可看出，文献被拒的前3种原因为缺藏、未入藏和出处有误，所占比率分别为：缺藏7.47％、未入藏占4.24％、出处有误占4.05％。其他3种未满足请求的情况按比率高低分别为：未能归入其他类型的请求占2.87％、读者撤消的占2.83％、未到馆进入流通的占1.55％。
2.1.3 未满足请求的出版物类型统计 表3、表4分别是对普通申请和委托申请未满足的出版物类型所做的统计。统计结果表明：西文期刊未被满足的数量最多，分别占总拒绝率的90.15％和91.9％。
表3 2004年对未满足请求的出版类型抽样统计——普通申请
出版物类型 期刊图书
会议录 学位论文报告 其他
拒绝文献(篇)西文 中文 专著 从书 国际 国内 国际 国内
缺藏 30515 216 8
未入藏 186 2 1 4 6
1
其他
35 3 1
1
未到
60 2 13
装订7
剔除1
读者撤消 24
出处有误151 8 1
合计85376930 53315
1
占总拒绝数量(％) 90.15 3.52 0.59 3.87 1.760.12
表4 2004年对未满足请求的出版物类型抽样统计——委托申请
出版物类型 期刊图书会议录 学位论文
报告 其他
拒绝文献(篇) 西文 中文 专著 从书
国际 国内 国际 国内
缺藏 135 3
5 4
1
未入藏 53 1 2 1 1
1
1
其他 104 4 1
5 3
1
1
未到
33
装订1
剔除1
读者撤消 20
出处有误 50
合计 397 8 3 610 3 1 1 2 1
占总拒绝数量(％) 91.9
1.85 0.69 1.39
2.31 0.69 0.23 0.23 0.46 0.23
2.2 分析
2.2.1 满足率的统计方法 文献满足率的计算方法为：[所提供的文献数量(篇)÷全部请求文献数量(篇)]×100％。根据表1，CSDL文献传递服务系统的11类被拒文献应全部计入未提供文献，但由此计算出来的文献满足率并不能完全体现图书馆的文献提供能力。例如，“出处有误”和“读者撤消”虽然在其物理服务状态是未提供文献，但这并不是由于无法满足而不能提供文献。“出处有误”是由于用户提交的出版物信息不全或信息有误造成图书馆无法提供文献，而“读者撤消”请求是因为用户在系统规定的时间内自行取消了其申请，也不是真正意义上的未满足状态。如果不考虑这种因素，图1的平均“满足率”可达83.09％。因此，满足率计算方式在数据采集、计算值定义上的不同会引起数据的结论性差异。
2.2.2 文献提供能力 图1表明，中国科学院文献情报中心的全文满足水平始终呈上升趋势，说明文献传递服务能力在不断提升。这种持续性的提升是一个大型专业化图书文献机构在文献资源、信息发布、服务组织、技术应用、用户推广、业务管理全面发展的综合性体现。
2.2.3 资源揭示 图2统计表明，在全部拒绝请求的文献传递数量中，首要原因是“缺藏”，其次为“未入藏”，这是影响“满足率”的两大主要因素。造成缺藏的原因之一是文献传递所依据的各种联合目录和馆藏目录数据更新上不够及时、馆藏信息揭示不准确或馆藏信息未揭示到入藏年、入藏卷而造成用户请求未被满足。同时，国内图书馆的核心特色馆藏资源如图书、会议文献、科技报告等类型出版物缺乏全国性的开放联合揭示目录，致使用户盲目提交请求，图书馆也因无法准确定位国内入藏地而造成文献的获取困难。即使对目前国内已经存在或已经在建的多种类型出版物的联合目录而言，也由于权限设制和建设速度等问题，无法广泛而有效利用。
2.2.4 资源需求 表3和表4表明，尽管图书馆一贯重视西文期刊资源的连续性保存，而且西文期刊的全文电子资源也日益丰富，但未满足请求数量最多的仍然是对西文期刊全文的请求，西文期刊仍是影响满足率的另一主要因素。究其原因，西文期刊始终是信息传播最广泛、需求率与利用率最高的一种出版物类型，而且对西文期刊文献需求的增长始终超过了国内图书馆西文期刊资源的增长。2004年中国科学院文献情报中心CSDL文献传递服务拒绝请求单的抽样统计表明，约有120余种西文期刊无法通过全国期刊联合目录等书目检索工具确定国内是否有入藏馆。
2.2.5 文献传递费用 国内用户对于文献传递费用的承受能力普遍较低。对于国内难以获得的各类外文出版物，国外图书馆全文传递服务能够提供高满足率的快速传递服务，但是文献的高收费却很难为用户所接受。因此，绝大部分用户的全文请求仅限于国内查询，尽管国际查询这种服务方便且满足率高，但一些用户会进而采用海外的个人途径获取文献，其中包括求助于论文作者本人，使图书馆外文文献传递服务的满足率降低。
2.2.6 服务系统 目前国内大中型图书馆均设有全文文献传递服务，或者已按图书馆的系统属性建立起基于互联网的文献传递服务系统。各服务系统在资源特色、目录检索、用户政策、付费方式等方面自成一体，互不兼容。这种多入口、非一站式的用户服务界面对于用户而言十分繁琐且易用性差，导致用户放弃文献传递请求，无法查找国内所拥有的文献资源，降低了文献的满足率。
3 几点探讨
3.1 挖掘各类出版物获取渠道
对于本中心无法满足的全文请求，中国科学院文献情报中心的全文传递服务已针对用户的需求特点建立了向其他文献提供机构资源延伸的扩展性文献获取服务，开通了英国国家图书馆文献供应中心(BLDSC)、德国Subito等多家国际文献提供机构的全文获取服务，其满足率在95％以上，而且90％以上的文献可在48小时内获取。同时，该中心还在国内大型图书馆和文献信息机构中，开通了中国高校社会与人文科学文献中心(CASHL)、中国国家图书馆文献提供中心、国家科技图书文献中心(NSTL)所属9家成员馆、中国知识产权局、专利局、专利文献部、专利信息处、清华大学、北京大学等高校图书馆、中国人民解放军医学图书馆、中国国防科技信息中心、全国地质图书馆等40余家的文献传递服务，80％以上的机构可在48小时以内提供文献。但根据目前国内科技全文文献用户的特点，特色专业文献、会议文献、科技报告等特种文献被拒绝率高。研究认为，国内专业机构的文献获取途径以及低价格、网络传递式的国外文献获取方式应该是文献传递服务机构今后重点挖掘和扩充的目标。同时，还可以对未满足率高的出版物品种进行跟踪，有针对性地搜寻其国内入藏机构和国外提供机构，因为图书馆文献传递机构应充分了解对国内各类专业文献资源的分布情况。
3.2 持续建设联合目录
目前，诸如全国期刊联合目录这种成员馆覆盖面广、收录期刊品种丰富、文种齐全、检索方便的书目检索工具给图书馆文献传递和用户提供了极大的方便，但准确及时地数据发布与增加专著、会议、科技报告文献等类型出版物的联合目录依然是用户的迫切需求，也是有效降低图书馆文献“拒绝率”的重要途径之一[1]。因此，有必要对已有联合目录进行及时维护和持续性建设。
3.3 发展完善集成检索系统
中国科学院国家科学数字图书馆(CSDL)建设的集成检索系统提供了国内外数十家图书馆OPAC的集成检索功能。用户可以一次选择10家国内外图书馆进行各种类型出版物的馆藏信息检索，快速确定各类出版物的入藏地，对用户和图书馆的文献传递服务是一个很有实用价值的检索工具。对此类系统在功能上、稳定性与文献传递服务的连接上进行不断的完善和发展，将会弥补国内目前在专著、会议、科技报告文献等出版物联合查询工具的缺乏。该集成系统只需为用户提供一简单的入口和易用的服务，便可提高文献请求的满足率。
3.4 提升服务人员的专业能力
图书馆文献传递服务人员的专业熟练程度对文献请求“满足率”有直接的影响。这些服务人员不仅应熟悉本馆资源、外部资源、会利用网络资源，还应熟练掌握全文型、文摘型、数值型数据库的检索，具备对参考文献出处正误的判断和纠错能力[2]。另外，他们还需掌握一门外语并了解该语种的一些基本特点。因此，应将不同层次服务人员的专业能力培训持之以恒地展开，以保证文献的“查全率”和“查准率”。
3.5 精心打造服务平台
以用户服务平台应对不同的资源，建立一站式的服务流程，使用户提交的检索请求一次性完成，并对不同图书馆的查询、传递服务，因此，用户使用的检索入口、提交请求界面应尽量简洁、明了、易用，避免用户因不会使用服务系统而造成的文献请求“无法满足”。已经为用户开通的服务平台应始终围绕用户，注重细节的雕琢，同时，应对用户的意见进行动态、及时地调整[3]。
3.6 制定符合国情的价格政策
图书馆文献传递服务的收费价格仍然是用户非常关注的问题。鉴于国内科技全文用户群的价格承受能力，有必要制定更加符合国情和灵活的用户收费政策。例如，对不同地区应有价格区别政策，对特定范围用户的文献费提供补贴，以及对不同数量需求的用户费用给予适当折扣等，通过不同但合理的价格收费，使更多的科技工作者能够从图书馆的服务中受益[4]。
4 结语
文献传递服务每提高1％的满足率，都需要图书馆做出脚踏实地的努力。尽管有些问题短期内仍难解决，但面对国内科技工作者对科技全文文献日益增长的需求，我们应充分认识到图书馆所担负的责任和义务。应从国内用户的角度出发，通过积极、切实、持续的努力，为他们创造一个不亚于国际水准的文献信息获取环境。