南通大学附属医院
摘要：目的 探讨基于量化评估策略的护理干预在防范小儿输液室纠纷投诉中的实施效果。方法 选取本院小儿输液室2017年4月-2017年9月54109例输液患儿作为对照组，2017年10月-2018年3月58724例输液患儿作为观察组，对照组给予常规护理，观察组实施基于量化评估策略的护理干预，比较两组护理投诉发生率、药物渗出发生率以及患儿家长对护理工作满意度。结果 干预后观察组护理纠纷投诉1例，较干预前下降75%，干预后观察组药物渗出发生率下降，患者满意度较前提高（P?0.05）。结论 基于量化评估策略的护理干预能够防范小儿输液室护理纠纷投诉的发生，降低药物渗出发生率，提高患者满意度。
关键词：量化评估策略；小儿输液室；护理投诉
小儿输液室是医院服务对外展示的窗口，在对小儿进行输液护理时，由于人群流动大、服务对象特殊、家长要求高，极易因等候时间长、静脉穿刺难度大、沟通交流简单及巡视观察不及时等原因导致护患纠纷投诉的发生，对医疗服务整体造成负面影响。基于量化评估策略下的护理干预具有针对性与适应性的原则，更能体现人性化护理的 理念。已有研究[1]表明，基于量化评估策略的护理干预能够显著提高护理服务满意度。因此，为降低小儿输液室纠纷投诉发生率，提高小儿输液服务质量，本院小儿输液室自2017年10月起对输液患儿进行基于量化评估策略的护理干预，取得一定成效，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取本院小儿输液室2017年4月-2017年9月54109例输液患儿作为对照组，2017年10月-2018年3月58724例输液患儿作为观察组，两组患儿日输液量360例次左右，高峰期可达670例次，其中6岁以下输液小儿平均约占82.8%，两组患儿输液量、年龄、疾病类型等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。目前在岗护士21人，平均年龄29.5岁，其中副主任护师1名，主管护师5名，护师6名，护士9人，工作3年以下护士占42.9%。
1.2 方法
1.2.1 对照组 按照静脉输液流程，将输液患儿实施分区分组和区域组长负责制管理[ 2 ]，对输液患儿实施责任制护理。
1.2.2 观察组 在对照组的基础上增加基于量化评估策略的护理干预，具体如下：
1.2.2.1 注射区：（1）评估头皮静脉和四肢静脉穿刺时间、选择普通钢针和留置针穿刺工具耗时、不同年资护士静脉穿刺时间和不同年龄患儿需要穿刺时间，统计静脉穿刺耗时均值，从核对信息到穿刺成功离开注射区，每位患儿耗时平均4.5分钟。（2）如果从补液配制至患儿穿刺时间超过15分钟，治疗区组长及时调配护理人力支援注射区。（3）注射护士如果穿刺1针未成功，注射区组长主动接手进行穿刺并做好患儿及家长的安抚，对于药物渗出需重新穿刺，必须由注射组长执行。
1.2.2.2 巡诊区：（1）每间输液室增加巡视卡，由巡诊组长每30分钟巡视巡诊护士质量并评估正在输液患儿总人数，等候护士更换补液、拔针的患儿超过3人，巡诊组长需增加该区域的巡诊护士。（2）巡诊护士给每位患儿调节滴速时，须将输液调节夹统一置于茂菲氏滴管下10-20厘米处，用于评估调节和未调节滴速的患儿，确保每位患儿的输液滴速进行再调节。（3）巡诊护士评估负责输液区内特殊患儿的数量，如小于6个月的输液患儿、输注有刺激性的药物、重新穿刺、困难穿刺的患儿及有纠纷倾向的患儿，有重点的巡视和安全教育，巡诊组长加强督查。
1.2.2.3 治疗区：（1）将LED显示屏改成电视机显示屏，并安装在治疗室对面，便于治疗区组长随时评估注射间穿刺进度。（2）将原来叫号穿刺显示系统待穿刺患儿的数量由原来的16人减少到6人，一目了然，便于患儿家长知晓大约等候穿刺的时间。（3）同时在收药站和输液区各增加一台叫号显示屏，有效分流输液人群，避免了注射区的拥挤。
1.2.2.4 量化各时间段输液人流量，高峰时段增加人力资源。
1.3 评价指标
1.3.1 护理纠纷发生总例数 对护士技术操作、服务态度、巡视观察、等候时间等所致患儿家长不满意并投诉至护士长、院部（包括护理部、门诊部、院总值班）、市政府热线发生的例数。
1.3.2 药物渗出发生率 静脉输液过程中，非腐蚀性药液进入静脉管腔以外的周围组织为药物渗出[ 3 ]，导致穿刺部位出现药物渗出的总例数占输液总人数的百分比。
1.3.3 患儿家长对护理工作满意度 采用自制的《儿科输液室患者满意度调查表》[ 2 ]，包括五个方面的内容：病区环境、服务态度、技术水平、沟通交流、健康教育。每个方面包括两条，每条均采用满意、较满意、一般、不满意进行测量。安排专人负责，随机发放给输液患儿家长进行逐条评价。两组患儿各调查6个月，每月上、中、下旬发放一次，每次20人，两组患儿分别调查360人。
1.4 统计学处理 使用 SPSS 18 统计软件进行数据分析，计数资料以百分比（%）表示，比较均采用χ2检验，以 P<0.05 为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理纠纷发生情况 对照组接受到的各级护理纠纷投诉共4例，投诉至市政府热线1例，院部1例，科室护士长2例，观察组护理纠纷投诉至科室护士长1例，较前下降了75%。
2.2 两组患儿药物渗出发生率 观察组患儿药物渗出发生率明显低于对照组（P?0.05）。见表１。
表1 两组患儿药物渗出发生率比较
3 讨论
3.1 基于量化评估策略的护理干预能降低护理纠纷发生率 本研究结果显示，干预后观察组护理纠纷投诉发生率下降75%，表明基于量化评估策略的护理干预有助于防范小儿输液室护理纠纷投诉的发生。分析其原因：（1）在基于量化评估策略的护理模式下，护理人员能预见性评估患儿家长等待输液的焦灼心态和患儿输液过程中更换补液、及时拔针的需求，主动增加人力资源，减少患儿等待穿刺的时间，及时解决患儿输液中的需求，使患儿家长对护理人员的信任感增加。（2）门诊输液治疗的患儿以6岁以下小儿居多，小儿输液室年轻护士占42.9%，安排年轻护士坐在注射组长旁边，静脉穿刺1次未能成功，注射组长主动接手并做好沟通解释，及时化解患儿家长的不满情绪。对于药物渗出需要重新穿刺的患儿，由注射组长进行穿刺，确保重新穿刺的一次成功率，减轻患儿痛苦，降低患儿家长的紧张心理。华东育等[4]研究也表明量化评估策略的护理干预能缓解患者的不良情绪。
3.2 基于量化评估策略的护理干预能降低药物渗出发生率 本研究结果显示，干预后观察组药物渗出发生率显著低于对照组（P?0.05），表明基于量化评估策略的护理干预能够减少输液并发症的发生。分析其原因：（1）患儿穿刺后到达输液座位，由于高度的改变，需重新调节滴速，统一输液调节器位置便于识别需调节滴速的患儿，并辅以穿刺部位摆放的指导和观察，患儿家长参与输液安全管理有助于降低药物渗出发生率[5]。（2）基于量化评估策略下的护理干预注重护理工作在预防上的重要作用，将小于6个月的输液患儿、输注有刺激性的药物、重新穿刺、困难穿刺的患儿作为重点关注对象，加强穿刺部位的巡视和健康教育，
增加了护理人员与患儿及家长接触与交流的机会，使患者对护理人员的依赖感增加，治疗依从性高，有效降低了药物渗出并发症的发生。
3.3 基于量化评估策略的护理干预能提高患儿家长对护理工作的满意度 本研究结果显示，干预后观察组患儿家长对护理工作的满意度显著高于对照组（P?0.05），表明基于量化评估策略的护理干预能够促进护理质量的提高。分析其原因可能为：（1）患儿到小儿输液室第一站收药处，便能第一时间获得前面待输液人数的信息，降低一到输液室就能得到输液治疗的期望值。引导患者期望值维持在一个合理的水平，能提高患者对医疗服务的满意度[6]。（2）原来的显示屏叫号系统显示待穿刺人数太多，很多家长和输液患儿聚集在注射间门口，甚至挤在穿刺台前，注射区域非常拥挤，采取干预措施后，待穿刺患儿一目了然，叫号入内，穿刺环境井然有序，医院环境的优劣是提高患者满意度的重要因素[7]。（3）量化评估策略的护理模式能使护士能前瞻性性安排好工作，使繁忙的护理工作变得忙而不乱，能更好地与患儿沟通交流、病情观察和健康教育，患儿家长对小儿输液室护理工作的整体满意度提高。
综上所述，基于量化评估策略的护理干预能有效防范小儿输液室护理纠纷投诉的发生，降低药物渗出发生率，提高患儿家长的满意度。
参考文献：
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[7] 张春香.通过满意度调查讨论环境对医院的重要性[J].中国全科医学，2017，7（20）：261-262.
论文作者:张学梅,姜丽娟,黄春霞
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第29期
论文发表时间:2018/11/28
标签：患儿论文; 发生率论文; 小儿论文; 策略论文; 药物论文; 家长论文; 纠纷论文; 《中国误诊学杂志》2018年第29期论文;