港铁轨道交通（深圳）有限公司 广东深圳 518000
摘要：现阶段，随着社会的发展，我国的地铁工程的发展也突飞猛进。地铁车站站务大多都是基层性服务工作，是引导、帮助乘客所需时出现在乘客身边，并以最好的服务态度解决乘客的合理需求问题，并保障车站安全。如对乘坐地铁的乘客进行常规安全检查，在乘车高峰期时进行安全疏导工作，以及地铁车站内所有设施的安全维护和对乘客乘车问题的解答等工作。往往在高峰时期人流量非常巨大，所出现的各种各样问题也特别多，如地铁公共设施的损坏，以及乘客过多所造成的踩踏事件，该类型发生的概率都是比较高的。因此，在进行车站站务管理时，应采取科学合理的管理方法，提升车站服务质量，提高乘客满意度。
关键词：地铁站务系统；设备属地化管理；措施
引言
属地化已经成为各行业管理常态模式，成都地铁经过近十年的发展，运营公司日常运营效率或将迎来提升瓶颈，适时地引入属地化管理模式是一剂良药。站务系统作为一线部门，人员多、年龄结构偏年轻、工作环境复杂、随机性较大，属地化设备管理给车站带来了一定的挑战，下文将从如何提高故障巡查、报修、销号的处理效率以及如何加强培训等几个方面进行阐述，力求给车站属地化管理提供一个良好的借鉴。
1车站概况
目前，车站已经将原工建车间的装饰装修类故障、机电车间的低压末端设备故障、给排水末端管阀类设备故障的维保纳入日常管理中，此三类故障由委外单位负责维保的各项工作，其调配管理由原来的工建车间和机电车间转到了站务中心直接负责。在属地化管理引入车站之前，车站发现故障一般先报机电调度，再由机电调度通知委外调度，销号亦是如此，属地化管理的引入直接减少了中间环节，提高效率不言而喻，但其也产生了一定隐患：一是由于车站站务人员对属地化设备概念及接口理解不深入，在突发故障的处理中容易判断失误，仍然按照既有的处理流程执行报修，导致非对口调度退回故障处理工单，影响故障闭环效率；二是车站目前扩线速度快，新线需要大量技能熟练人员，而接替原岗位的新晋升或新入职人员技能水平不高。综上，如何提升培训效率，既保证客服质量、安全运营，又提升新老人员属地技能，适应新的管理模式，成为摆在管理者面前的一道难题。
2加强车站巡、报、销的方法
2.1巡查环节
针对巡查环节，首先，三类故障的频次有明显的大小关系，车站需要有重点地去落实各点位的设备情况，做到巡查心中有数，不流于形式，且应对及时发现隐患的车站进行一定的奖励。其次，巡查时间及次数要保证，在站厅站台岗工作期间，需要能在低峰时段的列车到站间隙加强岗位区域的小范围巡视；值班站长需要按时对整个车站进行巡视，特别是站外的巡查，需要超过站外5m的管理界限。针对目前存在的问题，站务已经开始引入点巡检方式规范巡查，相关责任人持点巡检终端机按时按点位进行巡查，最大限度地避免了巡检不及时、不到位的现象；同时，管理人员每周下站进行随机检查，发现属地化故障后即核查车站是否进行报修，以规范车站巡查的工作质量。成都地铁目前运营的1、2、4号线和即将开通的3号线，客流增加迅猛，对车站客服质量要求越来越高，要在保障既有客服质量的基础上做好属地化设备维保管理，首先，需对巡查的站务人员强化属地概念；其次，管理人员要多下站进行便衣随机抽查，发现巡查不到位、不及时落实考核；最后，要监督委外自检维护质量，发现瞒报、多报严格考核。
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2.2报修环节
在属地管理过程中会发现一个问题，车站对新引入的报修设备类型很容易和以前的设备混淆，经常出现非属地化的故障，例如电扶梯、屏蔽门、土建类、FAS类故障在报修系统上填写成属地维护范围，同时属地化的三类故障目前也没有完全包括所有给排水设备和低压供电类设备故障，很容易造成车站在填报工单和申请调度时发生错误。如何让车站在属地化推进过程中能够准确、快速申报至相关部门已成为当务之急。为此，管理人员需要严格依据上级部门发布的属地化接口表，逐项梳理，将容易产生混淆的故障类别特别提出，同时编写操作指引和考核办法，在每月召开的中心级例会上向各中心站管理人员进行宣讲。对考核办法先试行后落实，让一线操作人员产生紧迫感的同时也给他们留有时间学习掌握新的知识。属地化管理执行数月来，车站较好地贯彻了相关的管理操作方法，维护运作效果良好。
2.3销工单（销号）环节
站务引入的属地化维保是以委外为主的维保模式，加强和委外的配合是很重要的，车站对委外进行直接管理后管理权限增大，这就需要车站按规范严格执行对委外维修质量的检查、考核，以减少委外单位做事拖沓的现象，提高故障处理效率，最终降低事故发生频次，降低总故障数量。故障修目前还是属地化维修的主要维护模式，如何加强状态修已经提到了很重要的议程上来，这需要对委外单位的维护专业人员强化状态修意识，并对故障修发生频次较多的设备给出较好的预防性维护办法。目前，车站设备维护管理通过每月分析故障类型和发生频次，对高发故障（例如低压专业的日光灯故障和装饰装修专业的地砖盲道条类故障等）同各专业委外工程师进行商讨，制定技改方案报上级部门审批后执行，最终达到降低故障频次的目的。
3高地铁车站站务管理的方法
3.1地铁车站站内智能化设备的普及
在地铁车站站务管理工作中，为每一位乘客树立起清晰直接的乘车引导站牌是十分必要的。因此在地铁车站的大道上需要树立起清晰的大型电子屏，滚动的播放整个车站的乘车引导，并附加上一些温馨提示。这样做就可以省去大量的工作人员再去人为的对乘客进行分流和疏导。利用大数据采集，对车站的人流情况做出调研，分析出整个车站在哪一个时间段内是车站站务管理工作的高峰期，又是在哪个时间段整个车站的管理工作最为轻松。将整个的大数据进行整合，并进行最合理的人员调配。在整个地铁车站的站务管理系统最接近崩溃的时间段内加派工作人员，而在工作低谷期的工作人员有选择性的调配到高峰时间段内进行整个车站的站务管理工作。
3.2加强地铁站内人力资源配置的合理性
地铁车站站务管理工作的强度高主要是由于乘坐地铁的乘客集中式的爆发，在一定的时间段内乘坐同一车次的乘客过多所导致的。在实际的管理工作中，要对整个车站的乘客人流情况做出统计，并进行归纳总结，得出整个车站的乘客人数走势图，再根据分析出来的数据合理的调配地铁车站的站务管理人员。在对地铁站务管理人员的调配工作中，最核心的思想在于需要管理者对整个车站站务管理工作有一个清楚的认识，能够根据整个地铁车站的实际情况来对整个地铁车站的站务管理人力资源进行调配。还需要注意对于整个地铁站务管理人员的培养工作，当地铁车站有意识的培养了一段时间，花费了大量的金钱还有心血培养出来能够独立顶岗的管理人才之后。由于薪资待遇或者其他的原因而导致的人才流失也是对于地铁车站站务管理工作的重大打击，所以，在管理工作进行时，还需要有意识的对人才进行重点培养的同时，适当提高其薪资待遇以及工作环境，从而保证整个地铁车站站务管理系统不断有新鲜的血液输入进来。
结语
对车站属地化设备维保的巡查、报修、销号环节需要持续不断地进行优化和监督，处于一线的站务系统随着客流不断增加会产生很多新的、随机性的管理问题，属地管理模式也需要有较强的适应性，管理人员需要深入一线调查，及时更新管理细则和操作指导，使规范管理内容最大化，更好地服务于车站的日常运作。培训工作任重而道远，能提高培训效率，更生动、形象、切合车站实际生产运作的培训课件才是优秀的教材，这需要管理人员多深入车站了解站务及委外之间的实际运作情况，更多预想，更多深入分析，才能在车站属地设备管理的道路上越走越扎实.
参考文献:
[1]刘高军.地铁设施设备维保模式的选择及其实施策略[J].城市轨道交通研究，2014（9）：18-21.
[2]顾政华，李旭宏，朱彦东，等.地铁运营管理维保模式的市场化战略探讨[J].都市快轨交通，2005，18（1）：18-20.
论文作者:黄利花
论文发表刊物:《建筑细部》2019年第3期
论文发表时间:2019/9/10
标签：车站论文; 站务论文; 地铁论文; 故障论文; 属地化论文; 乘客论文; 管理人员论文; 《建筑细部》2019年第3期论文;