摘要：众所周知，航空公司的所有产品就是对顾客进行运输服务，而这种运输服务就是将旅客或旅客的货物从某一个地点通过航空的方式运输到另一个地点的一个过程。而其实旅客从买到这个产品的开始一直到其消费完成，在每一个过程中的每一个环节都会有自己的感受与体会，所以在整个购买或者是运输服务的全过程中都能够体现出该航空公司的服务质量，每一个细节都能使顾客有不同的感受，往往细节决定成败。首先航空公司就是对每一条航班信息的发布工作以及订票服务工作，其中还包括了旅客机票的退改签业务、机场服务、行李托运等服务。同时，对于民用机场必须按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等必要的工作都是体现一个民用机场服务质量的一个评价体系。同时，这些服务的工作都是航空公司应该履行的服务，通过认真完成这些应该履行的义务来博取顾客的好感。对于民用机场服务质量评价也是通过对于乘客感受航空公司服务满意度的方式去评价的。
关键词：民用机场 服务 质量 评价
前言：通常来说，民用机场服务质量一般是指机场地面的服务保障系统以及商务调度两部分。而地面的服务保障系统又包括了值机、行李查询、乘机服务、飞机载重平衡、离港控制等五方面。其中最为重要的就是乘机服务的过程，在这个过程中航空公司的服务态度以及好坏程度都会对顾客的乘机体验产生很强的感染力，通过我们走访调查很多的乘客发现，乘客对于民用航空的体验满意度也是在这个过程中表现出来的，因此来说乘机服务是很重要的。
一、民用机场服务质量评价的目的
1.民用机场服务是影响中国民航经济的重要因素，更是民用机场建设与未来发展的重要条件之一。在对民航问题的关注度的调查资料中，我们发现乘客除了安全问题意外对于服务的关注占大多数。也就是说，旅客选乘飞机更看重的是服务。因此可以说一个民用机场服务的好坏基本决定了顾客乘机的重要选择因素，服务好的机场乘客选择的就会多。因此我们要对每个民用机场的服务质量进行调研与评价。通过调研与评价而来便于机场未来更好的发展。
2.随着社会的高速发展，人们对于航空服务也越来越看重。在顾客的眼中认为空中的服务体验是除了安全因素以外最重要的一个因素了。因此，优质的空中服务是航空公司利润最大化的保障，也是一个民用机场发展速度快慢的最重要因素。经济全球化给我国的民航公司也带了机遇但是同样也有很大的风险，比如说其他的国家的机场的优质服务很有可能会对我们国家的一些民用机场产生巨大的影响力，因此这也就更要求了各大机场对于服务质量的高度重视。并且这也是我们使用民用机场服务质量评价的一个重要目的之一。
二、民用机场服务质量的发展现状
1.改革开放以来，我国的经济水进入了一个飞速的发展阶段，人们的交通工具也从最初的乘坐火车汽车到现在改为乘坐民航。通过调查，我们发现有很多人在出行过程中对于飞机的使用会超出传统意义上的运输方式如火车汽车等。但是从另一个方面来说，也大大的增强了民航的市场竞争力。因此我们更加要求了各个民用机场对于服务质量的加强，切不可因为政府的支持而松懈自身服务。[[ ]]
2.与此同时,随之科学技术的发展移动互联网技术的不断革新深深的改变了人们的传统生活方式。我们认为传统的管理机场方式已经不太适应现在的社会了。因此我们建议民航机场应该使用新的管理技术，如使用互联网技术来帮助管理机场。并结合新的互联网技术来提高对于乘客的服务质量。
三、民用机场服务质量发展过程中存在的问题
随着我国国民经济的高速发展，作我国的民用机场建设也高速发展，各大机场相继建设运营线路不断扩展。但是凡事都有美中不足，航空运输在服务过程中也存在着一些重要的质量问题。
1.运输规模扩大、地位上升。
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在综合运输体系中，人们逐渐对于使用飞机作为交通工具的需求也增长了很多。民航已经成为我国游客运输的重要力量，因此民航的运输规模也越来越大。但在这其中一些航空公司便出现懈怠的情况，对于自己的服务系统不强调不注意，使得乘客完全体会不到航空带来的便捷程度。因此，各民航公司要加大服务力度。
2.民用机场航线网络迅速扩展。通过多年的发展现已基本形成并覆盖了整个国内地区。目前大城市都已具备各个民航企业，而对于国外的一些航线来说，国内的一些航空公司还没有开始拓展，因此从这方面来说国内的航空公司相比较于外国的一些航空公司的竞争力就没有那么强了。因此，民用机场要加强服务的力度，从而扩展国外的航线网络。争取做到国际机场的程度。
3.运力要迅速增强。要扩展大中型运输飞机，尽量做到大中型运输飞机占85%以上。在增加新飞机的同时，淘汰了老旧飞机。这一点我国的大部分民用机场都做的很好。目前，已经有很多的民航企业投入了很多新的大型客机供顾客使用。
4.机场周边建设，配套基础设施完备。民航企业在发展自身实力的时候一定要加强对于机场周边的建设，对于机场周围的一些必要基础设施如酒店，饭店以及停车场等都要建设到位。机场周边建设的越到位，就会越来越吸引新的顾客乘坐民用航空。[2]
四、民用机场服务的发展建议
民用机场的服务质量关乎着民航业的整体服务水平,对于整个民航企业来说都是至关重要的。根据民用机场服务质量的现状调查,发现大多数的机场都存在着一个共同的问题就是机场服务质量严重不到位。因此，我建议民用机场应努力提升综合服务水平,积极推行普通旅客贵宾化的服务理念,将“贵宾化”服务延伸至每一位普通旅客。让任何一位乘坐民航的乘客都可以体会到贵宾的感受，并逐渐的让他们喜欢上民航，喜欢上乘坐飞机。贵宾化可以使普通的乘客体会到不一样的民航服务。
五、总结语
民用机场作为高效现代的公共交通基础设施,对于人们的日常旅游生活有重要的意义。通常来说，民用机场服务质量一般是指机场地面的服务保障系统以及商务调度两部分。其中最为重要的就是商务调度的过程，在这个过程中航空公司的服务态度以及好坏程度都会对顾客的乘机体验产生很强的感染力，通过我们走访调查很多的乘客发现，乘客对于民用航空的体验满意度也是在这个过程中表现出来的，因此来说乘机服务是很重要的。甚至可以说一个民用机场服务的好坏基本决定了顾客乘机的重要选择因素，服务好的机场乘客选择的就会多。而另一方面经济全球化给我国的民航公司也带了机遇但是同样也有很大的风险，比如说其他的国家的机场的优质服务很有可能会对我们国家的一些民用机场产生巨大的影响力，因此这也就更要求了各大机场对于服务质量的高度重视。从这两点出发，因此我们要对每个民用机场的服务质量进行调研与评价。从而通过调研与评价而来便于机场未来更好的发展。我们发现在综合运输体系中，国内外旅客对于机场服务质量的要求越来越高,机场之间的竞争也越来越激烈，但是在这其中一些国内的航空公司出现懈怠的情况，对于自己的服务系统不强调不注意。民用机场的服务质量关乎着民航业的整体服务水平,对于整个民航企业来说都是至关重要的。根据民用机场服务质量的现状调查,发现大多数的机场都存在着一个共同的问题就是机场服务质量严重不到位。因此，我建议民用机场应努力提升综合服务水平,积极实行普通游客贵宾化的服务理念,将“贵宾化”服务延伸至每一位普通旅客。本篇文章通过分析目前我国民用机场服务过程中存在的问题,探讨在提高机场服务质量方面应采取的对策。[3]
参考文献：
[1]向怡. 探索智慧机场,打造高质量旅客服务品牌[J]. 空运商务, 2017(11):40-41.
[2]吕胜男.南京旅游职业学院人文艺术系 江苏南京211100.重庆科技学院学报（社会科学版）,2014,(12)
[3]张风.中国民航管理干部学院机场管理系.交通企业管理，2012，27（12）
论文作者:郑超群
论文发表刊物:《建筑实践》2019年第12期
论文发表时间:2019/9/25
标签：机场论文; 服务质量论文; 民航论文; 航空公司论文; 乘客论文; 旅客论文; 顾客论文; 《建筑实践》2019年第12期论文;