内蒙古鄂尔多斯市中心医院 儿科门诊 017000
摘要：研究儿科门诊的优质护理，首先分析儿科门诊护理过程中存在纠纷的原因。儿科门诊环境因素，患儿特征，父母亲人因素，护理人员知识能力和沟通能力，服务态度，沟通障碍，护理质量，责任心，法律意识等，都是引起纠纷的导火索。针对这些原因提出一些防范对策和处理方，降低护患纠纷的发生，提高儿科门诊护理质量。
关键词：门诊；儿科护理；护患纠纷
随着社会的发展，国家人口计划政策的实施，生活方式发生了改变，家庭人员结构发生巨大的变化，独生子女成为家庭唯一的希望，尤其是现今社会孩子被家长视为掌上明珠，关爱有加，人们的观念也在转变，维权意识逐渐加强，当前医疗体制的改革，医疗质量服务及服务水平等的提高已经达不到人们需求的满意度和高标准，尤其在小儿疾病的诊治和护理方面[1]。本文就儿科门诊护理过程中发生护患纠纷进行分析，找出原因，分析对策为，找到合适的解决方法，有效的提高儿科门诊护理质量，降低护患纠纷。
一、引起儿科门诊护患纠纷的原因分析
1.患儿自身特点：儿科门诊患儿年龄偏小，沟通能力和自身理解能力都比成年人差，导致护理人员与患儿之间的沟通出现一定的困难；并且患儿调节能力差，发病病情相对不稳定、变化快，不能积极地配合护理人员的工作，增加护理工作人员的工作量和工作难度，容易出现纠纷。
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2.家属自身原因：儿科护士服务的对象大多是独生子女，患儿家属对于患儿过分宠爱，对医院期望过高，加上对患儿疾病的担心，不能客观地看待问题，任何一项护理若不细致均有可能产生不良后果，容易与患儿家长发生冲突，直接导致纠纷。
3.儿科门诊环境因素：儿科门诊相对其他科室，凸显杂乱、拥挤、吵闹等特点，门诊护理人员编制相对不足，且现今医护人员不愿意在儿科工作，这也是影响护患矛盾的原因，因为儿科门诊护理工作量大，护理人员又相对不足；患儿就医陪同家属过多，显得格外拥挤，并且，家属要求过高，护理人员忙于治疗不能耐心回答家长提出的问题，或说话不严谨，解释工作不到位等，造成家长心情不愉快，从而引发护患纠纷。
4.护理质量差：在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，有的护理人员将不良情绪带到工作中，工作态度不严谨。有的护士当工作繁忙时不注重护理质量，发现问题不及时整改，想当然、习以为常。由于儿科门诊人员不足，自行省略操作程序，比如晚上值夜班时，没有按时巡视病房，已成为好多医院存在的普遍情况，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生。
5.专业技术不够强：违反了制度和操作流程，不注意药物配伍禁忌，要出查对遗漏，出现沉淀不能及时发现；输液时未排尽空气；液体外渗续液体不及时，未调速；拔针后压迫不严而致出血等。患者家属缺乏对护理人员的信任，监督医疗护理操作，给医疗护理带来不便，同时使医护人员产生反感情绪而引起纠纷。
二、护患纠纷的防范对策
1.改善门诊环境：医院对儿科门诊应进行整体规划，营造合理的就医环境，就医程序简化流畅，应该专门设有患儿家属陪同人员的候诊室，缓解护患拥挤的情况。儿科门诊应该聘任沟通能力强，专业技术过硬的主管护师进行组织、疏通，针对特殊情况进行与患者及家属沟通，化解矛盾，解决问题。
2．加强医患沟通能力：首先，护士应主动与家属进行沟通交流，注重语言、仪表、身体姿势、眼神等，这些均可以影响与患儿及其家属之间的沟通效果，了解家属的内心感受，解答家属的问题，体会他们的痛苦，并尽量给他们以安慰和帮助。建立良好的护患关系，在给患儿进行各项护理操作、治疗时，具有告知义务，要多向患儿及家属解释，多说多讲，边做边讲，得到患儿及家属认可的同时，也得到患儿及家属的理解与配合。娴熟的技术可以增加患儿及其家属对护理工作人员的信任，所以提高护士技术水平和理论水平至关重要，护理人员在培养自身专业技能的同时，也要更新服务理念，增强自身的服务意识，坚持一切以患者为中心的护理思维。
3.加强责任心：护理质量离不开高度的责任心，护理人员对病人应有认真负责的态度。加强对护理人员的专业知识和责任心的教育和培训，严格执行“三查七对”制度，护士工作大多是在无领导监督下单独完成护理工作，因此，具有高度责任心、良好的慎渎精神是避免差错事故的保证。
6 树立法制意识：护理差错事故很大程度上是因法制意识淡薄，对个别法制意识淡薄，工作责任心不强的护士，应特别加强教育。通过儿科门诊纠纷案例作为教育题材，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高自我保护意识[1]。医院应定期对护士开设法律讲堂，进行法律知识的普及，举办法律法规知识竞赛活动，引导护士学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到自己违规行为可能导致的法律后果，能够从法律的高度认识到本职业的职责、自己的权利和义务，保障患儿的权力，提高护士的安全防范能力，避免不必要的护患纠纷[2]。
综上所述，儿科护理纠纷发生的主要原因是缺乏沟通技巧、态度生硬和护理基础知识及技术不够扎实，患者自生特点及门诊就医环境都是引发发纠纷的主要因素。为了提高护理质量，降低护理纠纷发生率，必须加强护理人员沟通技巧、专业知识、操作技术、综合素质的学习，同时完善医院的管理制度，改善医院环境也是降低护理纠纷的有效方法。加强法律意识、责任意识和安全防范意识的学习，将责任牢记在心，时刻将患者利益置于第一位，尽心尽力的为患者提供高质量的服务[3]。
参考文献：
[1]黄娟，达霞，李英，儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策[J].临床医药文献杂志，2015，2（1）：105-106.
[2] 苏叶萍，强化法律及服务意识预防护患纠纷[J]．护理研究，2007，21（13）：1661．
[3] 陈丽红，儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策[J]．护理研究，2006，20（26）：2043．
[4] 赵春芳，儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策[J].中国医药指南，2013（31）：515-516.
论文作者:王雄英通讯作者,王爱琼
论文发表刊物:《健康世界》2015年26期供稿
论文发表时间:2016/4/8
标签：儿科论文; 门诊论文; 纠纷论文; 患儿论文; 家属论文; 护士论文; 护理人员论文; 《健康世界》2015年26期供稿论文;