基于知识挖掘的数字图书馆增值服务研究，本文主要内容关键词为：增值服务论文,数字图书馆论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
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以计算机和通信技术为核心的现代信息技术的发展改变了图书馆服务的内外环境，数字化、网络化的资源逐渐取代了以纸张为主要载体的传统信息资源。以互联网为平台、以搜索引擎为核心的网络信息服务系统的发展对数字图书馆的服务造成了严峻的挑战。图书馆不再是人们获取信息和知识的唯一选择。人们甚至更愿意利用图书情报机构以外的多种途径获取信息。在这种环境下，数字图书馆要想留住用户，获取竞争优势，必须更新服务理念，拓展新的服务内容。开展增值服务是数字图书馆得以发展并获取核心竞争力的必然选择。
1 数字图书馆开展增值服务的必要性
1.1 用户需求的推动
随着网络的发展，用户需求呈现出多元化与综合化、开放化与社会化、集成化与高效化等特点，这种需求特点的变化对数字图书馆服务提出了更高的要求。用户不再满足于获得准确的信息线索，而是希望得到全面的信息解决方案，即通过对大量相关信息进行分析、筛选、浓缩、加工、综合而得到的新信息。另一方面，网络信息量的剧增使得用户要想从海量的信息中找到符合自己需要的知识越来越困难。为了在繁杂的信息中获取符合需要的、对解决实际问题有用的信息内容，往往需要花费大量的时间和精力。因此，数字图书馆开展增值服务就成为一种社会需求。
1.2 数字图书馆可持续发展的必然选择
信息服务是图书馆业务的核心，提供用户满意的服务是数字图书馆得以存在和发展的基础。网络环境的发展给图书馆带来了深刻的变化，越来越多的信息服务商提供的信息服务对图书馆的发展带来了严峻的挑战。图书馆只有提供与时代发展相适应的现代化的信息服务，才能够得以可持续发展。因此，图书馆必须转变服务理念，并在信息服务模式上有新的突破。信息增值服务应成为图书情报机构开展信息服务的核心内容。正如肯尼迪·E·道林所言：“图书馆员的任务是在特定的框架内通过收集、存储、检索，根据图书馆所在社区的特定需求提供增值的数据、信息和知识……在信息时代，有无增值服务决定着图书馆能否继续存在”[1]。因此，增值服务是图书馆可持续发展的动力源泉，是图书馆获取竞争优势并赢得和留住用户的必然选择。
2 知识挖掘在数字图书馆增值服务中的应用
增值服务，一般是指针对不同用户的多样化需求或同一用户在不同时期的信息需求，从内容或形式上对已有的信息资源进行分类、整理、加工、重组，经过思维、判断、推理，向用户提供价值更高的信息的服务。用户需求的多样化和差异性决定了增值服务方式的不确定性。根据用户需求的不同，增值服务大致可以分为用于满足用户共性需求的增值服务和为特定用户提供的个性化的增值服务[2]。
数字图书馆开展增值服务不仅需要观念、管理、人员等方面的支撑，而且离不开一定的技术支撑条件，如信息过滤技术、导航库技术、数据挖掘与知识发现以及智能代理等技术。
知识挖掘是从数据挖掘发展而来的。数据挖掘是从大量的数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的并最终可理解的模式的过程。为了确保模式对特定的用户或用户群有用，挖掘系统不能仅仅依赖数据集，同时必须能够表示并理解用户的需求目标。知识挖掘是通过集成一系列数据分析方法，运用已有的相关知识，从大量（或少量）数据中直接或不断地获取新知识。为此，知识挖掘可以用下面的公式描述：DATA（数据）+PRIOR-KNOWLEDGE（已有知识）+GOAL（目标）→NEW-KNOWLEDGE（新知识）。这里，GOAL是用户的知识需求描述，NEW-KNOWLEDGE是满足GOAL的知识[3]。
知识挖掘的目的是将用户从浩如烟海的信息源中解放出来，用户得到的是可读、精炼、概括并可用于预测与决策的知识。增值服务是针对用户的信息需求，通过对大量原始信息进行分类、整理、分析和研究，使原有信息的价值得到增加的服务方式。由此可知，数字图书馆要实现增值服务需要做好两方面的工作：一是用户需求的准确把握，二是提供经过加工后的具有更高价值的知识。而通过用户知识挖掘和学科知识挖掘则可以有效地支持数字图书馆的增值服务。
2.1 用户知识挖掘
增值服务是适应用户的需求而产生的，并以用户为目标。图书馆只有充分了解用户，才能积极迎合、引导、开发用户的知识需求。加强用户需求的研究和用户知识的挖掘是增值服务的基础。
Michael Gibbert指出，在客户关系管理中主要存在三种类型的客户知识流，即客户需要的知识、来自客户的知识和关于客户的知识[4]。基于此，用户知识可以分为用户需要的知识、来自用户的知识以及关于用户的知识。用户需要的知识是数字图书馆应该重点提供的内容。来自用户的知识是用户在参与图书馆服务过程中向图书馆提供的知识，如用户的反馈信息、用户参与资源共建而提供的知识等。关于用户的知识是用户的资源利用情况以及用户的使用行为等，对这些知识的有效挖掘和开发能够有效地把握用户的变化趋势。用户知识作为图书馆知识体系的重要组成部分，对图书馆服务具有重要的作用。图书馆通过对用户知识的获取、挖掘、分享与应用，可以将图书馆的服务与用户知识联系起来，以创建和提高图书馆服务用户的能力乃至可持续的竞争优势。
用户知识包括显性知识和隐性知识，如用户主动提供的需求信息、用户的浏览行为以及访问日志等。用户知识挖掘是一个通过对用户已有需求信息和访问行为的挖掘推断出用户没有表达出的以及未意识到的潜在需求的过程，进而预测用户的需求变化趋势，同时通过用户知识的挖掘实现用户的关联分析和用户聚类，如图1所示。
图1 用户知识挖掘流程
图1中，用户需要的知识、用户的浏览行为、用户的访问日志是挖掘的对象，这些数据经过清洗、去重、集成等预处理，形成用户知识仓库，然后利用一系列的挖掘方法，发现用户潜在的需求，并预测用户的需求趋势，最后对挖掘结果进行分析、评价。根据挖掘出来的用户潜在需求以及预测的用户需求趋势，数字图书馆可以有针对性地提供服务。同时，利用分类模式、回归分析、关联规则、时间序列等方法对用户个体进行归纳分类，找出各类用户的属性并分析各自的特性，从而发现不同用户群体的相似性和差异性，更好地实现满足用户共性需求的增值服务和为特定用户提供的个性化的增值服务。
2.2 学科知识挖掘
增值服务是面向问题解决方案的服务。它是在原始信息知识的基础上，结合用户的问题与问题环境，利用自己独特的知识与能力，通过对知识信息的析取、整合、集成，以形成易于理解和使用的、恰好符合用户需要的知识产品。增值服务的工作必须是对浩如烟海的知识进行全面的分析、筛选、集约、精化，然后形成系统化科学化的“知识组”。这就需要对知识资源进行挖掘。
学科知识挖掘是通过对学科信息资源进行定性定量处理以发现隐含在其中的知识内容，开发面向专业研究的知识仓库。其主要是发现未知的知识间的关联，进行知识的创新。支持这一过程的核心技术是特征提取、分类、聚类和关联规则发现、知识评价等[5]。学科知识挖掘的流程如图2所示。
图2 学科知识挖掘流程
图2所示的学科知识挖掘的流程是：①知识资源采集。知识资源是挖掘的对象。知识资源的采集采取的是由内向外扩散的原则，即先采集本馆的资源，然后再向网络资源、其他图书情报机构的共享资源延伸，将与学科知识相关的资源作为知识挖掘的基础数据库资源。②知识过滤与挖掘。采集来的知识资源中存在许多重复、冗余信息以及噪声，这需要进行挖掘前的预处理工作，过滤无用的信息，将知识进行聚类，通过一定的算法与工具，分析知识之间的语义关联，使内容高度相关的学科专业知识形成一个整体化的知识网络。③将分析处理、挖掘后的知识汇入学科知识库。学科知识库不仅包括大量的陈述性知识、策略性知识、过程性知识，而且包括一定的知识规则和知识之间的关联。④知识提供。根据用户需求将系统化的学科专业知识提供给用户使用。⑤结果评价。挖掘结果评价是知识挖掘的关键一环，它为下一轮的知识挖掘提供反馈和调整建议。这里主要是通过用户对知识产品的评价，为新一轮的知识分析与知识挖掘做准备。
3 基于知识挖掘的数字图书馆增值服务策略
数字图书馆的增值服务主要包括效益增值服务、效用增值服务以及服务体验增值。效益增值是指文献信息资源所蕴含的那种长期的、隐性的社会效益和经济效益，它通过文献收集、整理、传播、服务到用户素质的提高——人的全面发展——经济社会发展——人类文明进步这整个链条体现出来[6]。效用增值服务是指信息加工人员把众多分散的信息进行浓缩、整序，使之在效用上增值，更好地满足用户各个层次的知识信息需求。服务体验增值是指同样质量的产品可以因馆员的服务好而增值，也可以因其服务差而减值。数字图书馆增值服务关注的焦点不再是“我是否提供了你需要的信息”，而是“是否通过我的服务解决了你的问题”。基于以上三点，利用知识挖掘技术，数字图书馆提供增值服务可以采取以下的策略。
3.1 超越用户需求服务策略
目前数字图书馆主要是根据用户表达出的需求提供相应的服务，这种“以用户需求为导向”的服务策略是图书馆一直遵循的原则。而在面临各类信息机构的挑战和竞争的环境下，数字图书馆要有突破传统的勇气和开拓的精神，采用创新的思维方式，从用户需求导向的服务模式向超越用户需求导向的服务策略转变。超越用户需求是应该力图满足用户模糊意识到或尚未认识到的信息需求。它是基于需求并超越需求，即要洞察用户每个需求背后的动机，将分散的需求串成一个有机的整体，在用户需求中发现可能出现的未来需求，在用户需求边缘或需求之外发现需求、创造需求[7]。超越用户需求服务策略的实施，可以更充分地体现图书馆员的价值，在与网络信息提供商的竞争中形成自己的优势，成为用户与信息之间的智能中介，从而使数字图书馆的服务实现增值。要实现超越用户需求服务，不仅要分析用户的本能需求，而且必须分析用户的心智模式，把握用户或特定用户群的心理需求、心理特点以及认知模式等本质特征。
知识挖掘技术的应用为超越用户需求服务的实现提供了支撑优势。用户需求分为三类：用户提出的需求、用户模糊意识到的需求、用户尚未意识到的需求。用户知识挖掘在分析用户现有需求和信息行为的基础上，可以确定用户信息需求的目的，挖掘用户潜在的信息需求，发现用户信息需求的趋势，预测用户可能出现的未来需求。在此基础上，向用户提供超出其需求范围的信息服务，给用户不断带来惊喜，从而使其需求的满足达到更高的层次上。同时，通过用户的聚类分析，可以发现用户需求的共同趋势，进而向一组用户提供超出其需求的服务，提高数字图书馆的服务效率。超越用户需求服务通过满足用户的信息需求，使用户的劳动力价值提高了，或劳动技能增长或脑力获得延伸，并通过向社会让渡自己的劳动力使用价值，为社会创造出更大的价值，进而推动社会的发展和文明的进步。
3.2 知识服务策略
知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。图书馆的价值是通过工作人员充分利用其资源与设备，通过资料的整序和加工进而实现知识的创新性生产与增殖性服务。知识服务作为图书馆服务竞争的焦点，是数字图书馆实现其社会价值，参与知识市场竞争的有效手段。知识服务是面向知识增值的服务，通过对知识结构的重新组合，可以产生或形成新的产品，这些产品具有价值和使用价值，因而可以起到增值作用[8]。
知识服务提供给用户的是具有高附加值的知识产品，是面向问题的解决方案。知识服务的实现不仅要求服务提供者准确把握用户需求，同时要建立全程、全方位的知识信息保障体系。数字图书馆可以将馆藏资源进行析取、整合、集成、创新，通过知识挖掘形成新的产品，以满足用户新的需求或情景。对现有的知识进行分析、重组、挖掘是实现知识服务的关键。数字图书馆通过对学科知识资源的挖掘，达到“旧产品，新功能；新产品，新功能；新产品，旧功能”的效果[7]，增加了知识的利用价值，从而满足用户的差异化需求，实现服务增值。
3.3 人本服务策略
数字图书馆的服务质量与用户的感受密切相关，用户感知的服务质量有两个方面：技术质量和功能质量。技术质量是服务的结果，即用户得到的具体收获。功能质量是用户在接受服务过程中具体感知到的服务态度、服务状况等。即使技术质量很高，如果功能质量很低，那么用户感知的服务质量也是很低的[9]。心理学家研究表明，需求者因得到劣质服务（态度、行为、语言、表情）而离去的，是因客观原因无法满足需要而离去的3倍。这说明被服务者在基本的生理、物质需求得到满足后，对精神服务的需求在不断提高，对人们的友善、关爱、同情心更加珍惜和看重[10]。因此，数字图书馆的信息服务除了注重技术的应用，还必须关注服务对象的主观和内心感受，贯彻人本服务理念，实现服务体验增值。
人本服务策略就是以人为本的服务理念，是图书馆员对用户体贴入微的关心与服务，千方百计让用户在图书馆度过愉快的区间服务，体现了对人的友善和尊重，急用户之所急，想用户之所想，关注用户期望，激发用户热情，运用各种服务手段，满足用户的需求。
数字图书馆存在的目的是为了服务用户，因此人本服务是数字图书馆得以存在和发展的法宝。数字图书馆的价值一要靠不断丰富的馆藏资源和设施做基础，二要靠正规化、专业化、个性化、学术化的科学方法与手段，三要靠热情周到的服务态度来实现。数字图书馆运作与管理只为了一个目的——用户超值的服务。因为用户是数字图书馆赖以存在的基础，因此，必须切实贯彻落实“用户第一”的思想，随时倾听用户的呼声。
实施人本服务就要建立良好的馆户关系，利用知识挖掘技术，分析用户需求，了解用户心理特点，挖掘用户的心智模式和需求趋势。根据用户的思想、行为规律，提供更加多样化和个性化的服务，使用户的满足度和需求满足率达到最高，提高用户感知的服务质量，提升数字图书馆的服务形象，从而实现用户服务体验的增值。
4 结束语
增值服务是数字图书馆在新的环境下保留并吸引用户的必然选择。增值服务的实现离不开知识挖掘技术的支持。基于用户知识挖掘，数字图书馆实施超越用户需求的服务策略，通过满足用户的信息需求实现服务的效益增值。利用学科知识挖掘则可以有效地支持知识服务的实现，通过增加服务的知识价值，实现服务的效用增值。通过挖掘用户的心智模式和需求特点，了解用户的思想和行为规律，以用户为中心，实施人本服务策略，从而增加用户的服务体验。数字图书馆应该积极应对新的环境挑战，主动分析和把握用户需求，充分利用拥有的信息资源优势，开展增值服务，提高信息服务的质量和效率，从而在信息服务市场中赢得竞争优势。
收稿日期：2008-11-06