（淮南东方医院集团总院；安徽淮南232001）
【摘要】目的：探讨优质护理服务模式下的门诊预检分诊质量。方法：选取我院门诊2015年5月~2016年7月期间收治的200例患者例患者作为研究对象，根据开展优质护理服务的前后，将其分为（门诊预检分诊+优质护理服务）105例和对照组（门诊预检分诊）95例，调查两组患者对于护理的满意程度及其投诉率。结果：观察组和对照组患者对于护理的满意率及其投诉率对比分别为95.2%vs.81.1%和0.9%vs.4.2%，观察组患者对于护理的满足程度更高，而投诉率更低，对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：优质护理服务的运用对于提高门诊预检分诊的工作质量和效率具有积极的影响。
【关键词】优质护理服务；门诊；预检分诊
在门诊医疗服务工作当中，预检分诊是其中重要的环节。患者就诊于门诊时，首先便要进行预检分诊。由患者主诉，并结合其临床症状和体征进行综合分析，由相关医务人员做出准确的诊断，安排其到相应的科室接受治疗[1]。高效、准确是门诊预检分诊工作的基本要求，其关系到患者能否及时接受有效的治疗，在保证临床诊断准确的前提下，尽可能缩短预检分诊的时间，为临床治疗争取时间，避免延误病机。尤其是在危重症患者的抢救当中，门诊预检分诊的工作质量在很大程度上关系到患者的生命健康安全。建立门诊预检分诊优质护理服务模式，坚持“以人为本”的医疗服务理念，全面提升门诊预检分诊工作的质量。本研究以我院门诊收治的200例患者作为研究对象，探讨优质护理服务在门诊预检分诊中的运用效果，分析其临床价值，现报告如下。
4.资料与方法
1.1一般资料
本组研究对象为我院门诊2015年5月~2016年7月期间收治的200例患者例患者，根据开展优质护理服务的前后，将2016年1月~7月期间收治的105例患者作为观察组，其中男性患者56例，女性患者49例，年龄1个月~83岁，平均年龄（43.3±13.5）岁；其中外科疾病27例，内科疾病35例，妇产科疾病21例，儿科疾病16例以及其他疾病6例。将2015年5月~12月期间收治的95例患者作为对照组，其中男性患者48例，女性患者47例，年龄1个月~79岁，平均年龄（44.7±12.9）岁；其中外科疾病25例，内科疾病31例，妇产科疾病18例，儿科疾病15例以及其他疾病6例。两组患者的基本资料对照相仿（P＞0.05），可进行对照分析。
1.2护理方法
对照组根据常规门诊预检分诊进行临床治疗和护理的安排，而观察组则是在此基础上开展优质护理服务。我院门诊于2016年1月开始将优质护理服务模式运用于门诊预检分诊工作当中，具体内容如下：
①加强护患沟通：负责门诊预检分诊的护理人员需要接受专业化的培训，提高其对于医疗诊断的掌握，提高其职业素养，预先做好预检分诊的准备。加强护患沟通，提高患者对于护理人员的信任。在与患者进行沟通交流的过程中，护理人员需要保持亲切、和蔼的态度，使患者能够积极配合门诊预检分诊工作，以更加详细的掌握患者的临床症状和体征，并根据患者主诉，快速、准确的做出诊断。给予患者以心理疏导，改善其负面情绪，使其保持心态的稳定。服务台需要为患者提供就诊信息样板，便于其参考，详细、准确的填写就诊信息。然后在相关护理人员引导下进行挂号、就诊和检查，而“老”、“幼”、“残”、“孕”以及危重症患者需要由专人进行护送[2]。
②健康宣教：护理人员需要耐心解答患者的问题，以消除其心中的疑虑。通过健康宣教，介绍门诊预检分诊的流程、目的和注意事项，普及疾病知识，提高患对于自身疾病及其治疗方法的了解，为其发放健康手册。患者在主诉时，其描述的症状和体征更加详细，有助于提高门诊预检分诊的准确性。
③环境管理：加强分诊环境管理，维持良好的秩序，保证其清洁，分诊台提供饮水，座椅，营造轻松的氛围，并进行门诊分诊分类，为相关就诊和检查科室设置指示牌，方便患者查找。
1.3统计学处理
以SPSS19.0统计学软件进行数据的处理和分析，应用（ ±s）和（%）进行计量和计数，由t值和χ2检验，P<0.05代表对比具有统计学意义。
5.结果
表1 两组患者对于护理的满意程度以及投诉情况比较[n（%）]
6.讨论
门诊预检分诊是门诊面向患者提供医疗服务的第一步，需要高效、快速的完成接诊、检查以及诊治等各项工作，尽可能缩短完成上述各项工作的时间，同时保证其诊断结果的准确性以及分诊的合理性，其直接影响到患者的临床诊疗效果。因此，提高门诊预检分诊的护理服务质量十分关键，能够为就诊患者的临床治疗的安全性和有效性提供重要的保障。开展优质护理服务，在常规门诊预检分诊的基础上予以改进和提升。优化门诊就医流程，为患者提供良好的就诊环境，加强对其的心理疏导和健康教育，使其保持良好的身心状态，进一步提升门诊预检分诊的工作效率和工作质量。降低临床诊断的失误率，在尽量短的时间内获得准确的诊断结果，为临床治疗提供更有价值的信息，同时能够为临床急救工作争取更充裕的时间，进而提高临床治疗效果[3]。
综上所述，优质护理服务在门诊预检分诊中的运用，能够有效缩短就诊时间，减少诊断失误，提升了患者对于门诊诊疗工作的满意程度，降低投诉率，其具有很高的临床应用价值。
【参考文献】
[1]聂莉华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生,2016,54(11):144-146.
[2]付晶晶.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用效果与价值分析[J].中国继续医学教育,2016,8(29):208-209.
[3]宋诗尧,谭明英,周玉萍.初诊与复诊患者对大型综合性医院门诊预检分诊服务的需求及满意情况的调查分析[J].华西医学,2015,30(07):1331-1333.
论文作者:袁虹 王莉
论文发表刊物:《医师在线》2017年2月下第4期
论文发表时间:2017/4/13
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