河南省南阳市第一人民医院门诊 河南 南阳473000
【摘要】目的：顺应现代化服务的发展，满足不同患者对公共轮椅服务的需求，进而提升门诊患者满意程度。方法：以不断改革为动力，为门诊设置公共轮椅服务，实施可行性的监管策略。结果：实施公共轮椅服务之后，我院门诊患者的满意程度达到了95.54%，门诊量提升了25%。结论：随着现代化的不断的发展，门诊患者对门诊服务需求提出了更高的要求，门诊服务面临这一新的挑战，进而不断完善门诊服务的运行制度以及管理制度，扩展服务范围，促进门诊服务质量得到不断提升，新形势下的运行制度以及管理制度，关系着医院在社会上所树立的形象，也影响着医院在公众群体中的声誉。
【关键词】门诊服务；轮椅
医院门诊主要负责公众群体的医疗，是保健、预防的主要部门，作为医院当中最重要的窗口单位，门诊的服务质量高低，在一定程度上会反映出医院的综合服务水平，而且会带给患者最深刻、直接的体验[1]。随着现代化医疗制度不断的改革，以及护理服务不断的完善，医院门诊护理服务工作面临着新挑战的同时又面临着巨大的机遇，基于此，以不断改革为动力，制定新的管理制度，增强门诊服务水平，以便民措施为出发点，不断积极探索新的服务理念、门诊服务管理模式、运行制度[2]。在门诊服务当中，设置了公共轮椅服务，并确定了一系列的监管办法，为年老体弱、行为不便患者提供了更多便利服务，经过多年运行，其运行效果非常不错，现报道如下：
1.一般资料与方法
1.1一般资料
我院是一所现代化的大型医院，集科研、急救、医疗、康复、预防于一体，共有1800张实际开放床位，截止2016年，我院门诊量达到了70万人次，住院患者人数达到了60000人次左右。
1.2公共轮椅服务实行
1.2.1 制作公共轮椅
公共轮椅的设置，主要是为广大年老提老、行动不便的患者所提供的一项服务，我院医技部门、门诊部对急诊状况进行评估，进而收集患者对门诊轮椅服务的需求、意见、建议，与相关生产医疗设备的企业就公共轮椅项目进行了合作，制作了80辆公共轮椅，这些公共轮椅的安全性非常高，且实用、舒适，这些非折叠式的公共轮椅，在原有的设计基础之上，设置了双轮刹，提升了轮椅整体的安全性，防盗功能也得到了大幅度的提升，这些公共轮椅，其中铁质部分都有明显的红色油漆部分，两侧扶手也有明显的皮料挡板，皮料挡板的外侧有本医院的院徽标志，便于医护人员辨认，另外，在公共轮椅的右侧，设置了输液杆，此输液杆的设置是固定的，大约高2.5m，主要用来转运输液患者，输液杆的最顶部有轮椅号码，方便平日里轮椅清理、管理工作。
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1.2.2 公共轮椅的置放
我院将这80辆公共轮椅，分散在各个医疗部、门诊的出入口的位置，并且整齐排放，在就诊过程当中，患者如果需要使用公共轮椅，不需要按压身份证，或者是缴纳相应的使用费，随时使用随时取，并在每个医疗部、门诊的出入口位置的轮椅放置区域，设置了温馨提示“ 把便利留给下一位病友”，提示患者使用之后，将公共轮椅放到原来指定的放置区域。
1.2.3 公共轮椅的管理
针对本院公共轮椅的管理工作，要按照本院门诊部所制定的管理机制来开展相关管理工作，要求全院每个部门共同贯彻落实，尽到自己的责任，对公共轮椅进行严格的管理。另外，执行统一分工管理办法，譬如：当轮椅滞留在医技科室或者是门诊候诊区的通道时，由门诊部门相关人员将滞留的轮椅推回到指定的轮椅放置区域；如果轮椅滞留在门诊外围时，则由保安人员将滞留的轮椅推回到指定的轮椅放置区域；当轮椅滞留在住院部时，则由带患者入院的医护人员，负责把滞留的轮椅推回到指定的轮椅放置区域。
1.2.4 轮椅的维护与保洁
公共轮椅的维护和保洁，医院里的每位医护人员都有责任。在进行维护和保洁时。根据所划分的维护保洁人员，对门诊、医技部门、急诊等不同范畴的公共轮椅进行属地清洁、管理，每天傍晚使用消毒液进行清洁擦洗，如果公共轮椅上有患者的呕吐物、分泌物等污染物时，要及时给予清洁消毒。每个部门每天都要安排工作人员，检测每太轮椅的安全性以及各项性能，发现其中的问题并给与及时的解决，并将每天清洁维护的信息记录在册。医院的后勤部门工作人员，应当以月为单位，对每台公共轮椅进行保养。
2.结果
2.1实施公共轮椅服务之后，我院的服务效益得到了显著的提升，门诊就诊患者量也逐渐增加，根据我院所统计的数据结果表明，自从我院实施公共轮椅服务之后，日均门诊量人次不断增长，截至目前为止，我院门诊量达到了70万人次，住院患者人数达到了60000人次左右。
2.2实施公共轮椅服务之后，我院门诊就诊患者的满意程度不断提升，医院的总体形象也到了大多数患者的认同。设置公共轮椅服务，患者就我院门诊医疗护理服务质量，达到了95.54%的满意度，这一结果表明，大多数患者对我院的门诊服务表示满意，这一结果也有利于医院在社会上的形象地位的树立。
3.讨论
本着以患者为中心，实施公共轮椅服务，是现代化新形势下，门诊护理工作当中所面临的一项巨大挑战，同时也是一项巨大的机遇，是发展现代化医疗服务的必然趋势，也是医院顺应现代化市场经济发展的必然要求[3]。在本次研究当中，通过加大管理力度以及服务投入力度，以不断改革为动力，制定新的管理制度，增强门诊服务水平，门诊患者的满意程度达到了95.54%，门诊量提升了25%，服务水平提升较为显著[4]。综上所述，我院以患者服务需求为出发点，为有需要的患者提供优质的服务，并不断投入了门诊、急诊窗口服务力度，使得医院的各项服务质量都得到了较大幅度的提升[5]。
【参考文献】
[1]陈倩萍,郑丽娇,曾毅珊.公共轮椅服务在我院门诊服务中的应用体会[J].中国实用医药,2012,19:274-275.
[2]吴铁英,张凌.医院轮椅的使用现状及管理[J].中国医药指南,2013,08:694-695.
[3]杨亭玉.我国的社区老年康复中心建筑设计研究[D].内蒙古工业大学,2013.
[4]田武汉.广东省卫生资源配置和卫生服务调查研究[D].南方医科大学,2011.
[1]马莹. 助老目标下高校住区公共服务设施多代际共享策略研究[D].西安建筑科技大学,2015.
论文作者:杨卫芹
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第10期
论文发表时间:2016/9/12
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