富鲲
黑龙江省七台河市勃利县供电公司
摘要:随着我国经济的快速发展，人们的生活质量得到了一定的改善，电力需求也有所增加，这旧对于电力企业又提出了新的要求。电能是人们生活以及生产中不可或缺的重要能源，而随着用电规模的不断扩大，相关电力企业管理人员愈加的重视客户关系的管理，这是电力营销工作中的重点内容，因为客户是电力企业得以平稳运行的基础，加强客户关系的管理，对于电力企业的经济利益以及今后的发展都具有重要的影响。因此，这就有必要进行深入的探究。
关键词:电力营销；客户关系管理；营销策略
电力营销工作中的客户关系管理是值得人们进行深入分析的，因为这关系着电力营销的水平以及效果，同时对于电力企业的经济发展也具有深远的影响。只有深入的分析电力营销工作中的客户关系管理工作，才能帮助人们更为细致的了解其中的有关知识与管理要点，进而充分的发挥出其管理的作用，促进电力企业与客户之间关系的和谐，尽量避免一些不必要问题的发生。因此，这就要求有关人员能够提高对于电力营销工作中客户关系管理的认识以及重视程度，积极的采取一些有效的对策来加强客户关系的管理，以更好的提高电力营销管理水平。
1 影响电力营销中客户关系管理的因素?
1.1 市场竞争的推动
随着我国经济的不断发展，各类市场竞争都比较激烈，电力市场也不例外，而这就对于电力企业们提出了更高的要求，要想谋求新的发展，就必须要极大自身电力企业的市场竞争力。而加强客户关系的管理就是基本的途径之一，只有注重客户，满足客户的需求，保障电力客户的利益，才能更好的提高企业竞争力，加强与客户客户之间的联系，从而构建了相对庞大的客户群，以实现经济利益的增长。
1.2 科学技术的发展
除了市场竞争的推动，现代技术的应用与发展也是影响电力营销中客户关系管理的主要因素之一，技术是先进的生产力，通过应用先进的技术，能够帮助人们实现工作质量以及效率的提高，这具有重要的应用意义。而在如今信息科技的时代背景下，在电力营销工作过程中，也需要先进技术的支持，这样才能促进管理水平的提升，尤其先进信息技术的应用，能够更好的满足电力客户们的需求，进而培养良好的客户关系，增加客户的忠诚度，以有效的加强客户的管理。
1.3 我国经济体制的决定因素?
我国市场经济体制的发展也是影响电力企业的客户关系管理的因素之一，市场经济体制的到来和改革，使得整个电力市场变得更加开放和灵活，只有这样才能够不断地满足企业发展的要求，创造更多的经济收益。客户作为电力企业的主要经济来源，只有不断地调整客户的关系，时时刻刻地满足客户的需求情况，才能够促进电力企业的正常发展。我国经济体制决定了电力市场营销的重要性，拉近与客户之间的关系、进行必要的客户管理是一种必然。??
2加强客户关系管理的基本对策?
2.1优质服务策略?
电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面，要合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。?
2.2差异化服务策略
差异化服务策略也是有效的对策，主要是指根据电力客户的有关数据资料进行差异划分，主要分为大电力客户以及普通客户等，而划分的依据就是电力客户们的用电特点以及对于电力的需求，对于一些大电力客户，就可以为其提供必要的技术以及人力支持，也可以提供档案资料的支持，为大电力客户的相关决策提供参考，增加大客户的满意度，促进双方的共同良好发展。另外，也可以建立专门的绿色通道，以及时的处理大电力客户的问题，甚至还可以提供主动的专门服务等。而对于普通电力客户而言，就可以采取统一的服务策略，这样就能更好的满足各类客户的多样化以及各样化的需求，实现差异化的服务，取得良好的服务效果，加强客户关系的管理。
2.3增值服务和有偿服务策略?
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。?
2.4标准化服务与个性化服务?
所谓服务标准化，就是为使服务方所提供的服务达到最佳效果而制定共同的和重复使用的规程、标准，并通过其实施和对实施的监督使服务实现优质化、规范化、程序化和高效、低耗的全部活动。工作有了可以参照执行的标准，才能做到“精”，做到“细”。标准化服务是进一步提高电力优质服务的保证，只有建立了明确的制度、标准和规范，使客户服务工作不依靠行政命令，不依靠个人素质、情绪、经验的差异而千差万别，优质服务才能从根本上得到落实。
3结语?
随着时代的不断向前发展，人们的生活方式以及工作方式发生了很大的变化，相应的思想意识也有所改变，对于一些企业经营管理者来说，近几年，就愈加的重视客户关系的管理，只有重视客户，加强客户关系的管理，才能尽量避免纠纷的现象的出现，同时也有助于增加客户的满意度，实现经济效益以及社会效益的增加。而这在电力营销工作中也是尤为关键之处，通过加大电力客户关系的管理，有助于给电力企业带来比较良好的收益，同时也对于电力企业的发展也具有一定的战略意义。
参考文献:
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[2]曾长轩. 浅析电力营销工作中的客户关系管理[J]. 华东科技:学术版, 2016(10):207-207.
[3]仝晓雷. 供电营销中客户关系管理应用探讨[J]. 中国市场, 2017(30):161-162.
论文作者:富鲲
论文发表刊物:《防护工程》2018年第18期
论文发表时间:2018/11/7
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