重庆市嘉陵医院
【摘 要】目的：探讨护士在护患纠纷中的心理应激反应与应对措施。方法：对20例护患纠纷进行调查统计，分析护患纠纷发生的主要原因和护士的心理应激状态。结果：护患纠纷发生的主要原因是患者认为护士服务态度差、护理操作不当、护理质量差。结论：提高护士业务水平和心理应激能力是减少护患纠纷的有效措施。
【关键词】护患纠纷；心理应激；对策
护理工作是医疗工作不可缺少的一部分[1]。随着生活水平的提高，医学模式的改变，患者对医疗效果和护理质量的要求也不断提高，因此护患纠纷的发生在近几年也不断升高。由于各种原因护士和患者或其家属难免产生矛盾，引起护患纠纷。但是无论是什么原因产生的纠纷，或者纠纷以什么形式产生都会对医疗工作带来影响，影响医疗效果，对护士也会造成严重的心理压力，扰其正常工作。对医院的声誉也会带来不好的影响，医患关系、护患关系也会越来越恶化。
护患纠纷主要原因有三方面：①患者及家属对医护人员的服务态度不满；②患者及家属对医护人员的护理操作不满；③患者及家属对医护人员的护理质量不满。要减少护患纠纷，护士应该从自身改变，把护理工作认真仔细的完成，学会微笑服务，不应把不良情绪带到工作中。当护患纠纷发生后，护士应该正确面对，积极与患者及家属沟通，找到引起纠纷的原因，然后及时正确的解决，对以后的护理工作要以良好的心态面对[2]。总之，护患纠纷阻碍了护理质量的提高，只有减少护患纠纷，才能保证医疗效果。本文对2018年7月至2019年7月我院发生的20例护患纠纷进行分析探讨，对护患纠纷中护士出现的所有心理问题进行调查研究，及相应的有效对策。具体如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：对2018年7月至2019年7月期间我院发生的20例护患纠纷进行分析探讨。
1.2 方法：根据实际情况，采取护士填写护患纠纷心理调查表。护患纠纷发生后，正确面对并积极沟通，及时解决问题，且可以正常工作为正性心理；而出现惊慌、恐惧、愤怒、委屈、抑郁等负面情绪并影响工作为负性心态
1.3 统计学分析：对本次研究中需要处理的数据均采用SPSS19.0统计学软件包进行分析，采用χ2和t检验方法分别对计数数据和计量数据进行检验，显著学水准设定为α=0.05，当P<0.05时即视为有统计学意义
2 结果
2.1 分析护患纠纷发生的原因：在2018年7月至2019年7月期间发生的20例护患纠纷中，由服务态度不好引起的纠纷为8例，占40%，因操作不当引起的纠纷为7例，占35%；因护理质量差引起的纠纷为5例，占25%。具体分析见表1。
表1 护患关系发生原因统计
2.2 护患纠纷发生后护士的心理反应：
在2018年7月至2019年7月期间发生的20例护患纠纷中，正性心理的护士有5个，占25%，负性心理护士有15个，占75%。5个正性心理的护士高年资的有4个，占80%，低年资护士1个占20%。15个负性心理护士高年资有4个，占26.67%，低年资护士11个，占73.33%。分析统计发现，低年资护士的负性心态比高年资护士明显高，差异性非常明显，具有统计学意义（P＜0.05）。
2.3 护患纠纷解决措施
在护患纠纷发生之后，相关护士在与患者进行有效的沟通和交流之后，所有的纠纷均得到了解决。在这一过程中，部分护士会出现情绪激动、压力大等现象，在对其进行适当的安抚之后，其负向心理状态得到了有效的调整，均能够尽快的恢复工作。护理技术不高、服务态度不好，医疗费用高并不是首要原因。急诊科室氛围严肃、紧张、忙碌，护理人员的压力和工作量都比较大，极易发生护患纠纷。
患纠纷的应对措施一方面，在发生护患纠纷时，为了避免事态的扩大和趋于严重化，需要尽快解决两者之间的矛盾。相关管理人员需对事情的原委进行细致的了解，在听取患者投诉意见的同时，还要向护士进行核实。如果准确无误，稳定患者的情绪之后，向患者进行赔礼道歉，并对患者达成和解。但是如果患者的要求太过牵强，也不能对其一味迁就，需要运用法律手段来保持各自的权益。另一方面，发生护患纠纷之后，相关护士会产生许多负面情绪，例如焦虑、恐惧、烦躁、委屈等等，这些负面情绪会对工作的正常进行产生影响。因此，也需要及时对护士的负向心理进行适当的安抚，以使护士的应激心理得到缓解，压力得到调整，从而使其能够尽快恢复状态，正常工作。
此外，为了有效降低护患纠纷的发生率，护士在工作过程中，需要与患者建立良好的互换关系。护士要与患者随时沟通过和交流，一方面能够通过交流了解患者的需求，另一方面还能从中发现自身工作的不足之处。同时，不断加强护士心理素质的教育以及护理技能的培训，从而使护士的心理素质以及护理意识、水平等都能够得到提升。发生护患纠纷时，护士常常会出现一些不良的心理应激反应，如果疏导不及时，可能会产生职业厌倦和恐惧，影响护理工作，甚至导致转行离开护理队伍。在面对护患纠纷时，低年资护士存在许多不足，护理能力的不足以及纠纷发生时，不能和患者进行沟通和交流，以缓解矛盾，反而是加重两者之间的矛盾。高年资护士因护理能力以及心理素质较高，能够冷静处理问题并解决，引发纠纷的概率较低。护士心理健康状态直接影响着护理质量和纠纷的发生。为了有效降低护患纠纷率的发生，在护理工作中，需要对护士的护理技能以及心理素质进行培训和锻炼，以增强其正向心理应激反应，使其各方面的能力都得到提升。培训后患者对护士形象、护士行为、服务态度、语言沟通、操作技术等方面的评价会明显提升。
参考文献：
[1]李忠超.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].右江医学，2012，40（6）：908-909.
[2]郑美凤 . 儿科护患纠纷的原因分析及对策探讨 [J]. 中国现代药物应用，2014，8（2）：243-244.
[3]蔡慧娟. 急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用 [J]. 右江医学，2014，42（1）：131-132.
论文作者:黄庆
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年第9期
论文发表时间:2019/10/24
标签：纠纷论文; 护士论文; 患者论文; 发生论文; 年资论文; 心理论文; 工作论文; 《中国医学人文》(学术版)2019年第9期论文;