【摘 要】目的: 探讨在妇科病房实施优质护理服务前后患者满意度，并进行现况分析，为下一步护理工作提供指引。方法: 采用自行设计问卷对开展优质护理服务前后出院患者进行满意度调查。结果: 本文数据采用 SPSS 13. 0 统计软件处理，计量资料行 t 检验，计数资料行X?检验，p＜0. 05 即认为差异具有显著统计学意义。结论: 优质护理在妇科病房临床护理实践中的应用，夯实了基础护理，改善了护理服务，使护理工作更加贴近患者，提高了患者满意度，有助于持续改进优质护理服务。
【关键词】护理服务；满意度；患者
【中图分类号】R473.71【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）17-155-01
1资料
1.1受试对象
选择2016年5月～6月于我院妇科住院的310例患者作为对照组(未开展优质护理服务)，住院4～12天，平均住院天数7.6d;2016年7月～9月的427例住院患者作为观察组(已开展优质护理服务)，住院6～15d，平均住院天数8.2d。两组受试对象的年龄、病种、住院天数、手术方式无显著性差异(p＞0.05)，基线一致。
1.2护理人员
妇科开放病床60张，为两组患者提供的护理人员是一致的，共20人，其中护士长1人，护理组长3人，其中副主任护师2人，主管护师4人。
2方法
对照组实施的是以前的传统护理模式工作，即无优质护理服务。观察组按照优质护理服务模式工作。优质护理服务是在传统护理的基础上，充分了解患者的健康状况和心理状态而采取针对性的、个性化的护理服务，具体如下。
2.1生活优质护理服务
①禁止以床号直接称呼患者，按照患者年龄选择礼貌性称呼，如阿姨、叔叔等，在病房内遇见患者要先打招呼。②制定入院宣教规定服务语言。③查房时避免影响患者睡眠，晚间查房时，手电筒只能照射地面，禁止直射患者面部，以防惊醒患者。④对饮食有要求的患者，如高血压患者需低盐低脂饮食，须严格控制饮食，留存书面记录，并对患者加以说明，取得信任和理解。⑤查房时，每位管床护士必须向患者用一句温馨亲切的语言表达问候。⑥患者出入院时手续繁多，出院时，协助沟通各个环节，保证患者无不良情绪出现，尽快安排患者出院，并说明出院注意事项及复查时间。在出入院时提供全程方便、高效的优质护理服务。
2.2治疗优质护理服务
①在为每个患者输液时，按规范进行操作，整个输液过程，护士在患者床前必须停留5min以上。②每次接换液体时，若非患者已入睡，护士必须与患者打招呼，稍加问候。③严格观测患者术后变化，如疼痛、有无腹胀等，查房时主动询问患者，重视患者反应的每一个不适情况，及时与医生沟通，提高医疗质量。④定期开展妇科疾病的护理知识讲座，增强自身的专业水平，进一步避免医疗隐患。
2.3医疗环境及设备的提升
为达到更好的优质服务效果，更换科室老旧的病床、车床及门窗。为一线护士配备多功能护理车，相当于将护士站保持在身边，减少护士往返护士站的时间，巡房时发现问题及时处理，保持高效的工作效率。在科室的走廊墙壁上布置留言板，让患者直接把意见和建议写在留言板上，一个月更新一次。
2.4评价指标
所有患者在出院前1天填写一份护理部自行设计的患者满意度问卷调查，此份调查问卷经本院护理部资深护理人员反复修改，内容包括:入院接待、健康宣教、护理技术操作、住院环境、护士的礼仪和服务态度、手术前后的告知、需要帮助时是否得到及时的帮助以及出院指导等，每个问题的评价分为满意、一般和不满意三个等级。
2.5问卷的发放和统计处理
在出院前1天向患者发放问卷，出院时回收。本次调查共发放737份问卷，回收735份，1份为患者未填写完毕，1份为患者遗失。本文数据采用SPSS13.0统计软件处理，计量资料行t检验，计数资料行X?检验，p＜0.05即认为差异具有显著统计学意义。
3结果
开展优质护理服务后患者的满意度明显优于传统护理，详见表1。
表1 患者满意度调查(n)
4 讨论
我院妇科开展优质护理服务以来，护理人员一直尽最大努力为患者提供全程、连续的整体护理，患者的满意度明显提高，说明此项工程的实施深化了基础护理内涵，取得了明显的成效，但也反馈了一些问题，有待进一步全面提高，具体如下:
4.1 基础护理满意度稍低 病区走廊加床多，急诊多，工作量大，当多个患者同时需要时护士不能及时满足; 基础护理内容虽有公示，但因该病区不能收费，护士劳动价值无法充分体现。
4.2 护理工作主动性有待提高 在实际工作中，治疗性护理; 术后患者输液量多而瓶小，工作量大，未能做到主动更换。建议配备实现合理的床护比，如设置中心配液室、药物专人下发、手术患者专人接送，护理人员将有充足的时间负责患者的全程护理。
4.3 健康教育内涵欠缺 患者的知识水平、理解能力及其需求存在较大的差异，这就要求护理人员具备因人而异的宣教能力。据调查，健康教育普遍存在的问题包括急于求成或流于形式，教育形式单一，教育时机不当，再者因该科室收治急诊患者，治疗性护理先于健康教育。
4.4 激励力度不大 建议将绩效分配向临床一线及夜班人员倾斜，从而使更多的护士愿意留在临床一线工作，最大限度地提升护士工作积极性和主动性，让患者更满意。开展“优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点。如今，随着医疗市场需求的变化，医疗要求由技术竞争向服务竞争转变，非技术服务作为技术服务的附加服务，越来越被患者关注。优质护理服务在该院妇科的实施取得了明显成效，但仍需在今后的工作中不断摸索和改进，进一步夯实基础护理，为患者提供更优质、更贴心的服务，提高患者满意度。
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论文作者:杨海燕
论文发表刊物:《系统医学》2016年17期
论文发表时间:2017/2/15
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