（广东电网有限责任公司梅州供电局 广东省梅州市 514021）
摘要：随着社会对电力服务的期望越来越高，客户的需求正从“用上电”向“用好电”转变。在此形势下，供电企业把加强客户停电管理、提高供电可靠率作为供电企业优质服务的重要内容来抓，把减少客户平均停电时间作为一项服务承诺承诺和考核内容，合理科学的安排检修计划，有效提高电网的供电可靠性。
关键词：客户停电；停电管理；客户服务；供电企业
1、用户对供电服务的需求
对于用电客户来说，其对电力的消费需求和电能产品的发展密切相关。因此，在不同的阶段，用电客户对电力服务的需求也随着电能产品的发展而改变。根据目前客户不同程度的用电需求，可将其对供电服务的需求分为三个部分：①第一层供电服务需求是有电可用，供电企业必须能够满足家庭或者企业可以长期使用到方便、清洁的电能源。②用电客户对供电服务的另一要求是电好用，即电压的质量必须达到标准要求，能够确保供电的安全稳定以及连续可靠，尽量减少或者避免用电客户的的损失。③用电客户第三层次的供电服务需求就是希望在牵涉到需要办理的各项用电业务时，供电部门能够提供方便、快捷的业务办理程序。同时在进行业务办理时，工作人员的整体业务素质要高，能够为客户提供经济、合理的建议和良好的业务办理环境，使客户真正享受到优质的供电服务。
2、停电管理客户服务管理体系的建立
通过科学的客户服务管理体系提高客户的满意度，是停电管理服务的有效办法。这是基于计划停电、故障停电及停电客户感知度等三个方面建立的停电管理客户服务管理体系，其模型如图1所示：
图1停电管理客户服务管理体系模型
3、对停电方式进行优化
针对解决计划类停电相关问题，需要对停电方式做进一步优化，此处提出“五必一新”的概念。所谓“五必”即能合必合、能小必小、能转必转、能发必发、能快必快；而“一新”则是引进新技术。其中“能合必合”是指利用停电管理系统优化停电管理，由系统对各类停电申请进行统一管理；“能小必小”是指提前与客户沟通好停电所带来的影响，对计划停电安排进行合理控制，尽量避开重要客户用电高峰时段的需求，将停电对其产生的影响控制在最小范围内；“能转必转”则是针对计划停电会对客户用电产生影响的线路而言，如果可以转为供电状态则应转供电；“能发必发”则是在无法转供电时要采用发电车以保证客户临时用电；“能快必快”是在计划检修过程中确实需要停电的，要求在保证施工安全及质量的基础上将施工时间降至最短。
4、做好客户停电管理规划，抓好月停电计划的实施
客户停电管理是电力企业的主要目标，尽最大的责任为客户提供方便、可靠、安全的电力服务，让电网走向以“以提高供电可靠率为总抓手”的科学的电力企业发展道路。
一个安全、有效、可靠的供电系统需要涉及很多的工程。因此，电力企业更应该全面的对资源进行整理及资源的优化规范链接、加强城乡变电站及配网线路的规划建设，以此提高整个电网系统的灵活性和可靠性。其一，应该先做好每个月停电的计划管理工作，当每月停电的计划表经过审核发到地方时，每一个单位必须积极的组织并且进行实施，不得私自停止计划或者是进行改动。没有列入月停电计划表，并且也不属于临时停电的计划停电申请是不应该批准的。当个别单位有单独的计划时，申请停电的单位负责人应该将所需的申请资料，以书面的形式报告给电力调度当值人员，调度人员会将企业所报告的情况进行记载，并且上报至相关领导。其二，在做好月度停电计划并经确认后，及时要通知受影响用电用户。申请停电的单位要在停电之前向电力调度中心再一次申请并且确认计划停电的线路。只有在申请停电单位在通知电力调度控制中心后，电力中心的调度人员才会根据指令进行停电措施；接受到调度人员的指令之后，现场施工人员方可进行停电操作。
5、加强系统运行管理，实现停电风险可控制
作为供电系统的一个关键性的标准，把控客户平均停电时间还可以有效地提高电网的运营、规划及管理水平等等。因此电力系统将不断的对自身系统进行维护，以客户的用电需求为首要的观点进行确立，要不间断的减少客户的停电时间，并且制定有效的计划对供电可靠性进行确保，同时减少对客户造成的影响。对停电管理进行综合的管理，统一的进行配电计划，并且对临时停电和重复性的故障停电进行加强管理，并且建立临时检修的停电管理。对于突发的状况下需要停电时，应由调度人员通知线路运行单位及客户服务中心，多方及时做好沟通协调，共同做好客户的停电管理服务。
6、严抓设备管理，及时建立设备生命周期管理
整个电力系统在不同的阶段需要不同的技术及标准，所以，要加强设备的管理，对故障进行有效的分级及分析。为了更好的记录，可以建立维修档案，随时掌握设备的运行状态。每逢节假日时则是用电高峰期，更应该进行多方面的维护。维修人员应对整个电网系统进行全面的检查及维护，并且将相应的结果以书面的形式向上级报告。加强维修人员的思想教育，明确责任，认真工作，进行区域的明确划分，将工作落实给每一个人。
7、提升客户满意度的其他停电管理措施
（1）在客户服务方面要积极发现服务过程中存在的问题，采取主动、及时的补救措施。如果由于自身工作不到位引起客户不满，则要勇于承担责任，特别是停电工作有可能会对客户的正常生产、生活产生极大影响，甚至直接带来经济利益的损失，因此，要尽量通过换位思考理解客户的心理感受，向顾客道歉时态度诚恳。
（2）要重视客户投诉，建立健全投诉机制。投诉制度不仅是企业管理制度体系中的重要组成部分，更是保证客户利益不受损害的重要手段，因此，要重视客户投诉，对自身的投诉机制进一步完善。投诉管理需要转变思路，从管理层面、制度层面分析根本原因，查找问题并进行整改完善。此外，还可以将客户投诉进行系统的档案管理，并对每个投诉事件进行追踪、监控，让客户感受到自身受到关注与重视，从而提高其参与程度，这样利于提高其客户满意度，也有利于企业可以及时发现潜在问题。
（3）采取个性化差别服务。管理学中“8020”理论证明，20%的客户可以带来80%的收益，因此，要根据不同的客户采取个性化差别服务策略。对于用电容量达到一定等级的大客户可以提供主动上门服务，包括业务咨询及受理，并将类别相近的客户进行归类集中管理；此外，用电企业因行业不同，其在不同季节的用电需求也存在差异，因此，要针对不同行业采取有效的需求侧管理，降低停电作业的影响，提高电网运行效率。
结语
供电企业的领导和全体员工思想上重视，配套故障制度完善，严格执行停电管理规定，切实落实各项管理措施和技术手段，进一步平均实现减少客户停电时间、提高供电可靠性，为工农业生产和人民生活提供优质、可靠的电能；同时，也能更好地树立供电企业的良好形象，体现“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，推进优质服务再上新台阶。
参考文献：
[1]李宇烨．简述降低客户停电时间的措施［J］．电源技术应用，2014（3）：540．
[2]潘炳国，赵建军．如何缩短专变用户故障停电时间［J］．大科技，2015（36）：190－191．
论文作者:陈晓婷
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/14
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