广西医科大学附属肿瘤医院药学部 南宁 530021
医院药学部门属于医技科室，需要向医院临床科室及患者提供药学服务，优秀的服务质量取决于人员素质。药学人员需要培养服务素质，素质决定服务的质量，这其中包括基础素质、沟通素质、能力素质、专业素质、实践素质、细节素质、创新素质等[1]。
1.职业素质
1.1诚信正直：诚信正直的核心是以道德规范正直的处理一切事情，遵守各项规章制度，坚守慎独，并能抵制不道德行为。在语言服务上要文明语言、爱心语言、诚信语言。在工作交流中，以诚实态度对待同事和患者。在面临风险和压力时，仍然坚持以医院的利益，以患者的利益为先原则，发现临床科室有违反医院规章制度时，要善于进行沟通。如果个别人或科室仍坚持不正做法，损坏医院的利益，要进一步与上级领导汇报，坚持正确是做人诚信正直的表现。
1.2爱岗敬业：人是要有热情的，做任何事情都如此。从热情到激情，充满工作热情就是主动、积极、执着、坚持到底。即使是遇到困难、挫折甚至风险也要排除万难，努力工作，尽心尽力。积极主动把握工作机遇，不断地寻求更好的工作方式。在药学部门的工作，有些工作是重复而又枯燥的，枯燥的工作没有兴趣，很难做出高质量结果。因此，培养工作的兴趣对一个药学人员是非常重要的。只要有兴趣去做，去实践，就能得到较多经验。工作从兴趣到努力去实践，每次循环都会得到一次升华和提高。
1.3 道德与法规：药学人员必须遵守医院卫生职业的道德规范，救死扶伤，实行人道主义，以人为本，以患者为中心，依法保护患者的隐私权和医疗秘密。同时要具备相应的法律意识、规范规定意识、制度意识，医院有一套严格的规范制度，医院的法规大体有三个方面，一是国家、卫计委、省市和行业对医疗机构的相关规定；二是专业技术操作常规，是指一切技术工作流程；三是结合医院实际情况的具体的可操作性日常管理制度。医院管理靠制度、技术操作靠常规。每个药学人员都要严格遵守相关的制度和操作规程。
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2.专业素质
2.1学历与教育：这主要包括学历与知识结构，医疗机构药学人员都必须具备专业药学知识，并具有相应学历，根据医院的规模、级别对高学历人配置数量有相应要求。在我国医院药学人员的结构和组成比较复杂，由于以往的重医轻药，医院药学配置仍以中专、大专学历的药学人员为主，本科、硕士、博士学历的相对较少，高级药学人员相对不足，不同学历的人员专业素质和自身技能上差异就较大[2]。因此，各级人员都应并不断通过继续教育学习提高自身知识水平。
2.2分析判断能力：作为药学人员，要培养分析判断能力，分析判断能力体现的是药学人员的综合素质和能力。在工作中，面对某些复杂的问题，能做出准确判断，判断怎么服务，争取什么样的形式，临床能否接受，是灵活处理还是坚持原则，处理与临床之间矛盾，要懂得分析实质性关键因素，正确的分析都应有依据，有依据有数据才能做出正确的结论。2.3绩效能力：优质的药学服务是需要讲究高效。药学人员进行药学服务同时，完成工作要有成绩、有效果，同时要追求有效率。在进行每一项工作时，要确保有计划、实施、检查、处置的循环方法（PDCA）。要有一定的管理能力，对自我管理、对工作进度管理，能够有条不紊地科学地安排一切工作。了解工作所需的一切资源情况，有效利用和组织资源。妥善处理药学服务中的问题，有重大情况能及时报告并跟踪服务以及持续改进。
2.4细节素质：药学服务很多时候都是细节服务。对于患者细节见真情，对于临床细节见能力。细节素质要求药学人员为临床服务，是慎之又慎，帮助医师找到差错，尽可能为临床服务周到减少临床工作量。药房工作检药、审方、核对、配置、复核等都是细节服务，一旦发现失误及时处理，小事成就大事，细心成就完善，细节往往反映出一个人深层次的修养。要想药学服务更出色，就必须每一项最基本的工作都尽善尽美。因此，把细节做精，做出绩效。
2.5 协作能力：每个人员都是团队中的一员，需要有强烈的团队精神。只有团队精神才能完成医院中的全程服务工作。根据工作需要进行的分工，药学部门会有不同的工作小组，工作小组是团队，为了团队的目标需要经常调整自己的位置和观念看法。只有团队工作好了，自己的工作才能更好。
2.6 沟通能力：沟通能力是现代各行业中重要的人员素质。在医院，沟通指工作人员之间的沟通、工作人员与临床沟通、工作人员与患者的沟通，这些都非常重要。工作人员之间沟通不畅，影响工作效率；与临床科室沟通不畅产生误会；与患者之间沟通不畅，易产生矛盾及负面影响。培养沟通素质，要努力从几个方面着手：（1）以人为本，要站在对方的角度想问题，努力建立融洽互信的关系；（2）具有和谐理念，社会的发展就是要和谐，构建和谐社会、和谐医院、和谐医患关系是每个医院员工的责任。但和谐不是空谈，是实实在在地解决问题。
3.发展与创新素质
3.1 学习能力：当今时代变化快，竞争激烈，环境迫使每个人要更快地学习新的知识来适应社会的变化。随着药学发展，药学人员要不断提升自己必须通过学习。那应该如何学习？药学人员可以通过进修脱产学习、短期培训或函授、在职自学、参加各种专题讲座和学术交流会议等方式完成继续教育[2]。只有通过不间断地学习，做好充分的准备，才能适应当前时代的发展，适应新医改形势下对药学人员的要求。
3.2 创新思维能力 在药学服务工作中，遇到问题，应善于思考，发现服务中存在的问题，要有创新思维的灵活性，创造适合临床服务的新的理念，并能转化为切实可行的实践，改善工作的方法、优化工作流程。现代的医院面临越来越复杂的动态环境，医改形势带来新的变革，作为药学部门要适应新的形势，必须要改变过去传统方式，展现新的服务模式，不断创新才能生存。
新形势下迫切要求医院药学人员改变以往以“药品供应为主”的工作模式，开展以“病人为中心”的药学技术服务工作。药学服务的本质是以人为本，通过良好的医药服务行为向患者提供负责任的药物治疗[3]。因此药学工作者需要全面地提升自身素质，不断努力学习以适应未来药学的发展。
参考文献：
[1]刘新春.静脉药物配置中心临床服务与疑难精解[M].北京：人民卫生出版社，2009：55-67.
[2]周珊珊.浅谈医院药学人员的继续教育与终身学习[J].中国药房，2013，24（5）：478-480.
[3]高恩泽，李化玲，张文龙.基于现代药学教育理念构建药学本科生人文精神的思考[J].中国医学教育技术，2015，29（5）：580-582.
论文作者:李艳
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第14期
论文发表时间:2016/11/22
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