大庆油田总医院 黑龙江大庆 163000
【摘 要】优质护理服务是全面融入整体护理服务理念、人文关怀的护理文化以及仁爱的护理职业精神，做好日常基础护理服务，熟练的掌握专业操作技能，将患者作为一个整体，做好患者生理、病理服务。护理服务活动，推动了护理模式新的变革。
【关键词】优质服务；护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）8-0479-02
护理是直接为人类的健康提供服务的专业，其基本属性是医疗活动，并同时具有专业性、服务性的特点。护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度，关系到医院在社会公众中的形象，关系到公众对政府的满意程度。优质护理服务是以病人为中心，将患者作为一个整体人来对待，服务包含整体性和连续性，服务倡导主动服务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心术献给患者，为患者提供全程无缝隙优质护理服务.开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的“优质护理服务示范工程”活动，总体要求为服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进护患和谐，提高患者满意度。旨在加强医院临床护理工作，强化护理意识，加强基础护理，全面提高护理质量，提升患者满意度，从而构建和谐医患关系。护理工作是整个医疗活动的重要组成部分，因此，护患关系是护理工作过程中，最基本、最重要和最活跃的一种社会关系，注重护患关系的健康有序发展，不仅对现代化的护理活动，而且对整个医疗卫生事业都有着非常重大的影响[1]。优质护理服务是具有中国特色的卫生体制的改革的一个方面，优质护理服务改革不仅要改善患者的住院环境，医疗检查方式和设备以及相关后勤服务等问题，更要解决人力资源不足，床护比严重不协调，才能提高服务质量的同时，又降低护士压力。护理质量可以从护理结构、护理过程和护理结果三方面进行评价，即医疗机构的基本结构、工作人员实际活动过程、服务对象对服务的反映和结果。
提高服务意识，护患关系密切本科随着优质护理活动的深入开展，护理人员克服各种困难，从“要我服务”转变为“我要服务”，努力为病员提供优质服务，满足小同病员的需求。以真挚、热情、细致、周到的工作热情拉近护患间的距离。基础护理工作作为护理工作的重要组成部分，是护士与患者沟通的良好桥梁，优质的基础护理工作是实现患者满意目标、提高服务质量的关键所在，是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求，也是护理专业和护理行业发展的迫切需要。
加强业务素质，提高护理管理质量强化基本技能、专科技能培训，不断提高专科业务水平，满足个体化的护理需求。完善激励机制，提高工作积极性。开展电话咨询、预约和随访。广泛宣传，营造氛围。
坚持以患者为中心，在尊重、理解、关怀患者的基础上，为患者提供温馨、周到的人性化服务，最大程度地满足患者生理及心理上的需求。随着患者对健康服务需求的不断提高，护理服务模式也随之发生改变，将“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作中用爱心和责任心去关爱每一位患者。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。组织学习，强化服务意识。临床护理工作直接服务于患者，通过责任护士为患者提供主动、连续、全程的优质人性化护理服务，夯实基础护理、强化专科护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
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加强培训与宣传工作；加强临床护理管理；规范护理执业行为；落实基础护理，做好基础护理是落实整体护理，提高专业水平的基石，是保障医疗安全的重要环节，拉近护士和病人之间的距离，让护患彼此更加贴近，从而创造一个更加和谐的护患关系和护理诊疗环境；实施责任制整体护理；开展形式多样的健康教育[2]。
人性化的护理服务理念与护理工作实践的有效结合，护士与绩效考核挂钩的激励机制的实施，极大地促进了护士工作地积极性和主动性，通过教育培训、管理模式的改革，强化护理人员的服务意识，增强护理人员的责任感，将其从原来的被动服务转变为主动服务，从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了社会的的广泛赞誉与患者的高度信任，使其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也得到进一步提高[3]。人性化、专业化、科学化的护理服务成为优质护理服务的重要内涵。
优质护理服务的内涵有:满足患者的基本生活需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，同时协助平衡患者的心理状态，取得患者家庭及社会的协调和支持，用优质的护理质量来提升患者与社会的满意度。通过开展优质护理服务活动，患者对护理服务的满意度和认可程度有了很大提高，同时护士的主动服务意识明显增强，重视基础护理，使基础护理质量评分较活动前显著提高，降低了陪护率，而且在日常护理工作中存在的问题大为减少。可见，开展优质护理服务是提高护理人员综合素质、优化医疗服务、加强护理管理、提高护理质量和患者满意度的切入点，值得医院继续深化、探索、研究，更好地为患者服务。
优质护理服务工作虽然已经在全国各大医院全而推进，但我们知道目前的服务水平距离患者的要求还有一定的差距，研究探讨护理改革所存在的困难和亟待解决的问题，并加以克服和解决，推动优质护理服务工作更加深入、稳步、持久地开展，使护理工作更能贴近患者，贴近临床，贴近社会，成为今后优质护理服务工作的方向。
通过开展优质护理服务活动，护理人员的工作积极性、主动性明显增强，整体提升了团队凝聚力，树立了主人翁的责任感，同时培养了护士良好的沟通能力，融洽了护患关系，使患者更能理解护士的工作;建立护士床边工作制，对所管的患者实行包干责任制，提高了护士的临床观察及判断能力，使护士更了解患者的心理，及时询问并解答患者在住院过程中遇到的问题，护士给予了患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导，尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣，满足患者的现实需求和潜在需求[4-5];建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极性；合理调配护士人力，满足临床工作需要；改革护理分工方式，实行责任制整体护理模式；全面落实责任制整体护理工作职责；规范管理护理员；完善支持保障系统；另外，通过优化护理服务体系，制定了护理工作质量的量化考评标准，使护理人员充分认识到护理工作中不仅要具备高尚的职业道德，还要有丰富的医学理论知识和精良的专业操作技术，才能为病人提供良好的护理服务；结合专科特点，强化护士的护理技能培训，特别是对危重症患者的护理，不断提高护理人员的业务水平，从而提高医院的护理服务质量。
开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动，是深化医药卫生体制改革的一项重要举措，是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点，是一项让患者得到实惠的工程。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
医院改革临床护理工作模式，实施责任制整体护理，每个责任护士均负责一定数量的患者，并能够有效落实基础护理、病情观察、医疗处置、沟通和健康指导等护理职责，针对不同患者的特点，提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。因此，应当建立系统、科学、先进的护理服务体系，以便可以更好的适应当前医学模式的转变，提高护理服务质量成为当前面临的重大课题。拥有良好的护理服务体系能够明确护理活动的服务方向，也可以保证医疗、护理安全，同时提高护理工作质量，改善患者就医感受，促进医患关系的和谐，使得护理事业得到全面、协调、可持续的发展。
参考文献：
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[3]朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施[J].护理管理杂志,2009,9( 10): 51- 52.
[4]杨翠云,郝芹华,聂春燕创建优质护理服务防范护患纠纷[J].内蒙古医学院学报,2009,2(S1):272-273.
[5]杨梅.基层医院优质护理服务实践和护理安全管理对策[J].当代医学,2011, 17(10):126.
通讯作者：
张春霞（1975-），女，主管护士，从事多年护理临床与教学工作。
论文作者:张春霞 通讯作者,吕昊哲,潘昉,孙巍,祝丽华,孙妍
论文发表刊物:《中医学报》2015年8月
论文发表时间:2015/12/11
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