质量管理过程知识创新研究，本文主要内容关键词为：质量管理论文,过程论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
0 引言
从伴随泰勒制产生而出现的质量检验开始，质量管理经历了检验、统计控制、全面质量管理等三个阶段；质量的概念由符合性质量、适用性质量发展到相关的满意质量，逐步完善了质量的内涵外延；质量管理的方法由单纯地利用技术、工艺去解决质量问题发展到以管理活动为主导系统地解决质量问题。ISO9000质量管理体系作为一种国际标准集中体现了这些阶段的管理内涵。目前又悄然兴起了6σ和CMM（Capability Maturity Model，能力成熟度模型）等新的质量管理体系。其中，6σ质量管理是一种追求无缺陷的管理方法，它已经超出了质量控制的概念范畴，主张通过不断改进活动来提高产品的合格率；而CMM则突出地提出提升企业能力的成熟度模型，以此促进和保证质量的改进与提高。
从6σ的“无边界合作原则”（Jack.Walch）的实施过程以及CMM的持续改进方案来看，其质量的改进与创造实质是建立在组织知识的学习、交流和共享基础上的知识创新过程，其管理方法已不再是单纯的“就质量论质量”，而是采用了知识管理的相关理论方法。质量改进和质量创造本质上是一个知识创新的过程，而知识管理和组织学习是实现知识创新的根本途径。这说明，质量管理逐步向知识管理的方向发展，这是质量管理秉承持续改进，追求卓越原则的必然结果。
虽然6σ和CMM已经采用知识管理的方法来实现质量的改进与创新，一些专家学者也开始对质量管理与知识管理之间的关系进行研究，然而，这些研究还不够深入，特别是没有将最近最新的知识管理的研究成果引入其间。本文将在梳理前人研究的基础上，从知识创新的视角审视质量管理过程，提出两种质量管理创新方法，以供学者研究或企业运营借鉴。
1 质量管理与知识管理关系研究综述
事实上，一些质量专家虽然没有明确提出知识管理的概念，但却十分重视质量管理中的知识积累以及质量管理中学习的重要性。近年来，随着质量管理的深入发展和知识管理理论的丰富涌现，一些质量管理方面的学者开始明确提出质量管理和知识管理存在着一定的关系。一些质量管理组织或知识管理组织也已经开始将二者关系的研究作为一个新的研究领域、研究方向。
1.1 早期的学者采用解析模型来分析质量和学习的关系
Fine首先研究了质量和学习之间的关系。他创建了一种研究失败成本和一致成本的分析模型，发现最佳的质量水平随着学习时间的增加而提高[1]。Dada和Tapiero等分别分析研究了在质量控制中的学习效应[2－3]。
1.2 另外一些学者则分析了质量管理活动中存在的知识或学习活动
Sitkin等人认为，传统的TQM过分强调质量控制，不适合高度复杂的工作，于是重新构建了TQM理论框架[4]。Clarke指出，知识管理与两大质量体系框架——鲍德里奇国家质量奖和ISO9000标准体系联系紧密，并对比了两大体系与知识管理的不同特征[5]。沈建根在“浅谈企业质量知识管理”中分析了质量知识管理的特点以及与质量管理的关系[6]。熊得勇等从知识管理的角度分析了质量管理工作，认为组织中的质量管理工作蕴含着大量的知识活动，是一个知识管理和组织学习的过程[7]。通过对组织质量管理工作中的“融知—发酵”过程、发酵类型和作用进行分析，可以更加清楚地看到质量管理这种业务运作本身就是一个知识积累和学习的过程。
1.3 隐性知识和显性知识相互转化的规律是知识管理领域重要的研究内容之一，质量管理研究的学者已经注意到该理论在质量管理中的应用
Dooley指出，“因为企业最根本的价值依赖于那些不能被模仿的知识，所以难以被模仿的隐性知识将变得越来越重要。因此，我们可以预期质量管理系统将把注意力集中到隐性知识方面[8]”。K.Linderman等[9]通过运用Nonaka关于知识创新过程的相关理论[10]，提出了质量管理是产生知识创新的源泉，而知识创新反过来推进质量管理并最终导致组织绩效改善的论断，并详细阐述了相关机理。
1.4 随着对二者研究的深入，一些专家建立了质量管理和知识管理在企业应用的模型
Biren Prasad在TQM的基础上提出了以知识管理过程的全面价值管理（TVM）模型来适应当前激烈的竞争和技术的飞速变革，并从质量任务、技术、团队、工具、专家、文化等几个方面系统化地阐述了全面价值管理模型在企业中的综合运用[11]。Hamzah Abdul- Rahman和M.A.Berawi指出，为了迎接新世纪的挑战，提高产品的质量，满足市场和顾客的需要，适应技术的飞速变迁，有必要将知识管理的信息沟通技术和人类的创新能力相结合，并设计出“动力质量系统”模型，以流程的形式指导企业如何去做[12]。张雄会和陈俊芳等构建出一个供应链环境下新的质量管理模型，通过建立知识传递通道和授权通道打破供应链成员间的“质量黑箱”，并以Dell公司的联合质量管理实践为例进行了说明[13]。
1.5 还有一些学者已经自发地将知识管理的研究成果运用于质量管理的研究中，或者从质量管理的研究中独立地获得了与知识管理研究相似的结论
Jae Kyeong Kim等人在产品设计过程中采用了基于知识的方法对QFD中的HOQ图进行归类、管理，大大提高了HOQ图的应用效率与效果[14]。Demet Bayraktar通过建立以知识为基础的专家系统方法来审核质量保证系统中的某些元素[15]，如ISO9000中的“合同评审”程序、“采购”程序等，大大保证了ISO9000等质量保证体系的正常运行。Larry Todd Wilson和Diane Asay通过对质量管理趋势的研究，指出质量管理需适应知识经济的需要，从而诞生了CMM，并对比了质量管理实践与CMM，说明CMM是有效解决知识经济时代企业质量问题的标准[16]，事实上，恰恰是采用了知识管理的方法和工具保证了高质量知识资产的创新。和金生等从知识结构和层次结构的角度对ISO9000质量管理和质量保证系列标准的特点进行了系统分析[17]，为人们理解标准提供了一种新的思路，这无疑是将知识管理的方法运用于ISO9000这个复杂系统的一种新的尝试。Paige Leavitt论述了6σ与知识管理的关系，通过比较6σ的DMAIC过程和APQC的知识管理过程，指出运用6σ的DMAIC法可帮助企业更快、更好地实施知识管理，同时分析了6σ实施中的知识创新过程，使企业认识到二者在方法上存在着相似性，具有相辅相成的功能[18]。邓卫等构建了以面向内部客户及面向外部管理为主的基于知识管理的6σ质量管理体系，基于知识管理的6σ质量管理实现了产品质量的提高、生产成本的降低、企业人员素质的提高、客户关系的改善、顾客忠诚度的加强、市场的扩大[19]。日本山形大学教授Yoji Akao在2008年第14届质量功能展开研讨会上，应用SECI模型论述了知识管理如何成为质量功能展开方法不可或缺的部分[20]。
1.6 在实践层面上，一些学者已经开发了软件应用于企业管理活动中，取得了良好的效果
Larry Todd Wilson和Diane Asay通过对质量管理趋势的研究，指出质量管理需适应知识经济的需要，从而诞生了CMM，并开发了一套质量学习软件[21]。杨阳在其硕士学位论文“基于ISO9000的知识管理系统研究”中提出了应用知识管理的思想研究ISO9000质量管理体系的知识特征，探讨了ISO9000族标准在知识管理系统构建过程中的作用，并在两者的结合上进行了实践，给出了在IBM Lotus Domino／Notes平台上、针对企业质量管理的知识管理系统的具体建设方案[22]。余忠华等提出“基于BBS的知识获取方法及其在质量管理中的应用”，给出了在BBS环境下综合运用语义网络、本体论和专家评分等技术来获取和整理员工中质量管理知识的构架，包括借助于语义模型指导BBS版面设置，采用九元组描述语义对象的内部结构和外部联系，通过结构映射建立语义对象之间的关系等，从而为散乱信息的收集、知识整理、知识的结构化与同构化、知识共享等提供新的思路[23]。除此之外，薛为林研究开发了基于知识地图的质量工具学习系统[24]，陈俊梅基于知识管理的思想研究开发了供应商质量管理系统[25]。
1.7 相关学者对学习型组织与质量管理的内容做了深入探讨
学习型组织的组织学习是知识管理的重要内容之一，也是知识管理实现的方法之一。Ron Dvir展望了质量管理社团的未来和知识管理的未来，并将二者联系在一起，再次从实证推理两个方面证明了二者之间相互促进的关系[26]。Evely Roche指出，在组织学习中开展质量管理能大大提高组织的活力，增强组织的凝聚力，并对爱尔兰的四家制造型组织进行调查分析，认为以质量管理的方法来进行组织学习可提高最佳实践的能力[27]。屈坤如指出，QC小组活动的产生和发展，就是一个融合东西方文化，不断进行质量管理、知识创新的过程，自觉循此过程前进，必将推动企业的知识创新[28]。刘宇在《运用五项修炼技术打造创新型QC小组》一文中，运用美国麻省理工学院教授彼得·圣吉的五项修炼技术，探讨了如何从培养创造品格、激活创新动机、建设创新团队、激发群体创造力、培育创新思维等五个方面，构建创新型QC小组，使其具备并保持创新能力[29]。刘兆岩在首届学习型组织理论前沿与应用趋势研讨会上，从“单环学习、双环学习”、“学习如何学习、学习地图”两个方面深入分析了学习型组织在质量管理方面的应用[30]。和金生等将组织学习的融知—发酵模型引入质量管理中，以QC小组为例，详细分析了组织学习对质量管理的作用机制，并对比了传统的QC小组与组织学习型QC小组之间的特征区别[31]。王建华从学习型组织的视角阐述了高等教育的质量管理[32]。
1.8 有关质量管理和知识管理关系的实证或者经验研究很少
Adler和Clarck在两个制造业部门研究了学习曲线对生产率提高的行为效应。他们发现，在资本和劳动密集型企业中存在着强烈的学习效应[33]。Mukherjee等在一项汽车研究项目中发现，质量的提高不仅仅依靠学习曲线，而且还需要大量的生产线之外的质量活动[34]。Luis Miguel Molina等讨论了TQM和ISO9000认证可增加知识转移的程度，并通过调查215家西班牙的企业验证了这一观点[35]。表1给出了质量管理与知识管理关系研究的发展历程。
从上述研究可以看到，国内外学术界和企业界已经开始尝试将质量管理和知识管理联系起来。但是无论理论还是实践所取得的成果都是有限的。质量管理领域尚未明确、自觉地采用知识管理的理论视角来研究质量管理。下面将从知识管理和组织学习两个角度研究质量管理过程中的知识创新方法。
2 质量管理过程中的知识创新方法
2.1 质量知识价值链分析——知识管理角度
“知识价值链”的提出源自迈克尔·波特（Michacl E.Porter）1985年在《竞争优势》中提出的“价值链”。传统的价值链模型是建立在物质要素的基础上，探讨的是利润增长过程。在知识经济社会，知识资本成为最重要的资源，传统的价值链模型由于忽略对知识价值增值的探讨，已经无法满足企业的需要。探讨在企业各种职能活动中，知识是如何增长的，已成为企业亟待解决的课题。Weggeman认为，知识价值链由四个连续的过程组成：知识获取、知识融合、知识创新、知识扩散[36]。国内学者对知识价值链的认识大体与之相似，包括知识采集与加工、知识整理与存储、知识传播与共享、知识创新与应用。这些认识忽视了知识保护这一重要环节以及促进这些环节进展的环境因素。我们在借鉴他人研究成果的基础上，结合质量管理的特点，认为企业质量知识价值链的主要环节包括：质量知识获取、质量知识共享、质量知识创新、质量知识保护、质量知识应用五个环节，此外，质量知识价值链还包括质量文化、信息技术等辅助环节。综合这些环节的功能，可以提高知识共享、知识创新的效率和效果。对质量知识价值链的具体描述如图1所示。质量知识获取是基础，质量知识共享是必要手段，质量知识创新是新知识的源泉，质量知识保护是保证，质量知识应用是质量知识管理的目的和价值的实现方式，质量文化和信息技术是实现质量知识价值链得以流转的必要环境。
图1 质量知识价值链模型
事实上，质量知识创新蕴含在质量知识的获取、共享、应用的整个过程中，它通过追求新发现，探索新规律，积累新知识，达到创造知识附加值的目标。质量知识创新不仅包括质量产品和服务水平的知识创新，还应包括质量管理能力、质量改进能力的创新。可以用1994年Nonaka提出的SECI知识创新模型指导企业质量知识创新。
（1）社会化（Socialization）：质量问题讨论、质量经验交流、质量行为模仿、顾客接触。
（2）外化（Externalization）：质量知识编码、质量知识文件化、质量管理体系建立。
（3）综合（Combination）：质量管理培训、质量统计分析、质量管理体系升级、质量工具改进。
（4）内化（Internalization）：质量知识应用体会、质量项目实践、质量问题解决。
2.2 基于组织融知—发酵模型的质量知识创新分析——组织学习角度
基于知识的原生性、遗传变异性、群合性、媒（酶）合性的假设，和金生提出了组织学习的融知—发酵模型[37]。从融知—发酵模型看，知识发酵所关注的主要是“知识菌株”、“知识母体”、“知识母体中的知识酶”和“知识发酵吧”等几个影响知识增长的要素。现以QC小组为例，阐述QC小组中组织学习过程中的知识创新。
（1）质量知识菌株。企业如何提出正确的质量改进和质量创新需求是质量改进和创新得以产生的起点，发现这种需求的过程可称为发现知识菌株的过程。这些质量知识菌株并非凭空产生，而是与组织的活动密切相关。如周期性的质量小组活动、质量会议、解决某产品因顾客投诉而发现的质量问题、追求60σ实现零缺陷等。
（2）质量知识母体的识别与改善。有了质量改进的任务或需求，QC小组如何才能实现质量创新的目标呢？很显然，随意组成的QC小组未必具备创新的能力。QC小组的组成是质量创新的关键。知识体的概念在于提出一种明确的方针，要求组织成员的知识构成和学习能力能满足攻克质量难关的要求。QC小组可以通过培训、专家指导、开放性的组成机制等多种方式改善质量知识母体。
（3）质量知识酶。有了来自于不同部门，具有不同专业知识背景的专家人员，如何协调工作成为QC小组完成质量创新目标的另一个关键。作为学习型的QC小组必然需要扁平化的组织结构，这样才能充满民主精神，充分调动每个人的积极性，可以考虑发展有威信、有能力、不主观、具有管理学和心理学等方面背景知识的人作为组织学习的骨干，他会起到很强的启发、诱导、激励作用，实现质量创新。在组织学习中能起到组织、中介、协调、沟通、激励作用的因素被称为知识酶，为了促进质量知识发酵，组织应特别注重质量管理者的协同与催化作用。
（4）质量知识发酵吧。质量知识发酵吧是指组织内外的各种要素集合起来进行质量知识“群合”的场所、机制。知识发酵成员在不同的情况下会有不同的目的和集合，形成不同的发酵形式。消化型发酵：QC小组在推广经验和知识的过程中，知识接收者需要把外来的经验与自己原有的知识和经验结合，对知识加以咀嚼、理解，变成某种“熟”的知识，从而达到对知识的正确运用，这就是消化型发酵。适应性发酵：QC小组不能简单套用其他企业的质量管理经验，必须建立一个实施标准，将质量管理体系原则和企业实践相结合，才能实现ISO9000知识对企业的增值效用。会战型发酵：QC小组集聚企业内部和外部多学科专家知识，包括供应商和用户，来共同发掘企业攻关课题和解决企业面临的问题，产生新方案、新方法和新知识，这就是会战型的发酵。演进型发酵：正如菌株在环境变化中会优胜劣汰一样，知识也是不断进化的，人们永远不能对已有的经验、技术、方法固步自封、止步不前。如果说ISO9000的实施是一种适应性发酵，则ISO9000标准的升级，如从1994版本升级到2000版本，就是一种演进型发酵的过程。再造型发酵：发酵过程可以产生全新的物种和物质，QC小组的一些根本性创新也是一种知识发酵的结果，比如ISO9000的提出就属于创新型的发酵，尽管在提出之前，有关建立质量体系的实践和理论研究已有长足的进展，但作为一种新的管理技术和认证制度的建立则实现了质的飞跃。
3 结论
从质量管理的发展历程看，质量管理发展的每一阶段都包含着知识的产生、转化、传播、扩散和应用的过程，揭示了有关质量管理的知识产生和发展螺旋上升的趋势。全面回顾了前人对质量管理与知识管理关系的研究进展情况，认为目前的专家学者正在逐步将知识管理的成果应用于质量管理中，并取得了良好的应用成果。
质量管理实际上是一个知识管理过程，质量管理的进一步发展需要持续的质量改进，质量改进本质上也是一个知识创新的过程。因此，从知识管理的角度看待质量管理，引入质量知识价值链分析质量管理过程中知识的获取、共享、创新、保护、应用过程，为质量改进创新提供了一种方法。从组织学习角度，引入融知—发酵模型来解释质量管理过程中知识的创新、发展和扩散的机理，为质量管理与改进创新提供了清晰的思路，同时也为企业以质量为核心的战略提供了参考。