国外旅游企业卓越服务的十项重要措施，本文主要内容关键词为：措施论文,国外论文,旅游论文,企业论文,卓越论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
优质服务是旅游企业成功的关键。主题公园、航空公司、旅行社、酒店和餐馆等旅游企业要留住旅客，就必须为旅客提供愉快难忘的服务经历。根据国外许多著名旅游企业的成功经验，提出卓越服务的十项重要措施，供我国旅游企业管理人员参考借鉴。
一、根据旅客的需要和期望，做出经营管理决策
优务旅游企业的管理人员意识到旅客是产品或服务质量的最终评委。他们认为企业应坚持旅客导向的原则，根据旅客的需要和期望做出经营管理决策。
美国迪斯尼公司从游客那里了解到主题公园清洁度是影响旅客满意感的一个重要因素。同时，该公司管理人员对游客行为进行了大量研究。他们发现：(1)如果游客看到员工捡起其他旅客扔下的垃圾，就会自觉地把垃圾投入垃圾箱里，(2)如果垃圾箱放在显眼的地方，而且与游客相距不远，大部分游客是愿意把垃圾投入垃圾箱的。根据这两个发现，该公司决定在公园内每隔25-27步距离安放一个垃圾箱，并要求所有员工只要看到地上有垃圾就主动捡起来。该公司坚持旅客导向的原则，深入地分析旅客的需要和消费行为，并运用自己从旅客那里学到的知识，确定经营管理措施，为旅客创造一个清洁舒适的旅游环境。
美国西南航空公司在深入调查旅客的需要后发现，尽管旅客不会拒绝机内额外服务，但他们真正需要的是准点飞行和低廉的价格。因此，该公司取消了机内膳食服务和电视节目。这不仅极大地减轻了机组人员的工作量，节省了员工的工作时间，保证了高效、准时的飞行服务，而且可使该公司以低廉的票价与其他提供额外服务的航空公司竞争。这种一切从旅客出发的经营理念使西南航空成为全美唯一一家25年来每年都盈利的航空公司。
这两个公司的经验告诉我们，重要的不是企业可以为旅客提供什么，而是旅客真正需要什么。企业只有深入了解旅客的需要，并根据旅客的需要和期望做出经营管理决策，才能赢得旅客。
二、重视旅客的整体服务消费经历
旅游企业并不只是为旅客提供无形的服务，而是应为旅客提供完整的服务消费经历。旅客是根据自己的整个消费经历来评估旅游企业的服务的。在旅客消费过程中，旅游企业发生的任何差错都会降低旅客的满意程度。因此，旅游企业应高度重视旅客消费经历中的每个环节，为旅客提供全过程优质服务。
对于旅客对酒店的客房供膳服务经常提出投诉，美国里兹·卡尔顿旅馆公司的做法很值得我们思考。旅客投诉之后，酒店管理人员会召集相关的员工，了解情况。通过深入的调查，他们发现供膳服务质量问题并不是送餐人员造成的。真正的原因是客房部为了节省费用，减少了每个楼层储存的床单数量，一些床单不足的楼层的房务员不得不乘坐电梯到其他楼层寻找床单。送餐服务员因等电梯的时间过长而延误了送餐时间。可见，只有管理人员高度重视了旅客的消费经历，才能发现服务体系中存在的问题，采取改进措施，为旅客提供全过程的优质服务。
此外，服务环境是完整的服务消费经历的一部分，如何为旅客创造一个与整体服务经历协调一致的服务环境，是旅游企业管理人员必须高度重视的问题。迪斯尼公司拥有一支专业的油漆队伍，他们唯一的任务就是一遍又一遍地油漆所有建筑物。道路两旁的栏杆隔五年也要翻新一次，把旧的油漆刮掉，涂上新的一层油漆。迪斯尼公司之所以这样做是因为他们清楚地知道旅客需要的是一个干净、崭新的迪斯尼动画世界，否则，即使员工的服务态度再好，表演再精彩，游戏再刺激，也不可能令旅客十分满意。
三、持续改进
“持续改进”是全面质量管理的一项重要原则，企业的质量改进工作是一个永无止境的过程。成功的服务性企业又为“持续改进”原则增添了两个的新含义。(1)旅客的整个消费经历都存在改进的机会。例如，美国联邦速递公司不但努力提高包裹的运送速度，缩短运送时间，而且不断改进企业的信息服务系统，以便旅客通过互联网跟踪自己托运的货物，了解货物的运送情况和相关的费用标准。(2)企业应向旅客收集信息，了解他们需要哪些改进。迪斯尼乐园有一个“恐怖之塔”。旅客先乘升降机到达13层楼高的塔顶。然后，升降机模拟失控电梯，做反复多次的快速降落，让旅客在失重的状态下感受紧张与刺激。这个游戏原先只有两次大的降落和一次小的降落。迪斯尼公司管理人员在调查中了解到大部分游客认为这个游戏很刺激，但他们觉得升降机降落的时间太慢。该公司的技术人员根据游客的反馈，改进游戏设计。现在，升降机共升降七次，全程时间保持不变，使游客在“恐怖之塔”游戏中过足了瘾。
四、培训和奖励优秀员工
服务过程是服务人员与旅客相互交往的过程。在这个过程中，服务人员不仅需要完成基本服务工作，而且需要随时满足旅客的某些特殊需要。旅游企业不仅应对员工进行服务技能培训，而且应教育员工以旅客为中心，与旅客建立并保持良好的关系。此外，旅游的企业还应当奖励那些能够灵活地为旅客提供服务的员工，鼓励他们为旅客和企业创造更大的价值。
英国航空公司在伦敦希斯罗机场(Heathrow Airport)的一个行李员发现乘客经常询问他们怎样才能取得行李标签，因为当飞机到达目的地后，行李区的传送带最先传出带有标签的行李。这个行李员发现，提出这种要求的乘客往往是头等舱乘客。他们最先下飞机，最早到达行李区，但他们的行李却最后传送出来。这个行李员向管理人员反映了这种情况，建议公司改变传送次序，以便头等舱乘客最先拿到行李。英国航空公司高层管理人员接受了这个建议，改变了该公司在全球所有机场的行李处理程序，使头等舱乘客等待行李的时间从20分钟下降到10分钟以下，大大提高了头等舱旅客的消费价值和满意感。这个行李员也因为这个合理的建议而得到了公司的表扬和奖励。
五、教育员工在工作中如何控制自己的情绪
国内外许多研究结果都表明，员工的工作态度会影响旅客的心情。心情愉快、热情的员工会令旅客愉快，而行为粗鲁、冷淡的员工却会使旅客扫兴。
服务人员很难在每天八个小时甚至更长的时间内都保持热情的情绪，对每位旅客展示自己发自内心的微笑。持续的情感投入往往比体力消耗更易令人疲劳。优秀的管理人员了解员工的这种困难，他们向员工传授控制工作情绪的方法，帮助他们保持愉快的心情。
迪斯尼公司管理人员教育员工把面对面服务工作想象为自己在舞台上演戏，以便减轻员工的自尊心与工作性质之间的冲突。例如，某些员工觉得从地上捡垃圾，会损伤他们的自尊心。但是他们觉得自己是在演戏，就比较容易接受这项工作任务。此外，员工觉得自己是在舞台上演戏，就往往会觉得自己的工作比较有趣，比较具有挑战性，也就更容易保持积极的工作态度和愉快的心情。管理人员帮助服务人员学会控制情绪的方法，员工就更可能为旅客提供愉快难忘的服务消费经历。
六、创造并保持浓厚的服务文化
服务文化指企业的全体员工都以优质服务为自己最重要的信念、行为准则和价值观念。优秀旅游企业的管理人员都高度重视服务文化建设工作。旅游企业主要为旅客提供无形的服务，不可能像工业企业那样采用完全标准化的流水作业的生产方法。服务人员在服务过程中经常会遇到一些意外的突发事件，不同的旅客也会提出不同的要求。标准化的服务操作程序并不能指导服务人员如何满足旅客的特殊需要，而服务导向的企业文化却可以指导服务人员如何处理特殊情况，解决旅客面临的问题。管理人员不仅应通过培训、奖励等措施，向员工灌输优质服务的观念，更应通过自己的言传身教，为员工树立优质服务的榜样。
许多优秀的旅游企业从新员工上岗的第一天起就向他们灌输服务导向的价值观念。在新员工培训课程中，迪斯尼公司不仅向员工介绍企业的历史、以往的成就，讲解企业的服务质量标准，还教育员工以优质服务为自己的信念、价值观念和最高的行为准则，为游客创造愉快难忘的旅游经历。许多优秀的企业还根据各个部门和员工是否满足旅客的期望，评估他们的业绩。
管理人员或优秀员工的模范作用是员工了解企业文化的有效方法。万豪酒店集团首席行政执行官司马里奥特(Bill Marriott)是该公司服务文化的倡导者和传播者。他经常去世界各地的万豪酒店，向广大员工传播该公司的服务文化。他还会隐瞒身份入住酒店，与员工或旅客交谈，了解他们对万豪酒店的看法。万豪的经验表明，管理人员不仅应通过正式的途径，向员工灌输企业的价值观念，更应通过自己的言行，为员工树立优质服务的榜样。
七、尽力避免服务差错
消费者要求可靠的服务。服务差错会令旅客失望。优秀的旅游企业会想方设法采取各种预防措施，尽力防止服务差错。
旅客经常会投诉餐厅服务员上错了菜。许多餐厅管理人员对这类服务差错习以为常。然而，美国硬石咖啡馆(Hard Rcok Cafe)的管理人员认为这类差错会引起旅客不满。因此，他们安排员工专门负责菜肴核对工作。这类措施可能会增加企业的成本，却可有效地避免服务差错。当然有些服务差错不是由企业或员工造成的，而是由旅客自身引起的。遇到这种情况，不少管理人员会理所当然地认为本企业不必为顾客引起的质量问题负责。但是，优秀的旅游企业会意识到他们有责任帮助旅客解决难题，为旅客创造完美的服务消费体验。许多游客在离开迪斯尼乐园时，忘记了停车的地点，找不到自己的汽车。迪斯尼乐园停车场的保安人员会根据停车记录和旅客提供的大概入场时间，主动帮助游客寻找汽车。如果游客找到汽车之后，发现自己丢失了车钥匙或把钥匙忘在车里了，保安人员会请迪斯尼的专业修锁匠为游客免费配制一把新钥匙。迪斯尼公司愿意为旅客的过失承担责任，正是这种以旅客为中心，设身处地地为旅客着想的经营理念，使迪斯尼赢得了全球游客的赞赏。
八、发动旅客参与服务工作
旅客不仅是旅游服务的购买者，而且是旅游企业的“兼职员工”和顾问。优秀的旅游企业授予旅客必要的权力，发动他们参与服务工作和质量管理决策工作。这样做有许多好处。(1)旅客参与服务工作，完成一部分工作任务，可降低企业的成本。(2)旅客最清楚自己需要什么，让旅客协助服务工作、参与管理决策工作，往往可使企业和服务人员了解旅客的真实需要，提高服务定制化程度。(3)旅客的参与程度越高，就越不可能对他们的消费经历产生不满情绪，因为他们知道自己也要对服务差错承担部分责任。例如，自助沙拉店的旅客很少会因为自己做的沙拉不好而责怪店员。(4)授予旅客参与服务工作和管理决策的权力，旅客会觉得受到重视，增强对企业的忠诚感。比如，美国西南航空公司邀请经常乘坐本公司飞机的旅客协助面试新的乘务员。这类措施不仅可使企业了解旅客的意见，而且可向旅客传递企业需要他们帮助选聘优秀乘务员的信息。
九、管理人员深入服务工作第一线
在传统的组织结构中，高层管理人员一般会远离服务工作的第一线。基层服务人员只是根据上级的指示工作。尽管他们知道领导期待他们为旅客提供好的服务，但他们很难真正理解优质服务意味着什么，无法感受高层领导对优质服务的热切期盼。
优秀企业的高层管理人员明白自己对服务质量负有责任。他们亲自到服务工作的第一线，用自己的行动教育员工。美国西南航空公司的凯勒赫(Herb Kelleher)经常到机场或飞机上，观察员工的工作，与员工沟通，甚至亲自为旅客服务。迪斯尼公司的每个管理人员都定期到服务现场参加服务工作。这既可使管理人员了解服务人员、服务现场情况、员工在服务工作中可能会面临的问题，又可使服务第一线的员工感受到自己工作的重要性，激发他们的工作热情，更好地为旅客服务。
十、每一位旅客都是企业的宾客
优秀的旅游企业要求员工把每一位旅客当作自己的客人。迪斯尼公司把每位游客都称为“客人”，因为该公司认为：如果企业把游客看作“旅客”，企业只需向他们销售产品或服务；如果企业把游客看作“宾客”，企业不仅需向他们销售产品和服务，而且需为他们提供宾至如归的热情服务。换句话说，把游客看作“旅客”还是“宾客”，决定了企业及其员工接待游客的方式。事实上，企业如何称呼顾客并不重要，重要的是企业对待他们的方式。像接待自己的客人一样接待旅客，是企业培育旅客忠诚感，鼓励他们重复购买的重要方法，也是企业长期盈利的关键。
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