陈玲娜
（福建省厦门市口腔医院 福建厦门 361000）
【摘要】目的：探讨和分析口腔科护士在护理过程中与患者发生纠纷的原因，并提出避免护患纠纷的方法。方法：随机选取2016年9月至2017年12月来我院口腔科就诊治疗的131例口腔疾病患者作为研究对象，采用随机分组法，将其分为对照组和观察组。其中对照组65例，给予常规口腔护理，观察组66例，护理人员通过提高自身服务意识、服务水平等给予患者优质的护理。观察两组患者与护士的纠纷发生率。结果：观察组护患纠纷发生率明显低于对照组，数据差异显著，具有统计学意义，P＜0.05。结论：口腔科护士通过学习，不仅提高了自身的服务意识、护理知识与技能，同时也提高了自身的法律意识及自我权益保护意识，有效的降低了护患纠纷发生率。
【关键词】口腔科；护患纠纷；预防措施
【中图分类号】R473.78 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）19-0270-02
口腔科是收治口腔疾病患者的重要场所[1]，口腔科疾病有很多，如颌面部淋巴管瘤、颌骨造釉细胞瘤、下颌后缩、慢性筛窦炎、舌白斑、四环素牙等[2]。因此，在治疗与护理过程中，医护人员所面对的患者年龄、职业、素养、病情等都不尽相同。因此，在护理过程中，容易引发护患冲突，从而引起纠纷。本研究主要以2016年9月至2017年12月来我院口腔科就诊治疗的131例口腔疾病患者作为研究对象，探讨和分析口腔科护士在护理过程中与患者发生纠纷的原因，并提出避免护患纠纷的方法。详情见下。
1.资料与方法
1.1 临床资料
随机选取2016年9月至2017年12月来我院口腔科就诊治疗的131例口腔疾病患者作为研究对象，采用随机分组法，将其分为对照组和观察组。其中对照组65例，男性患者35例，女性患者30例，年龄分布：25～70岁，平均年龄（47.45±12.63）岁；观察组66例，男性患者41例，女性患者25例，年龄分布：22～78岁，平均年龄（48.05±12.47）岁。131例患者中，有学生、工人、农民、白领、商贾、老人等。比较两组患者的年龄、性别、职业等基线资料，差异均无统计学意义，具有可比性，P＞0.05。
1.2 方法
对照组：给予常规口腔护理
护理人员根据常规护理方式，对口腔患者进行护理，如帮助患者清理口腔，敷药、嘱咐患者各项注意事项等。
观察组：护理人员通过提高自身服务意识、服务水平等给予患者优质的护理。
具体操作如下：（1）提升自身服务意识：在护理过程中，护理人员应树立以患者为中心的服务理念，多站在患者的角度上思考问题，尽量满足患者提出的合理要求，同时要有耐心、细心的做好护理工作，给患者最优质的护理服务；（2）加强护患沟通：在护理过程中，护理人员与患者的沟通交流是不可避免的，因此，护理人员在于患者交谈时首先要调整自己的语言及语气。语气要温和，态度要和蔼，并根据患者提出的问题做出最简洁、最准确的回答，这样一来能够增进护患之间的感情，二来也能够让患者得到自己想要的答案，从而配合护理工作的进行。（3）不断提高自身护理知识和技能：院方及科室应定时对护理人员进行护理知识与技能的培训，鼓励护士学习，不断提高护理知识水平，同时，对于口腔科所需用到的器械，如口镜、探针、高速滑轮机、超声洁牙仪、光固化治疗仪、三用喷枪、牙线以及其它仪器的使用，护士长应手把手，一对一的进行示范，确保每位护理人员熟练掌握操作设备的使用，此外，对于药物的使用，如氨硝酸银、氟化钠糊剂等的使用方法及注意事项也应一一掌握；（4）严格遵守规章制度：护士长应严格要求科室护理人员在护理过程中遵循相关操作流程为患者服务，如有违犯制度操作的，应给予警示教育；（5）提高法律知识：护理人员应认真学习法律知识，熟悉医院、科室等规章制度，学会保护自身合法权益，减少纠纷发生；（6）规范书写：医院出示的相关诊治资料、文书等是法律依据凭证，因此，在书写过程中，对于护理记录、患者病例、用药收费等均应严格按照相关标准书写，避免产生纠纷，尤其是收费这一关，如有不当，极易产生医疗纠纷。
1.3 疗效判定
观察两组患者与护理人员发生护患纠纷的情况：服务态度、医疗费用、护理不当、语言过激等
1.4 统计学分析
最后数据采用SPSS 17.0软件进行处理，计量资料采用标准差（x-±s）表示，用t进行检验，计数资料采用χ2检验，若P＜0.05，表示差异有统计学意义。
2.结果
观察组护患纠纷发生率明显低于对照组，数据差异显著，具有统计学意义，P＜0.05。见表1。
3.讨论
护患纠纷一直是医学界难以解决的重要问题[3]，发生护患纠纷，不仅会损害患者自身的恢复，同时也会损害护理人员、医院的权益，更重要的是对医院的声誉也会构成严重的损害[4]。因此，为避免护患纠纷的频繁发生，院方必须不断分析问题发生的原因，总结经验，并做好相应的防范措施。
本研究显示，在口腔科发生护患纠纷的主要原因为以下几点：一是护理人员的服务态度，护理人员在服务过程中的一些动作、说话的方式、语气等，稍有不当便会引起患者及其亲属的误解，从而引发纠纷。因此，护理人员应多注意自身的服务态度，提高自身的服务意识；二是护理知识与技术的缺乏，对于这方面，经验老道的护理人员可能较少发生，多为实习护生。由于对相关护理知识与器械操作的生疏，导致在护理过程中可能对患者造成了损害，由此引发纠纷。故此，护理人员应不断加强自身护理知识与技术的学习；三是违规操作，个别护理人员责任心不强，工作不上心，在护理过程中随意而为，如用错药、漏用药等，导致患者疾病复发或其他情况，纠纷由此而生；四是医疗费用，这是最容易引起纠纷的，可能由于护理人员在书写费用项目漏写、多写或模糊不清，导致患者及其亲属产生疑问，从而引发纠纷。此外，还可能有个别患者不配合医院工作，故意引发纠纷，对于这类现象，还需要院方积极调停[5]。本研究结果显示，护理人员通过不断学习，加强自身服务态度、知识技能等，有效降低了护患纠纷发生率，效果良好。
综上所述，口腔科护士通过学习，不仅提高了自身的服务意识、护理知识与技能，同时也提高了自身的法律意识及自我权益保护意识，有效的降低了护患纠纷发生率。
【参考文献】
[1]韦泽美.临床护士如何避免护患纠纷[J].中国保健营养,2016,26(11):358-358.
[2]那敏,高丽荣.临床护士如何避免护患纠纷[J].大家健康旬刊,2016,02(2):215-216.
[3]]李爱荣.临床护理人员如何避免护患纠纷浅析[J].医学信息,2016,29(25):166-166.
[4]徐艳雁.临床护士如何避免护患纠纷[J].今日健康,2015,12(7):352-353.
[5]侯雨.浅谈临床护士如何预防护患纠纷[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊, 2015,15(35):198-198.
论文作者:陈玲娜
论文发表刊物:《心理医生》2018年7月19期
论文发表时间:2018/8/6
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