摘要：家庭宽带是时下移动公司打破电信封锁、全面开发市场的重要业务。作为一种新型业务，家庭宽带的投诉处理对企业提出了一系列需求，如用户信息查询、失败跟踪、密码服务等。考虑家庭宽带业务发展的需求，我省移动依托于网络投诉平（双向信息支撑平台），开发了3A家庭宽带业务支撑模块，在提升用户投诉处理效率的同时，极大地提高了客户满意度，对企业良好形象的树立具有重要意义。
关键词：家庭宽带；3A 家庭宽带；用户信息查询
引言
随着家客市场的逐步开放，市场竞争日趋激烈。在家客售后服务保障方面却面临着投诉预处理低、网络难以管理、故障难以定位、端到端保障缺失、服务质量难以提升等诸多问题，服务及装维压力巨大。提高家客售后保障质量应从提高客户满意度角度出发，具体应落实到提高故障排查速率和客服投诉拦截率两方面。在手段上，除了依靠传统的人工经验式运维外，通过集合传输、综资、CRM、EOMS等多系统数据进行故障与业务整合的 IT 智能化运维手段，更是提高家客服务质量的关键。
近年来，3A家庭宽带用户不断增加，铁通客服收到针对3A 家庭宽带业务的投诉和咨询也不断增多，急需针对 3A家庭宽带业务处理能力的补充支撑。针对 3A 家庭宽带业务的要求，需在网络投诉平台增加 3A 家庭宽带业务及关联功能，具体提供如下功能服务：
（1）3A 家庭宽带用户信息查询：通过账号、域名查询用户的基本信息。
（2）3A 家庭宽带失败情况查询：通过账号、域名可以查询客房近期登录失败的原因。
（3）3A家庭宽带鉴权密码：根据提供的账号、密码，验证是否匹配正确。
（4）3A 家庭宽带用户会话信息查询：通过账号、域名查询其当前的会话信息。
（5）封堵域名和 IP 查询：当前封堵的域名和 IP 信息。双向信息支撑平台，是我省的网络投诉平台。我省的移动双向信息支撑平台，是企业最大的信息整合平台，内容包括全省投诉处理、用户签约信息管理、经纬度 GIS 呈现、客户主动关怀、信息通过管理、数据维护、投诉案例库等。项目的目的在于提高用户投诉处理效率、降低用户投诉万户比，全面提升企业的客户满意度。
一、3A 家庭宽带业务支撑模块建设思路与功能描述
图，基于双向信息支撑平台的家庭宽带投诉处理结构图
基于网络投诉平台的 3A 家庭宽带业务处理模块，依托于我省的移动双向信息支撑平台，通过平台增加 3A 家庭宽带业务及关联功能服务，主要表现在以下方面：
（1）安全保密问题。前期为铁通客服提供 3A 家庭宽带业务服务仅需开放部分必要功能，而 3A 家庭宽带业务平台涉及很多关键性和权限极高的功能不能对外开放使用，且涉及到 3A 家庭宽带用户信息保密考虑，开放的功能也需要有足够的安全保密控制，不能造成信息泄露。兼顾到使用群体的便利性，以及平台在企业的影响程度，综合考虑，选择双向信息支撑平台作为中转平台，双各信息支撑平台能优秀的处理权限验证，防止信息泄露，且其基于 B/S 平台的特性非常适合进行铁通客服支撑。目前双向平台已经实现了 3A 家庭宽带用户信息、失败情况、鉴权密码、用户会话等功能，在铁通客服使用中表现良好。
（2）网络访问问题。铁通客服要使用 3A 家庭宽带平台，需要访问移动内网络，涉及大量网络交换机访问策略，实施难度极大且安全性并不理想。同时，3A 家庭宽带平台 MMML接口可以向其它平台提供 3A 家底宽带业务功能，然而并不能直接向铁通客服开放接口，需要大量网络交换机访问策略。双向信息支撑平台部署在移动内网络，能非常方便的实现3A 家庭宽带业务平台 MML 接口；通过做 4A 接入，亦可以方便的向铁通客服开放访问。
（3）个性化定制支撑问题。3A 家庭宽带业务平台功能服务于网络运维部门本身的需要，相关功能输入输出呈现都立足于业务部门的要求。铁通客服支撑要求与网络运维部门之间存在一些区别，基于此，选择双向信息支撑平台进行中间的转接与支撑。双向信息支撑平台通过实现 3A 家庭宽带平台MML接口，并结果铁通客服的需求，定制个性化界面，满足铁通客服的需求。
二、系统创新点
综上所述，基于网络投诉平台的3A家庭宽带业务支撑模块自部署主要有如下创新点：
（1）实现铁通客服跟网管中心互联网室数据的安全交流。在以往的工作中，由于分处不同的工作地点，铁通客服访问3A家庭宽带业务平台极不方便，直接打通内外网安全要求极高，容易产生安全漏洞。为了更好地让铁通客服查询3A家庭宽带业务，同时又能有效地控制3A家庭宽带业务数据的安全保密性，也考虑到内外网安全的问题，一个可靠的数据安全交流显得非常重要。双向信息支撑平台3A家庭宽带业务完美的解决了这一问题，它一方面通过MML接口获取3A家庭宽带业务数据，可保证只取需要的数据，避免敏感信息泄露；另一方面通过4A接入开放给铁通客服，可避免内外网安全交互的问题。衍生来说，其它对安全要求比较高，存在网络安全策略的需求，此种支撑模式也是很值得推广和借鉴的。
（2）良好的个性化定制，满足各种需求，便于接口扩展。双向信息支撑平台基于B/S平台的特性，可以满足各类访问需求。它对外开放界面访问，可以根据不同的需求个性化定制开发不同的输入输出界面，实现不同的业务处理风格。根据前台的不同界面要求，在后台做接口获取数据时，可以对获取数据做进一步加工处理，完全按需提取，剔除冗余数据，以支撑前台各类操作风格要求。
三、应用效果
基于网络投诉平台的3A家庭宽带业务支撑模块自部署以来，提供互联网部、铁通客服试用，可以查询3A家庭宽带业务信息和其它业务信息，可有效地支撑铁通客服查询3A家庭宽带业务信息，解答客房的咨询投诉。铁通每天登录双向查询3A家庭宽带业务次数达330次以上，月查询次数达8200次以上。从日常工作上看，模块上线后对网络口运维部门、互联网部、移动客服、铁通客服的帮助显著，能轻易帮助互联网部向铁通提供业务数据，解决部分工作问题，提高办公效率。结合全省数据来看，以前家庭宽带业务投诉平均一个月有3420条以上，在模块上线后，家庭宽带业务投诉平均一个月有3090条以上，平均一线拦截投诉量增加10%，二线投诉量减少10%。
结束语
基于网络投诉平台的3A家庭宽带业务支撑模块采用B/S模式，其特点在于兼容性好，对各种联网方式和操作系统都能提供相同的客户端应用，而且无需客户机侧的维护工作，可同时满足客服、铁通、移动网络运维等不同单位与部门的需求。下一阶段，将从两个方面开展工作。一方面，面向全省各地市分公司进行试用与推广，并及时收集地市分公司的反馈意见进行调整与完善。另一方面，针对系统的关键模块进行优化，必要时打通与其他平台的接口通道，在满足更多需求的同时，达到节约项目成本的目的。
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[4] 赵爱萍.基于有线宽带网络面向数字家庭应用的研究.广东科技，2012（17）
论文作者:何少萍
论文发表刊物:《基层建设》2019年第9期
论文发表时间:2019/6/14
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