西南医科大学附属中医医院 四川泸州 646000
【摘 要】目的：通过加强对门诊病人的人文关怀，构建良好的医患关系，实现“以病人为中心”的服务理念，提高病人的满意度，进一步提高医院的竞争力。方法：通过优化病人就诊流程，解决“三长一短”的问题；注重门诊医务人员人文精神的教育，提高群体的人文素质；完善就诊过程中的服务体系，使病人感受全程就医过程中的人文关怀。结论：通过对门诊服务流程的不断优化及注重病人人文关怀，密切了医患关系，提高了病人的满意度，同时也提高了医院的竞争力。
【关键词】门诊病人；人文关怀；医疗服务
医疗人文服务即是除了医疗技术之外的、医院为满足患者生理、心理等方面需求的，以尊重人性为出发点的、充满人文关怀的服务行为［1］。，门诊是医院的窗口，它是医院接触病人时间最早、人数最多，范围最广的部门，门诊工作质量的高低直接反映医院的整体医疗服务，面对新的医改形势，除了提高医疗技术外，那就是要以人为本，注重病人的人文关怀。现将我院的一些人文关怀举措介绍如下：
1 人文关怀精神的培养 门诊部作为医院服务的窗口，人文精神的培养尤为重要。门诊人文关怀意识的培养，不仅仅是医务人员，同时以包括窗口部门的所有工作人员。人文素质的教育就是将人类优秀的文化成果通过知识传授、环境实践及自身实践使其内化为人格、气质、修养，形成个人相对稳定的内在品质［2］。，人类行为的改变分为获取知识、产生信念及形成行为3个连续的过程［3］。要提高医务人员的人文关怀意识并付诸行动，我院每月组织了一次窗口部门人员素质培训，学习人文关怀的相关知识，开设心理学、医学伦理学、医学法学等人文课程，在年底进行考核，并与评先选优挂钩，学习好的奖励，学习不合格的重修，保证医务人员掌握全面的人文知识［4］。其次，将医务人员人文关怀的知识上升到信念，通过多种手段将人文关怀灌输到医务人员的意识中，最后将人文关怀的信念转化为行为。门诊部还通过用医院德艺双馨的医学大家的先进事迹，教育、鼓励年轻医务人员，使大家懂的奉献精神和责任感在工作中的重要性；通过医院“以德聚人，以文化人”的医院文化，营造不断进取，积极向上的人文环境、氛围和凝聚力，通过开展以“假如我是一名病人”为主题的演讲活动，进一步树立医务人员人文关怀素养，通过开展优秀员工及优秀服务标兵的评选活动，提高群体的人文素质。
2 就医环境的人文关怀 医院环境是医院从事医疗保健所处的一切外部条件。随着现代医学新模式的确立，医院的功能从单纯医疗疾病的场所演变为具有诊疗、预防、康复等多种功能的健康服务中心的转变，人们对医院环境的要求将越来越高。在市场经济规律的作用下，病人自主择医成为必然，那些就医环境处处体现“以病人为中心”的医院必会成为首选。为病人提供一个优质的医疗环境可以使患者产生并保持愉悦的心境，满足患者各种医疗、护理、生理及精神舒适的需要。
2.1清晰易懂的就诊标识和线路指示引导 经常有病人抱怨到大医院看病，找不到东西南北。为使病人尽快就诊，医院在一楼大厅有建筑平面图，有明显的楼层索引、地标指示等，同时，充分发挥导医在病人整过就诊过程中的引导作用，使病人尽快到达就诊、检查等地方。
2.2各楼层科室布局合理 将内科系列、外科系列分别安排在一层楼，便于病人查找，尽量将辅检科室安排同一层楼，在每一层楼都设置了收费窗口，减少病人来回跑次数，缩短病人就诊时间。
2.3 美化就诊环境 就诊环境放置盆栽花卉，既可美化环境、净化空气，又可调节病人情绪。
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2.4提供人性化服务措施 医院应设有无障碍通道方便轮椅、平车通过，减轻在运送过程中造成的震动对病人的影响，电梯按键有盲文按钮，厕所设有坐式马桶。
2.5为病人提供多种便民服务措施 为病人提供轮椅、开水、一次性纸杯、老光眼镜、针线、雨伞等服务。
3注重候诊病人的人文关怀 门诊病人多，候诊时间长，往往因候诊时间长而出现焦躁的情绪，因此，应加强对候诊病人的人文关怀。除为病人提供一个舒适的候诊环境，医院开展了多种形式的预约挂号服务，并在预约成功后告知患者就诊时间，进行分时段就诊，减少了患者挂号、候诊的时间，同时也减少了候诊大厅的拥挤现象，减少了不安全因素。
3.1使用排队叫号系统 排队叫号系统的使用，使患者能有序就诊，对病人多的专家，还专门安排了分诊护士，进一步保证了诊疗秩序。
3.2诊间挂号 对于未挂号直接到诊断室的病人，可采取诊间挂号的方式，医生在医生工作站上挂号，减少病人来回跑的次数，方便病人就诊。
3.3为候诊病人提供多种服务措施 门诊在每层楼放有报架、健康宣传资料、电视机、饮水机，一方面可减少病人在候诊过程中的枯燥无聊，缓解其焦躁情绪；另一方面可使病人在候诊过程中了解一些健康保健知识。
3.4加强对医生出诊信息的管理 门诊医生尽量固定出诊时间，凡要进行停诊或换诊的医生应提前通知挂号处、通知预约挂号处并在网上更改医生坐诊信息，对临时调整的出诊的医生，导医护士做好解释工作。
3.5严格落实区域负责制 每一层楼的导医对整个楼层的所有问题负责，采取走动式服务方式加强对候诊区域的巡视，发现问题及时处理，对年老、体弱、病情重的病人优先就诊。
4保护病人隐私 医务人员严格遵守职业道德，保守病人秘密，就诊时做到一人一诊一患，每个诊断室配有屏风。
5优化就诊流程 就诊流程是指病人从预检分诊到就诊结束的整个过程。门诊病人多，病种复杂，诊疗环节多，又常常存在“三长一短”即挂号、就诊等候时间、缴费时间长，看病时间短的现象，建立合理的就诊流程，是解决“三长一短”的关键。
5.1采取多种挂号方式 为解决病人挂号难、看病难的问题，我院采取了多种形式的挂号方式，如电话预约、现场预约、网上预约、自助挂号机预约、APP预约、微信预约、分时段预约等方式，缓解了病人挂号难、看病难的问题，
5.2为特殊人群提供服务 为方便上班族、读书族就诊我院还开设了夜门诊，方便这部分人群就医。
6提供导诊服务 门诊是医院的窗口，导医是接触病人最早，时间最长的工作人员，病人到门诊首先由导医进行约检分诊，减少了病人就诊的盲目性，并为患者提供咨询、健康宣教、专家介绍等服务，使患者就诊、检查、治疗更为合理，缩短了患者的就诊时间，同时，在门诊还开展优质护理活动，导医护士变被动服务为主动服务，在工作中做到微笑服务、首问负责制，进一步提高了病人的满意度。
7结论 门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是为病人诊断、治疗、护理和预防保健的场所。医疗服务过程中的人文关怀已成为医疗竞争市场中必不可少的内容之一，也是延伸和扩大以病人为中心的服务内涵的主要举措［5］。我院通过对门诊医务人员人文关怀精神的培养，优化就诊流程，完善以病人为中心的服务体系，在工作中始终牢记“千方百计，臻于至善”的服务理念，提高了病人的满意度，同时也提高了医院的竞争力，在社会上树立了良好的服务品牌。
参考文献：
1罗建.医疗人文关怀与医疗服务经济［M］.北京：科学出版社，2005：6
2袁玮，王蕴伍.护理人员教育素质初探【j】.中华护理杂志，2003，38（10）：830
3暴树生. 师新宇落实医院认为关怀的探讨【j】.中华医院管理杂志，2010，26（9）：717
4徐菊花，张涛.顾艳红医务人员人文素质培养的现状与对策【j】.中华医院管理杂志，2009，25（8）：535-536，
5金琳珍医院门诊部人文关怀的探讨【j】.南方护理学报，2005，12（7）：42
作者简介：
陈远霞 副主任护师 四川省泸州市 西南医科大学附属中医医院水井沟门诊部护士长 邮编：646000
论文作者:陈远霞
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年4月第7期
论文发表时间:2017/8/15
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