服务业创新轨道的形成机制及对追赶的战略意义，本文主要内容关键词为：服务业论文,轨道论文,战略意义论文,机制论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
0 引言
在信息通信技术（下称ICT）的推动下，服务业正处于新一轮技术—经济范式转换的核心，成为推动经济发展的重要力量。如今，世界各国纷纷将促进服务业创新发展作为重要的战略，以期在日益激烈的全球竞争中获得领先优势[1－4]。在我国，促进服务业创新发展也已提上了各级政府部门的工作日程，并被当作转变经济增长方式，实现科学发展的重要途径。
随着加入WTO五年保护期的结束，我国服务业正面临跨国公司越来越激烈的竞争。与跨国公司相比，我国服务企业不论是在硬技术（工艺、设备、工业流程），还是软技术（知识、信息、专长、组织、管理和销售技能等）上都存在较大的差距[2]。因此，和制造业一样，我国服务业也处于一个追赶的位置。如何在开放的环境下成功实现追赶，是中国服务业面临的一个重要挑战。
我们认为，从创新轨道理论出发可以更好地把握产业创新和追赶的规律。轨道是创新研究中非常重要的一个概念。纳尔逊和温特[5] 最早提出“自然轨道（Natural Trajectory）”和“技术体系”（Technological Regime）的概念，用于刻画技术发展中一些较为突出或主导的路径。后来，多西[6]发展了自然轨道的思想，提出了技术轨道的概念，并使之成为人们广泛关注的一个概念。这些概念主要是从惯例和“选择机制”的角度来解释技术演化和轨道形成的机制。此后，Henderson和Clark[7]，Christensen[8] 等许多学者从不同的侧面进行类似的研究。另外，Pavitt的产业分类也被认为是一种产业创新的轨道[9－10]。这些学者的努力使技术轨道及其形成机制成为创新研究中比较成熟的理论之一。
自然轨道、技术体系、技术轨道及后来的主导设计[11] 等概念的创立全都是为了回答这样一些问题：为什么在某一特定时期，某些创新会发生而不是另外一些？是什么因素，以及这些因素是如何推动创新沿着这个方向发展的[10，12] 因此，这些概念描述的实际上是创新的轨道。
产业的演化与创新轨道的方向密切相关。因为创新轨道一旦形成，就会形成很强的排他效应，从而决定创新可能的方向和强度，进而决定一个产业发展可能的方向和前景。对于追赶企业来说，创新轨道也决定着是否具有实现追赶的机会和实现突破的关键因素。
1 服务业创新轨道形成机制：一个框架
关于服务业创新的轨道，一些学者已经进行过一些研究，但对创新轨道形成机制进行深入研究的还不多。Livitt提出过标准化、细密的劳动分工和资本密集的“生产线法”是服务业提高效率的一个重要途径，典型的例子是麦当劳所代表的快餐创新[13]。Milles将其称为工业化和模块化的创新轨道，并指出服务业中大型企业的出现是与服务的标准化紧密联系在一起的[14]。
Gershuny对经济自服务化的问题进行了专门研究，提出了“自服务”创新轨道的概念。他认为，由于服务业效率低下和不能满足顾客多样化的需求，导致了自服务的兴起，如私家车、洗衣机、电视分别对公共交通、洗衣房和剧院替代等。另外，Gershuny的自服务概念还包含了超市、远程教育、ATM机等在服务生产中让顾客承担更多活动的现象[15]。
与工业化轨道和自服务轨道相反的是，一些服务管理文献发现，服务业中存在着服务范围不断增加的创新轨道[16－17]。
Sundbo和Gallouj提出过一个服务业创新轨道的模型，将服务业创新的轨道分为了服务专业、管理、技术、制度、社会等5种轨道[18]。不过，Sundbo和Gallouj的轨道概念更多的是指创新的驱动因素，与传统创新研究中轨道的概念不太一致。
另外，20世纪70年代以来，利用ICT成为服务业创新的一条新的轨道。Milles对这一轨道的研究做过一个很好的综述[15]。典型的研究是Barras的逆向产品生命周期理论[19]。
笔者认为，在理解这些服务业创新轨道的形成机制时，服务业的特性是一个十分关键的因素。对于服务业的特性，马歇尔[20]、Penrose[21]、怀特海德[22]、彼得·德鲁克[23] 等经济学和管理学大师已经为我们做出过很好的回答；而在理解服务业特性作用机制上，演化经济学也已为我们提供了一个基本的框架[5，24]。
1.1 服务业的特性
在经济体系中，从基本的生产要素开始一直到最终消费，要经过很多的生产活动和环节，当这一过程中的某些活动可以以某种有形或无形的实体形式存在时，就是制造生产，而这个以实体形式存在的生产结果就是通常意义上的产品。产品可以是有形的，也可以是无形的。前者如手机、洗衣机、方便面等，后者如以数字形式存在的软件、电影节目等。
产品本身并不是效用，只是进一步生产效用的资源。如我们购买洗衣机是为了获得干净的衣服，而这一效用只能在洗衣的过程，即对洗衣机及洗衣粉等其他资源的使用中获得。洗衣的过程既是创造这一效用的过程，同时 也是“获得干净衣服”这一需求得到满足（即消费）的过程。这一过程就是服务生产过程。
因此，服务可以首先定义为企业与顾客共同生产效用的过程和结果。其次，服务是交换经济的产物。在非交换经济下，只有自服务，没有服务。即，服务是企业（或个人）替顾客完成效用生产的过程中的部分活动，并获得收益的过程；当效用生产完全由消费者完成时则为自服务。
这样，服务业的特性在于服务生产的结果只能以过程的形式存在和顾客参与服务生产过程。首先，对制造业来说，其生产结果可以产品的形式存在；而服务则直接提供效用，只能以过程的形式存在。其次，在服务业中，顾客是同时作为生产者和消费者存在的，因而顾客一定参与生产过程；而在制造业，顾客可以不参与生产过程。即使是在顾客参与部分生产活动的情况下，也只是仅仅作为生产者，而不是同时以生产者和消费者存在。如在顾客根据厂家提供的工具自己设计衣服的样式或计算机的配置时，顾客也只是作为生产者存在，只有在收到衣服或计算机后的使用过程中顾客才作为一个消费者存在。
在这个意义上，管理学文献中通常分析的“服务业特性”只是这一特性的表现形式或特征。其中一些是服务业特有的；另外一些则只是在服务业比较显著，并不是制造业与服务业的根本区别。如生产与消费的同时性属于服务业特有的。不过，只有在自服务的情况下生产与消费才是完全同时的；在服务的情况下，顾客只参与部分生产活动，即只有生产与消费活动重叠的部分具有生产与消费的同时性。而无形性则并不是区别服务与产品的一个根本特征。因为服务生产的结果只能以过程的形式存在，因此服务一定是无形的；但产品也可以是无形的，如以数字形式存在的音乐等。
1.2 服务业创新轨道的形成机制
服务业特性是如何影响创新轨道形成的？创新轨道的形成过程中还受什么因素的影响，影响机制是什么呢？这一问题可以从演化经济学中找到基本的答案。
在演化经济学中，创新的过程是企业搜寻更好的解决问题的知识和方法的过程。搜寻方向由企业面临的特定问题决定[5]。因此，创新并不呈均匀分布，而是围绕某一问题展开，用Rosenberg的话说就是，问题是创新的一个“聚焦装置（Foucsing Device）”[25－26]。
同时，企业搜寻的行为与结果受企业惯例和当时科学技术发展水平、风俗习惯、竞争状况以及知识生产、流动等的制度安排或体制等技术经济环境的制约[27]。企业面临问题的性质、企业的惯例和特定的技术经济环境使在某一特定时期在某种方向上搜寻具有更好的“收益”，并通过形成一种正反馈，使得创新在这一时期、这一方向上具有非常强的趋势，从而形成创新的轨道[6]。
因此，服务业创新轨道的形成机制可理解为：
（1）服务业特性造成的“问题”规定着创新的潜在方向。服务业生产结果只能以过程的形式存在。这种存在形式以及顾客参与的特性，会使服务生产面临与制造业不同的问题和机会，如顾客参与使生产过程具有排队性、生产率受前台活动的制约很难提高、质量很难控制和标准化等。解决这些问题是服务业创新的一种内在动力，会使服务业的创新沿着解决这些问题的方向发生。
在这些潜在的创新方向成为一种轨道过程中，各种技术、经济和制度因素起着重要的调节作用。这些技术经济和制度因素大体上可分为二类：第一类是影响知识生产的因素，可用知识基础和知识体系等创新研究的术语来反映。第二类是作为选择环境的市场和制度。
（2）知识基础和知识体系的调节作用。知识基础是一个产业生产经营所需的全部知识。知识基础对创新轨道形成的影响首先是在一定时期内，知识基础的性质和范围决定着创新的最大可能性或边界。知识基础的改变会改变这种边界，从而使产业创新的轨道发生改变。知识基础的改变可能内生于创新过程之中，也可能来源于外部重大技术的突破。因而，一个产业知识基础会受到整个社会科学技术发展水平的影响。其次，一个产业经过长期演化形成的知识基础的性质决定着作为知识生产制度安排的知识体系①，进而影响到创新网络的结构、创新的过程以及产业与大学和科研院所等国家和区域创新体系基础设施的关系，最终影响到特定产业创新方向。
（3）市场和制度二种选择环境的调节作用。根据演化经济学理论，企业的竞争是在一定的选择环境下进行的。选择环境规定了企业竞争的“游戏规则”，最终决定哪些创新能够成功，哪些不能成功。选择环境的变化会使创新轨道发生变化。同时，服务业的特性也会通过影响市场和制度，进而对创新轨道造成影响。
市场和制度是两种基本的选择环境。市场类似于生物进化所面临的自然环境，而制度② 则是一种人为的选择环境，如政策、法律、法规等，是对市场选择环境的一种调整。
（4）各种正反馈的锁定作用。最后，各种正反馈的存在会推动创新沿着某一方向不断加强和锁定，从而形成创新轨道。因此，创新轨道的形成是各个要素间相互影响和作用的结果，是一个协同演化过程的结果。
上面的思想可简单表示为图1的关系。
图1 服务业创新轨道的形成机制
2 电信业和零售业的创新轨道及形成机制
2.1 概况
通过对电信业和零售业近一个半世纪演化过程的考察，我们可以发现几条比较明显的创新轨道（表1）。我们进一步对这两个产业创新轨道及其决定因素进行了考察和比较分析，基本上得出与上面模型一致的结论。
（1）克服服务业特性造成的问题规定了这两个产业创新的潜在方向。从表1中我们可以发现，电信业和零售业的创新轨道表现出了很多的一致性，说明克服服务业特性是电信业和零售业创新的内在动力，规定着这两个产业创新的潜在方向。
另外，在我们的考察中，中国与西方工业化国家电信业和零售业创新也表现出许多一致之处，这进一步说明了服务业特性的这种内在决定作用。如在20世纪80和90年代，中国电信业面临与国外完全不同的市场和制度环境，却与国外一样，非常积极地进行增值服务的创新。零售业的情况也非常类似。
（2）创新轨道的形成是知识基础和选择环境共同作用与调节的结果。电信业和零售业创新轨道的差异反映出这两个产业在知识基础和知识体系，以及市场和制度两种选择环境上的差异。另外，不论是电信业，还是零售业，不同时期创新轨道的差异则反映出某一产业在不同时期知识基础和知识体系，以及市场和制度两种选择环境上的差异。
2.2 电信业创新轨道的演化
电信业最早的创新轨道是机械化和自服务。这两条轨道在20世纪初期自动交换机等设备广泛使用时已基本完成，特别是在本地电话服务中。20世纪80年代，大容量数字程控交换设备出现后，长途交换也完成了自动化，至此电信业的创新彻底完成了这条轨道。
基本完成这两条轨道以后，电信业的创新方向就集中在“提高单位服务设施的收益”上，在电信业称为“单位顾客月收入”（ARPU值）。提高这一指标可以有三种途径：第一种是增加顾客对语音服务的消费量。第二种是通过新服务吸引顾客使用网络。这二种都是提高收益的途径。第三种则是降低服务设施成本。
20世纪80年代以前，电信运营商处于垄断地位，可以获得稳定的收益；同时，受模拟技术的限制，并不能开发新服务；另外，语音是一种标准服务，价格弹性并不大；从而使电信业的创新沿着降低单位服务设施成本的方向发展，如电缆等材料技术和各种复用技术的创新。
20世纪80年代，随着数字技术实现突破和电信自由化后竞争的引入，使开发新服务（即增值服务）成为电信业主导的创新轨道。数字技术的出现是产业知识基础的根本性变化，而竞争的引入是市场和制度这两种选择环境的同时改变。
2.3 零售业创新轨道的演化
在零售业，一种新业态的出现是一次重大创新。在西方工业化国家，各种零售业态是依次进入市场，反映出创新轨道的形成与技术、经济和社会环境有着直接的关系。如百货商店的出现直接就是产业革命带来的经济和社会变革的结果。19世纪后期，美国铁路和邮电业的快速发展则是邮购得以发展的重要原因。20世纪初美国汽车的普及使农村市场和城市市场合二为一，以及邮购市场的缩小是促成西尔斯进入廉价百货业的重要激励。超市在美国的发展则与大萧条时期人们消费水平下降和存在大量闲置厂房有关。在制度方面，英国大型连锁超市的出现直接与《转售价格法案》修订后零售商获得零售定价权直接有关，而日本便利店的发展则与1978年颁布的《大店法》直接相关。
通过对这些业态所克服的主要问题分类，我们可以发现四条明显的创新轨道：第一条从百货商店开始，一直到后来的购物中心、商业街、步行街等，主要是单体店对生产率决定于顾客对服务生产系统利用问题的解决。第二条是连锁技术，克服了单体店受地理因素制约和服务很难标准化的问题。出现连锁商店后，连锁技术成为零售技术的标准配置。第三条是自服务的创新，这是一种基于顾客参与的创新轨道。超市以后，自服务也成为零售技术的标准配置。第四条是工业化和机械化的轨道，沿着这一轨道的创新包括早期的邮购、后来的电话销售、电视购物、直销和现在的网上购物等无店铺销售的业态。
与电信业创新轨道有着明显的前后顺序不同，百货商店、连锁、超市、邮购、自动售货机等零售业几条重要创新轨道的早期形态在20世纪初时已经全部出现，并且共存至今。反映出两个产业生产特点和技术经济环境的差异。如电信业很早就完成了机械化的轨道，但零售业自动售货机尽管随着技术的发展不断改进，但至今为止仍然只是占据一个相对较小的细分市场，与两个产业处理对象不同有着直接的关系。另外，零售业从一开始就属于供应商主导的产业，创新更加依赖于产业之外技术的突破。因此，各条创新轨道是随着不同时期整个社会技术经济状况的变化而不断演进。
2.4 关于利用ICT的创新轨道
首先，ICT是一种通用技术。利用ICT是目前所有产业创新最重要的轨道。不过，由于ICT的通用性和由供应商主导的特点，对所有产业来说，ICT并不构成其核心的竞争优势，领先创新的企业只会获利暂时的竞争优势。
其次，ICT的应用实际上是一种推动技术—经济范式变革的过程，因此其影响程度要高于创新轨道。从创新轨道的角度看，ICT是为原来的创新轨道提供了一种新的技术条件，使原来的知识基础发生了改变。因此，利用ICT的创新轨道实际上是包含在现有的各种创新轨道之中，并对现有的各条创新轨道有着加强作用。
对服务业来说，除了身在其中的电信业外，ICT对服务业来说是一种互补性技术。ICT有利于克服服务业特性，使服务生产造成的问题，如很多的交互活动（顾客参与的活动）是为使服务交易开始和传递某些信息，完全可以用ICT以虚拟的方式实现，既节省时间和费用，同时也克服了服务生产受地理因素制约的影响。因此，采用ICT的创新与服务业的内在动力是一致的，是当前服务业创新的重要推动因素。目前，服务业是ICT最大的采用者并不是偶然的事情。
3 研究结论及对中国本土服务企业追赶的战略意义
3.1 主要结论
（1）本文提出了一个分析服务业创新轨道形成机制的理论框架，并以电信业和零售业为例进行了实证研究。研究的结果提供了与理论框架一致的证据。利用这一框架可以更好地揭示服务业产业创新的规律和特点。
（2）本文对电信业和零售业的考察揭示出了这两个产业创新轨道的演化过程及现状，以及背后的影响因素和作用机制。研究结论可以为企业开展创新和相关政府部门出台促进政策提供一个基本的方向。
3.2 对追赶的战略意义
对中国本土服务企业来说，能否成功实现追赶首先决定于是否有追赶机会，其次是本土企业能否快速实现学习。从创新轨道的角度看，则需要回答目前服务业创新的轨道是否使服务业具有很好的追赶和跨越机会，同时服务业的学习是否比制造业更容易。
（1）ICT提供的追赶机会。正如前面分析的，目前服务业创新最主要的一条轨道是利用ICT的创新。在这种创新轨道上，中国企业具有后发优势。中国改革开放时，自际上ICT也刚刚开始产生影响。目前，国内ICT的应用与发展与国外基本上同步。另外，中国服务业的发展没经历过机械化的阶段，创新的转换成本也较低。这些都为中国的服务业实现跨越式发展提供了机会。不过，由于服务业应用ICT的创新具有非常高的产业关联性，涉及到很多制度和体制性的问题，需要政府出面通过制度创新来解决。
（2）为顾客提供体验价值是服务业创新终极的轨道。从电信业和零售业创新轨道演化来看，以顾客为中心，不断为顾客提供更多有价值的服务（体验价值）是服务业创新最终的轨道。中国服务企业实现追赶最应关注和加强这一轨道创新的规律和特点。在这个意义上，和其他技术一样，ICT本身并不会成为服务业核心竞争优势，ICT只是为服务业克服由服务业特性带来的问题的创新提供了新的技术手段。服务业的核心优势在于将ICT的系统知识整合进服务过程。
（3）本土市场的重要作用。由于顾客参与生产过程和软技术为主的知识基础，使服务业创新受需求的影响很大，因此本土市场是影响服务业创新的一个重要因素。如电信业彩铃等创新首先发生在中国和其他东亚国家，并且现在的发展趋势仍然远远好于欧美国家，与这些国家新一代年青人追求时尚的特殊需求直接相关。零售业的情况更是如此，本土市场有着重要的影响。这是中国本土企业实现成功追赶的重要机会。
（4）应建设面向服务业的国家和区域创新体系。很多研究都表明，目前国家和区域创新体系对服务业创新的支持非常有限。例如，服务业与大学和科研院所联系较少，很重要的一个原因是服务业创新有着与制造业不同的需求，而大学和科研院所很少有专门针对服务业的研究。目前，各级科技部门在支持服务业创新时找切入点上普遍遇到困惑和困难，IBM和甲骨文等公司推动“服务科学”概念的原因也在于此。
注释：
① 知识体系与Nelson和Winter（1982）提出的技术体系（Technology Regime）是同一个概念，称为知识体系只是为了更清楚地解释这一概念。因为在文献中技术体系是一个比较抽象的概念。从本质上讲，知识体系是一种关于知识创造的制度性安排或环境。因此，称为知识体系更清楚一些。
② 在创新体系理论中，制度通常有两种定义：一种比较宽泛，包括调节个人、团体和组织间关系相互影响的习惯、规范、惯例、规则和法律的集合。Lundvall采用这种制度的概念。另外一种比较严格，仅指政府的法律、法规和政策等。本文采用比较严格的制度的定义。即将制度看作是一种人为的选择环境。文化、习惯等非正式制度只是作为影响需求和市场的因素加以考虑。这种处理的一个好处是有利于政策研究。