组织中个体寻求反馈行为的研究，本文主要内容关键词为：个体论文,反馈论文,组织论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
分类号：B849：C93
绩效反馈作为组织中一种有价值的信息资源，个体通常是主动地从其他人那里（同伴、下级或上级等）去寻求，而不是消极地坐等。这里我们把个体主动地获得反馈信息的行为称为寻求反馈行为 （feedback-seeking behavior简称FSB）。通过寻求反馈，个体能够获得信息去增进他们的绩效，减少他们工作中的不确定性，并且能学习新的工作中的规则（“learn the ropes”）。
个体是否产生寻求反馈行为取决于个体对寻求反馈成本和价值的感知。Ashford和Cummings[1]提出对寻求反馈成本的感知是寻求反馈行为决策中的首要决定因素，寻求反馈的成本主要有三种：（1 ）努力的成本，（2）面子丢失的成本，（3 ）推论成本（inference cost ）。Ashford[2]以及Fedor等人[3]发现对寻求反馈成本感知和寻求反馈行为存在着负相关，而对寻求反馈价值的感知则与寻求反馈行为存在正相关，他们认为对成本的感知在他们的研究中是寻求反馈最稳定的预测因素。对寻求反馈行为过程的研究主要是围绕寻求反馈的成本和价值的感知及其影响因素而进行的。
1 寻求反馈行为过程的模型
Levy等人[4] 在前人研究工作的基础上构建了一个寻求反馈行为的过程模型（见图 1）。他们的模型强调了在寻求反馈过程中涉及到的三种动机，首先是反馈愿望，它产生于减少不确定性的需要，其次是保护自我的愿望或保持自尊，第三是印象管理的愿望或产生正面的自我面目。Morrison和Bies[5] 认为印象管理的动机是同其他动机联系在一起的，比如：一个低绩效的下属也许被自我防御和自我暴露的忧虑所驱使而不去寻求反馈，并以此回避损害自我的信息和同这些负面信息相联系的困窘。
2 寻求反馈行为过程中的影响因素
2.1 动机因素
早在1983年，Ashford和Cummings[6]就提出个体寻求反馈的动机有：竞争、自我评估、减少不确定性和校正误差等。个体的动机因素越多，就越积极地从环境中寻求反馈信息。个体依据不同的动机因素采取两种不同的寻求策略：一种策略是监控（观察环境和其他人来获得反馈信息）；另一种策略是询问（直接请求其他人给予反馈信息）。
图1 Levy等人的寻求反馈行为过程模型
2.2情景因素
Ashford和Cummings[6]的研究表明了寻求反馈容易被解释为弱小或缺乏信心，会降低一个人的正面的、自信的形象。因为如果一个人有获得反馈的愿望，就有可能被其他人认为是无能、不确定、不安全或缺乏自信心，因此为了保持自信的自我形象，当有其他人在场时，他就会抑制自己的寻求反馈愿望。Morrisonh和Bies[5]将防御性印象管理定义为一种试图回避制造一种令人不愉快的公开形象的行为。这样防御性印象管理就能够合理地解释为什么个体在公开情景下比在私人情景下较少寻求反馈，个体会在公开情景下回避寻求反馈以保持一个令人喜爱的、自信的公众形象。Ashford和Northcraft[1]也指出了寻求反馈情景中观众效应的影响。当个体发现其他人能够观察到他们的反馈需求时，他可能减少寻求反馈，并且如果观察者是一个评估性的观众时，他将更少寻求反馈。此外，他们还发现在组织中的一些有关反馈方面的规范（或准则）会减少对寻求反馈成本的感知，比如组织提倡员工经常寻求反馈，员工在公开的情景下对寻求反馈的印象管理成本的感知就可能降低。他们的研究都表明自我暴露（self-presentation ）的忧虑在寻求反馈情景中特别重要，因为在寻求反馈中真正做到匿名是不可能的。按照他们的观点，在反馈来源中至少有一个人总是意识到寻求者要求反馈，而这种情景在寻求反馈的文献中称为“私下（private）状态”。 既然它们不是完全的秘密状态，也许用“半私下状态”（semi-private）一词更符合这种情景。因而有许多研究者采用了一些真正的私下情景状态，比如个体直接从计算机或其它与人力无关的反馈源（如象Earley[7] 在1988年采用的跟踪反馈系统），发现个体更多地寻求反馈。
Levy等人[4]采用真正的私下情景、 半私下情景和公开情景三种条件，也发现个体感知到的情景越是秘密的（私下的），那么他们更有可能寻求反馈，这也检验了Ashford等人的观点。 这主要是因为在公开的条件下寻求反馈对寻求成本的感知比较高，而在秘密状态下寻求成本的感知较低的缘故所造成的。
另外，时间因素也会对寻求反馈行为产生影响。Ashford[2]发现雇佣时间较长的员工基于印象管理方面的考虑而不倾向于寻求反馈。Levy等人[4]的研究也证实了他的观点，他们发现在四个实验阶段中， 处于私下和半私下状态被试有增加寻求反馈的愿望，而在公开的情景下，随时间的推移，他们会有减少寻求反馈的愿望。
2.3 个体差异因素
个体差异变量在寻求过程中起着十分重要的作用，例如，反馈的愿望被个性变量（如对模糊的容忍、公开的自我意识或认知的需要）所决定。这里我们主要讨论以下两个因素。
2.3.1 公开的自我意识
Fenigstein 等人[ 8] 将公开的自我意识（public
self-consciousness简称PSC）定义为直接注意自我这种社会客体的倾向， 他们认为高PSC的人比低PSC的人在其他人面前更容易把自己看作为一个社会客体被别人观察时更敏感。Ashford和Northcraft[1] 也指出高PSC个体对社会情景的需求产生更多的反应，他们假定高PSC比低PSC在公开情景中更少寻求反馈，并且高PSC意味着高社会焦虑， 社会焦虑又将降低暴露自我方面信息的愿望，导致很少或不去寻求反馈。然而这些假设在他们的研究种并没有得到支持，Levy等人（1995）[4] 也认为这是一个错误的假定，他们的研究发现高PSC比低PSC导致更大的反馈愿望，因为既然高PSC个体对于其他人如何看自己很感兴趣， 那么他也很相知道别人是如何观察和评价他的。他们也发现了PSC和SA之间的交互作用， 低PSC且高SA的个体最少可能表达自己有寻求反馈的意图，并且高PSC和高SA 的个体寻求反馈的意图最为强烈。 对于Levy 等人的研究结果与Ashford等人的假设之间存在差异的解释， 也许是这些个体把寻求反馈作为一种方式，通过减少他们的公开自我形象中不确定性的方式去减少在自我上的不舒适感。至于焦虑与寻求反馈之间的关系，Levy等人[4] 也认为高PSC／SA 的个体更容易认为反馈信息在降低他们的焦虑和不确定性时具有更大的价值，故而有强烈的寻求愿望。有些资料也支持了高焦虑的个体更可能寻求反馈信息，比如Battman[9]提出个体可能寻求反馈去增强正面的情绪状态并且减少象焦虑这样的负面情绪状态，他还发现高焦虑的个体比低焦虑个体需要更多的反馈，并且更少地受到感知到的成本的影响。此外，Levy等人也指出了焦虑的作用是随PSC而变化， 当个体高PSC时，他们的能量直接指向获得关于自我方面的信息， 另一方面，当高SA个体具有低PSC时， 他们的能量指向其它地方而不是在获得与自我相关的信息上。
2.3.2自尊
Dinner等人的研究[10]表明高自尊的人比低自尊的人更倾向于自我保护。Baumgardner[11] 发现高自尊被试在公开场合比他们在私下场合具有更少的自我确定性。Tice等人[4]描述了在公开情景中， 高自尊被试比低自尊被试有更多的自我障碍，高自尊个体比低自尊者倾向于更多的自我增量（self-enhance），当给予更多的时间去考虑情景和一种私下回避反馈的机会，高自尊个体比低自尊的个体更有可能重新考虑和改变他们的寻求反馈意图。因此，高自尊的个体感知到的面子丢失成本比较高，而较少寻求反馈。
另外，在自我防御动机的驱使下，低绩效者倾向于回避诊断性的信息，比如，那些认为自己能力很低的人宁愿在一个群体内工作而不愿单独工作，所以，Zuckerman等人[12] 总结出那些预期自己绩效较好的个体会比那些预期自己绩效较差的个体更有可能去寻求有关他们能力方面的信息。Northcraft和Ashford（1990）[13] 也证实了具有低绩效期望的参与者比具有高绩效期望的参与者更少地寻求反馈。
3 对反馈源特性的研究
在权衡寻求成本和价值的过程中，个体也必须考虑反馈来源这一因素，正如Morrison和Bies[5] 所认为的那样：个体必须明确是否值得从这些反馈源那里寻求反馈或者是否必须从一个特定的人那里寻求反馈。对反馈源的判定也是寻求反馈过程中一个关键的部分。
有许多人发现员工们感到某些反馈源比其它反馈源提供更多的反馈和更高质量的反馈。基于这种现象，研究者们开始考虑对不同反馈源的偏好问题，例如：Ashford和Tsui[14] 发现管理者们更积极地从他们的上司那里获得反馈而不是从他们的同伴或下级那里获得反馈，并且喜欢从同伴那里获得正反馈和从下级那里获得负反馈。员工从上级、同伴和下级那里获得反馈的数量和类型决定于不同的反馈源具有不同的属性（比如：专家、奖励权力等）。
3.1 反馈源的专业性（或称专家性）
虽然没有这方面具体的研究，但与其相关的结构，比如可靠性，研究者对它进行了一些实证研究。Fedor等人[3]发现可靠性和寻求行为之间存在着正相关。Vancouver和Morrison[15] 认为可靠性是一个多维结构，它包括了专业性和值得信赖性。如果我们将专业性独立进行考虑，那么，反馈源的专业性也会影响一个人是否向一个反馈源寻求反馈。
3.2 反馈源的可得到性
O'Reilly[16]认为可得到性（accessibility ）是指一个人从一个反馈源获得信息的容易程度。在信息寻求的决策过程中，决策者更可能从一个高可得到性反馈源那里而不是低可得到性反馈源那里获得信息，即使后者能够提供高质量的信息。这与Ashford和Cummings[6]指出的个体在寻求反馈时尽可能减少努力成本（effort cost ）的结论是一样的。因此，反馈源越是具有可得到性，那么从这个反馈源中寻求反馈所花的时间和努力就越少。
3.3 寻求者与反馈源之间的关系
Morrison和Bies[5]都发现寻求者与反馈源之间关系越好， 反馈源将更少可能对寻求反馈产生负面反应，并且反馈源提供反馈更有可能采用一种比较秘密的和建设性的方式，换句话说，这时候，感知到的自我和社会成本比较低，而获得的反馈可能是最必须的和最有帮助的。故而，Vancouver和Morrison[15] 假设个体将更乐意从那些与他（或她）有良好关系的人那里寻求反馈。这个假设也得到了Fedor[3]研究的间接支持，即当员工与他的上级管理者关系不好的情况下，他更有可能从同伴那里寻求的反馈。
3.4 反馈源的奖赏力
奖赏权力可定义为一个反馈源（即信息提供者）影响一个寻求反馈者获得的结果（包括正面的和负面的）的能力。Morrison和Bies[5] 指出当寻求反馈者预感到他们的绩效比较差时，他们会认为从高奖赏权力来源处收到反馈会对自己不利，因此宁愿反馈源具有较低的奖赏权力。这将使他们回避从高权力来源处获得反馈所带来的潜在的印象管理成本，尽力保护自己公开的形象。然而，这些解释都是基于这样的假定：从高权力来源处寻求信息将损害寻求反馈者的形象。当然，事情并非总是这样的，从高权力来源处寻求反馈会带来潜在的风险，但它也会带来潜在的利益。Morrison和Bies[5]认为当一个人的绩效很高时， 他会把寻求反馈作为一种吸引注意的方式， 使人家注意到他的高绩效。 但是Vancouver和Morrison[15] 提出当寻求反馈者不管具有高绩效期望还是低绩效期望，反馈源的奖励权力对寻求行为产生正效应。当然具有高绩效期望时， 效应尤为显著。 他们的这些研究结果与Ashford[ 2] 以及Northcraft和 Ashford[13]的研究结果刚好相反，后者认为当个体感到自己的绩效较差时，为了保护自己的形象会倾向于回避高权力反馈源。造成这种结果矛盾的原因可能正如Larson[17]所提出的当个体会感到自己的绩效存在问题时，主动向高权力来源寻求反馈的策略比坐等这个反馈源自发地提供反馈的策略更为可取。笔者认为尤其是在延迟获得一个负反馈，且较差的工作绩效仍然在持续时，利用这个时间差，主动寻求有建设性的反馈以利于绩效的改进，并且这种主动寻求也会给反馈源留下好印象。
我们上面所讨论的这四个属性因素并非对所有员工都是同等重要的，个体差异将在其中起着一种缓冲作用。个体差异在这里最明显的表现就是成就需要和自尊。在成就需要方面， Cherrington认为高成就需要者有一种强烈的绩效反馈愿望。Halish和Heckhausen[18]早就认为高成就需要比低成就需要者把重点放在具有更准确的和诊断性的反馈上。由于反馈源的专业性影响了这个反馈源所提供的反馈的准确性和诊断性，因此，成就需要将对专业性与寻求反馈之间的关系起缓冲作用。 Vancouver和Morrison[15] 也证实了高成就需要的人比低成就需要的人更少关心寻求者与反馈源之间的关系质量，在反馈源特性和寻求反馈行为之间的关系中， 成就需要是一个关键的中介变量。 在自尊方面， Vancouver和Morrison[15] 也证实了高自尊的个体在决定是否寻求反馈时，更少地受到寻求者与反馈源之间的关系质量的影响。高自尊的个体寻求反馈更多地是关心反馈源的信息价值，相对而言较少考虑其成本。这一点与Brockner提出的“可塑性假设”（plasticity hypothesis ）相一致，也就是低自尊的个体在他们的环境中比高自尊的个体更多地受自我和寻求反馈社会成本的影响。另外，Vancouver和Morrison[15] 也发现了高自尊的个体比低自尊个体更多地考虑专业性，但他们也发现自尊缺乏独立效应。
4 关于寻求反馈行为研究的思考
通过前面对国外关于寻求反馈行为研究的讨论，为我们的管理实践工作提供一些启示：（1）从管理者角度来讲， 应为员工创造一个良好的寻求反馈环境，降低员工对寻求反馈成本的感知，比如制定一些规范去提倡员工获得适当的反馈；培训员工，提高员工对反馈的需求；为员工提供秘密的反馈渠道等等。（2）从人事选拔的角度来看， 可以选择那些高成就需要的人到那些寻求反馈很关键的工作职位上去。（3 ）从员工的角度来讲，由于工作变得越来越具有自主性和自控性，那么主动从那些具有高度专业性的反馈源那里获得反馈尤为重要。
寻求反馈行为的研究对我们在企业实施360 度绩效反馈（360-degree feedback）工作也具有十分重要的意义。Funderburg 和Levy[19]研究了个体和情景变量对实施360度反馈的态度的影响， 发现个体具有积极的寻求反馈倾向和企业具有良好的寻求反馈环境都对实施360度反馈的态度起积极作用，而员工感知到的寻求成本则对其起负面影响。寻求反馈是员工的主动行为，而360 度反馈则是企业主动实施的管理措施，如何使两方面的力量结合起来，将是实施360 度反馈工作成败的关键，因为如果员工没有反馈需求，那么提供全方位的反馈就是一件多余的事情。
当然，国外对寻求反馈行为的研究也存在一些缺陷，比如在方法上，采用在校大学生特别是心理学方面的大学生作为研究的被试，并且大多研究设计缺乏现场情景性，因而，不论是被试还是研究情景都缺乏真正的企业特征，因此其外部效度受到很大的怀疑，其研究结果在实际应用中应该谨慎。
在未来的研究中，我们应：（1 ）探讨一些组织情景变量与寻求反馈行为的相互作用，比如象绩效奖励结构是否会降低员工对印象管理成本的感知。（2）注意对寻求反馈过程的原动力的研究。（3）国外已有的寻求反馈行为的研究都是在个体水平上，探讨的是个体的寻求反馈行为，而今后我们的研究应该研究组织水平的寻求反馈行为，研究企业的或企业内部门的寻求反馈行为，进而提高组织的效能。至于组织寻求反馈行为的理论构思是否同于个体寻求反馈行为的理论构思则是首先应当探讨的问题。