摘要：部分乘客面对较长时间的交通管制容易出现负面情绪。从而，时常与机组人员产生摩擦。安全无小事，所以不能轻视这种摩擦，在飞机狭小且封闭的空间范围内，可能会因摩擦升级而影响到飞行安全。解决方案为：及时就交通管制原因原因进行解释、努力优化与乘客间沟通的策略设计、先礼后兵式制止部分乘客过激行径。
关键词：交通管制；人为安全风险；飞行安全；对策
民用航空交通管制（下文简称：交通管制）作为一种确保客机飞行安全，以及空域分配机制已成为了机场工作常规。但从笔者的工作实践中也感知到，部分乘客面对较长时间的交通管制容易出现负面情绪，特别因自然因素而导致的交通管制，更缺乏足够的克制力。从而，时常与机组人员产生摩擦。安全无小事，所以不能轻视这种摩擦，在飞机狭小且封闭的空间范围内，可能会因摩擦升级而影响到飞行安全。为此，这就促使笔者有意识的去探讨交通管制中的人为安全风险，以及对飞行安全的影响问题。作为机组人员应秉承为乘客服务的意识和态度，但在针对人为安全风险时则需要及时给予制止，这从本质上是在维护机舱内有序的社会秩序，进而也能使其他乘客有效享受到高品质的航空服务。基于以上所述，笔者将就本文主题做以下讨论。
一、人为安全风险的表现
具体而言，人为安全风险主要表现为以下三点：
（一）表现为负面情绪
从心里学的视角来看，当人在狭小的空间范围内面临挫折，其更易使当事人形成焦虑的负面情绪。而且，由于这种挫折是空间范围内人群都将面临的，所以这种负面情绪就会在人际中传播与放大。情绪焦虑的表现主要为：（1）不断向机组人员询问航班起飞的时间；（2）个别乘客出现自言自语的情况，并配有一定的肢体语言。正因个体情绪能在人际中得到响应，所以这就为形成人为安全风险提供了可能。
（二）表现为语言冲突
语言冲突的产生根源于乘客负面情绪的形成，言语冲突的双方主要为乘客彼此。从案例分析中可以知晓，乘客之间所出现的语言冲突主要出于释放自身内心中的不满，而事后冷静下来双方都会感到后悔。显而易见，从更多的媒体报道中可以获知，若是语言冲突未能得到及时制止，那么就极有可能演变为肢体冲突，这就会产生人为的安全风险。
（三）表现为负面舆论
乘客个体、双方所形成的负面情绪和言语冲突，在狭小的空间范围中就可能成为群体性的心理认知，从而在乘客群体中造成对航班不利的负面舆论。从现有案例中可知，负面舆论所导致的后果可能为集体要求下机，或者要求退还机票费用。可见，这也构成了人为安全风险。
二、对飞行安全的影响
随着交通管制的解除，在飞行过程中上述人为安全风险仍可能对飞行安全带来影响。
（一）因延误部分乘客行程而对飞行安全带来的影响
由于部分乘客的海外行程，需要在中转机场搭乘其它航班，所以交通管制可能会延误他们的行程安排。就这样的乘客而言，其焦躁不安的情绪仍然会延续到飞行过程中。该类乘客对飞行安全的影响，主要表现为：（1）不配合空勤人员的指示；（2）故意违反乘客安全指南的规定。不难发现，这些情况的发生将会对乘客自身带来不必要的伤害，进而也就构成了影响飞行安全的因素。当然，这也是对负面情绪的一种外在表现。
（二）因耽误部分乘客安排而对飞行安全带来的影响
这里的乘客往往以终到站为目的地，而他们会因交通管制问题而耽误重要的行程。正如最近美联航所发生的暴力驱赶亚裔乘客的事件，该亚裔乘客将去终到站为越好时间的病人诊疗。诸如此类的事件，若是因交通管制而无法实现仍将会对当事人带来心理上内疚感。这类乘客影响飞行安全的行为，则主要表现在与空姐沟通中存在着情绪不稳定状况。
以上从两个方面所做的影响因素分析表明，它们在对飞行安全的影响并不必然会带来灾难性的后果。然而，却可能会对当事乘客造成人身伤害，以及严重影响其他乘客的乘机体验。
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三、对策
根据以上所述，对策可从以下三个方面来构建：
（一）及时就交通管制原因原因进行解释
笔者通过与部分乘客的沟通中获知，乘客都知道交通管制对飞行安全的意义，也深知交通管制是对自身生命财产安全的保障。但让乘客最为难以接受的便是，不明原因的等待。不明原因的等待，将因信息不对称而导致部分乘客臆断可能的原因，并在缺乏沟通的情形下极易陷入到焦虑与不安之中。因此，在交通管制期间，机务人员应及时就交通管制的原因向全体乘客进行解释和说明，而不能只是告知乘客一个结果。
（二）努力优化与乘客间沟通的策略设计
在交通管制期间和飞行过程中，空姐都需通过努力优化与乘客之间的沟通来缓解他们的焦躁情绪。如，针对部分乘客可能会延误下一趟航班，空姐则可以从专业视角为他提供解决方案；针对部分乘客可能会耽误重要安排，空姐则可以通过道歉式的言语来使乘客平静下来。从中不难知晓，这里的核心就在于空姐都需独当一面，以自身的专业素养和策略机智灵活应对人为安全风险。
（三）先礼后兵式制止部分乘客过激行径
所谓“先礼后兵”可以理解为，在面对乘客无礼行为时，应以解释说明和道歉的姿态来对待。但该乘客无视机组人员在解决问题上的努力和诚意，同时该乘客的行为又将在其他乘客中造成负外部性效应，则需要依照民航飞行有关法律给予进行强制措施。因此，这里便构成了先礼后兵的处置原则。
四、问题的拓展
以下，再从三个方面对问题进行拓展：
（一）重视空中管理人员技能的提高
根据管制工作特点，强化管制员的沟通能力、风险处置应变能力、心理承受能力等方面的培训。还要对相关设备应用技能进行及时的更新和强化，使能够全面掌握所使用的设备仪器操作技能。同时，可以通过相关的技能考核或者技能等级的划分，引导其朝专业化、职业化方向发展。
（二）重视安全管理，强化安全责任意识
通过了解、摸清习惯性违章的根源，提前做出防范措施，从而有效地防止事故的发生，从根本上杜绝习惯性违章行为，避免事故的发生。同时，将安全宣传教育成为一项经常性工作，促使保障安全制度得到充分的落实。
（三）重视员工心理变化，严格工作流标准化
管理人员应重视管制员的心理健康问题，定期对管制员安排心理测试和心理疏导工作，创造和谐的工作人际关系，从而缓解其工作压力，减少工作失误造成的安全风险。再者，为了减少空中管制中人为安全风险中，需要要对工作流程进行仔细的分解，严格标准化操作，保证空中管制工作中操作的准确性，保证空中管制工作的安全运行。
五、小结
本文认为，作为机组人员应秉承为乘客服务的意识和态度，但在针对人为安全风险时则需要及时给予制止，这从本质上是在维护机舱内有序的社会秩序，进而也能使其他乘客有效享受到高品质的航空服务。在交通管制中的人为安全风险表现为：负面情绪、语言冲突、负面舆论。对飞行安全的影响，主要来自于两个方面：因延误部分乘客行程、因耽误部分乘客安排。解决方案为：及时就交通管制原因原因进行解释、努力优化与乘客间沟通的策略设计、先礼后兵式制止部分乘客过激行径。
参考文献：
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[4] 高扬, 宫一民. 飞行机组人为差错风险分析方法研究[J]. 工业工程, 2014(1).
论文作者:周鑫
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/18
标签：乘客论文; 管制论文; 交通论文; 风险论文; 负面论文; 情绪论文; 先礼后兵论文; 《电力设备》2017年第8期论文;