摘要：目的：探讨护理管理应用于防范护患纠纷的临床效果。方法：选取我院2016年04月-2017年12月期间46例护患纠纷事件为研究对象，分析其原因并开展针对性措施防范处理。结果：护患纠纷的原因有：护士缺乏专业知识、宣传教育不到位、护士服务态度差、护士缺乏法律与自我保护意识、患者及家属心理异常、记价收费存在误差等。结论：护患纠纷诱发因素较多，为此一定要加强护理管理，提升护士专业知识水平与服务技能，改善服务态度，不断提高护理质量水平，为患者提供更优质的护理服务，以减少和防范护患纠纷。
关键词：护理管理；护患纠纷；防范措施。
From the nursing management to prevent disputes between nurses and patients
Abstract: objective: to explore the clinical effect of nursing management in preventing nurse-patient disputes.Methods: 46 cases of nurse-patient disputes in our hospital from April 2016 to December 2017 were selected as research objects, and their causes were analyzed and targeted measures were taken to prevent and deal with them.Results: the causes of nurse-patient disputes were: nurses' lack of professional knowledge, insufficient publicity and education, poor service attitude of nurses, nurses' lack of legal and self-protection consciousness, psychological abnormalities of patients and their families, and errors in recording and charging.Conclusion: there are many factors inducing nurse-patient disputes. Therefore, it is necessary to strengthen nursing management, improve nurses' professional knowledge and service skills, improve service attitude, constantly improve the quality of nursing, and provide better nursing services for patients, so as to reduce and prevent nurse-patient disputes.
Key words: nursing management;Disputes between nurses and patients;Preventive measures.
前言：护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧。近年来随着我国法律制度的健全，我国公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有一定的比例。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。护患纠纷是一个比较复杂的过程，它与人员素质、技术水平、管理水平等诸多因素有关，本文从护理管理角度分析，并提出防范护患纠纷的措施。现将报告如下：
1.资料与方法
1.1一般资料
选取我院2016年04月-2017年12月期间46例护患纠纷事件为研究对象，分析其原因并开展针对性措施防范措施。
1.2方法
回顾性分析46例护理纠纷事件详细资料，找出具体原因。
2.结果
46例护理纠纷事件原因分析：①专业知识缺乏：7例（15.2%）年资低的护士护理知识缺乏和经验不足，操作技能不精湛，抢救仪器、设备和性能不熟悉，对病人出现的病情变化缺乏应有的观察能力和处理能力，容易引起护患纠纷。②宣传教育不到位：8例（17.4%）有些护士对健康宣教认识不足，缺乏主动性和针对性，宣教不到位或预见性不足，产生误解后引发护患纠纷。③护士服务态度差：5例（10.9%）服务意识淡漠，缺乏沟通技巧。少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，面对病人及家属的提问，解释不耐心，或因自身素质较差，在工作中夹带不良情绪，甚至语音顶撞或语气生硬等，导致患者产生不被尊重感与不适感，导致护患纠纷。④缺乏法律与自我保护意识：8例（17.4%）护理人员防范意识淡薄，自我保护意识不强。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题引起患者的不满。或护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改，医护记录不吻合，采取护理措施后未及时记录效果，或记录缺乏连贯性，医学术语欠专业，当发生医疗纠纷时，作为重要举证材料的护理记录在法律面前举证失利。⑤患者因素：13例（28.2%）有些患者住院太随意，甚至擅自离院，导致护理人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗。有的患者受到疾病因素影响导致心理异常，且过多期望于医疗、护理效果，当实际效果与预期效果不符时便会出现不满心理，导致护患纠纷。患者文化水平参差不齐，法律意识淡薄，甚至有的患者为达到某种私欲故意制造纠纷。⑥记价收费存在误差5例（10.9%）：由于医疗费用增长，对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗、护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用，极易造成病人的误解，当病人对医疗费用产生疑问而护士解释工作不到位，或催款语言不当，都会引起护患纠纷。患者一般不会直接与医生发生冲突，往往通过护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等发泄不满情绪，导致护患纠纷。
具体如见下表1所示：
3.讨论
综上所述，构建和谐健康的护患关系任重而道远，护患关系的改善应该从全局来突破，强化各项管理工作，防范护患纠纷的产生。
3.1加强护理管理队伍的自身建设，提高护理服务质量
科室护士长作为护理工作最基层的管理者，却是临床护理质量得以保证的重要力量。护士长首先要加强学习，不断提高管理水平，认真履行职责，担负起管理责任。要有计划地、及时地、全面认真地组织科室护理人员学习医疗护理工作中的各项规章制度，规范护理行为。护理部加强重点环节质量控制，如加强对护理失误高危人群：年资低护士、轮科护士、实习护生、心理有缺陷的护士管理，加大对护理失误高危时间段：新病人入病房、节假日、夜班、抢救期间的管理力度，确保护理工作安全，避免纠纷。
3.2提高护士业务素质和专业技术操作能力
保证护理质量，提高业务水平是防范护患纠纷的关键。培养护士自觉学习意识，更新护理理念。护理部每月开展业务知识培训，科室每周安排业务学习。重点学习专科理论和技能，新技术、新业务。并选出护士分层次开展学历培养或外出进修，由此提升护士操作技能与专业水平。扎实的基础知识和娴熟的操作技能，使患者有安全感，明显减少护患纠纷。
3.3不定时对护理人员进行沟通技巧培训
沟通不到位造成的纠纷是完全可以避免的，护理部经常培训护士沟通技巧，并与临床实例结合加以讲解、讨论。使护理人员能够根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术。与患者及家属沟通时要面带微笑，语言要温和，语速要缓慢。操作前耐心解释避免患者紧张。操作时注重患者感受，保持亲切感消除护患之间距离。行创伤性检查、使用贵重药物或用大型仪器检查时做好解释工作，便于工作顺利开展。若患者及其家属出现偏见或误解时避免盲目指责，先换位思考，对其心情与感受予以充分理解，由此可大幅度减少护患纠纷。同时也应培训护士风险防范的意识和能力，指导护理人员加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。要求护理人员在回答问题时一定要注意语言的严谨性，要实事求是、恰如其分地回答患者及家属的问题。
3.4完善健康教育制度，加强健康教育的培训工作
教育能力是护士履行教育职责的首要条件。转变观念，强化角色意识，提高护理人员对健康教育重要性的认识。护士不仅要有扎实的医学知识和护理技能，还要具备丰富的心理、社会文化等方面的知识，掌握沟通技巧，同时注重培养自身的素质和品质，才能更好地开展健康教育工作。为了避免健康宣教内容千篇一律，我院组织各科室制定本科室常见病、多发病的健康教育手册，既有实用性，又有针对性。
3.5 加强法律意识，规范护理文件书写
加强对护理人员法律知识的培训，组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，《护士条例》及护理安全教育培训，使护理人员增强法律意识。如利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及患者反映的不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。
由于护理文书是法律性文件，必须真实、准确、及时、客观、完整。写我所做，做我所写，准确表述，严禁随意更改或主观臆造。护士长要认真检查各项护理记录的书写情况，发现存在问题及时指出并指导正确书写。
3.6科学收费
强化开展一日清单制管理，严格依据标准收费。提升护士责任心，不仅要对计算机自动生成费用准确性予以检查，还要核对长期医嘱或已取消临时医嘱自动生成费用有无减费等。公开各项药品或检查收费项目，设置大型触摸屏供患者查询，耐心解释收费详情。若患者对收费价格存在疑虑可引导查看公示医疗服务或药品价格，及时将误解消除，避免矛盾产生。
综上所述，尽管护患纠纷不可能完全消除，但还是可以尽量避免的。我们针对产生纠纷的内外部因素，通过总结和探索，加强院内管理，不断地提高护理服务质量，坚持将患者作为服务中心的理念，为患者营造安全、舒适的休养环境，有效减少了护患纠纷。
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论文作者:杨继辉,王金玲,张颖
论文发表刊物:《医师在线》2019年第02期
论文发表时间:2019/3/4
标签：纠纷论文; 患者论文; 护士论文; 护理人员论文; 护理部论文; 科室论文; 家属论文; 《医师在线》2019年第02期论文;