摘要：现当今，随着我国经济的不断发展，我国电力企业也采取了各种措施提高自身的竞争力，并且电力企业逐步重视起营销工作中的客户服务管理工作的重要性，并且采取了一些针对性措施来提高自身在客户服务管理方面的水平。需要引起注意的是，从当前电力企业的营销现状来看，虽然大多数电力企业已经采取了相应的措施，但是在客户服务管理方面依旧存在一些问题亟需解决，因此，在新形势下，电力企业需要转变传统的营销理念，不断提高自身营销人员的工作素质，从而提高营销水平，推动电力企业的不断发展。
关键词：新形势下；电力营销领域；客户服务；管理方法
引言
因为人们的生活质量和生活水平在不断地提高，人们对于物质层面和精神层面的追求也发生了变化，这在新形势下电力营销领域的客户服务管理中有所体现。对电力营销领域的客户服务管理中的问题进行了解，并且应用有效措施在供电企业电力营销现有水平的基础上有所进步，使企业的营销理念和管理文化得到创新和发展，就能利用这种良好的趋势发挥自身的优势和提高顾客满意度，在激烈市场竞争中占有市场份额和获得竞争优势的同时完成新形势下电力营销领域的客户服务管理。
1当前营销工作与服务体系中的不足之处
1.1工作方法不合理
尽管很多电力企业都认识到营销工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力来支撑营销工作的迅速发展和进步。然而在实际工作开展期间，还是出现了很多问题，集中反映在工作方法上，一些工作人员的工作方法不尽合理，对待客户的要求也不闻不问，这种不重视的工作态度和理念影响着一系列营销工作事项的正常开展。
1.2营销工作体系及其服务机制存在不足
电力营销的主要工作目标就是围绕企业服务及其管理工作的科学性与合理性，重点考察企业员工在办理业务或者企业在实行某种工作计划时客户的反应情况信息。但是目前营销工作的服务和管理水平较低，各项优秀的营销举措和服务策略得不到贯彻和落实，容易使得客户产生失望和不信任的感受和体验，也会因此造成服务水平长期得不到提升，服务内容和模式得不到优化和创新。
1.3工作理念偏差
很多从事电力营销的工作人员自身没有具备正确的工作态度，惯有的工作思想左右着工作人员的态度和理念，将客户需求的管理放在首位，认为企业提供哪些服务，客户就应该按照规定来享有哪些服务，而对于客户提出的一些建议和意见采取了轻视甚至漠视的态度。如此就造成企业、营销人员与客户需求之间产生很多矛盾和问题，导致企业和客户之间关系不和谐，失去了客户的信任，电力营销工作将很难持续开展下去，工作人员会遇到更多的挫折和困难。
2营销服务及其管理工作的优化策略
要想取得客户的信赖和支持，就必须倾听客户对于电力企业服务和管理工作的意见和建议，不可采取不重视和轻视的态度，要充分获取各类反馈信息，了解客户对于用电安全以及其他电力服务的看法，这样才能找到营销工作的突破口以及需要进行改进的环节。为此作为电力营销的一名工作人员，应该将客户服务放在首位，并树立正确的服务理念和管理意识，来进一步的改进和优化营销工作的管理体系和服务模式，切实提高企业的形象地位，做好客户服务的各项工作，圆满完成具体的工作任务。
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2.1树立正确的服务理念
要想做好客户的服务工作，首先要树立和培养正确、良好的服务理念和意识，如果没有正确的工作态度和理解，带着不健康和错误的工作态度和理念投入到客户服务当中就会造成很多矛盾问题发生。为此应着重转变以往的客户服务工作中的错误工作理念，要积极为客户提供其所需要的服务内容和服务模式，切实听取客户反馈的信息内容，将服务理念融入到每项具体的工作环节和程序中。同时也要将各部门的员工都集中起来，加强营销服务理念的宣传力度，要让包括领导、部门负责人和基层工作人员都认识到服务管理这项工作的重要性和必要性，从而全面提升电力企业的服务水平和管理能力，依靠服务体系和观念的优化来带动整个电力企业管理体制的创新改革。由此可见，服务理念和意识对于营销工作和服务管理类工作具有十分重要的作用和意义，不容忽视，而且要加大服务理念的创新和发展力度，不可固步自封，要勇于听取和接受客户提出的意见建议。
2.2高度树立客户服务意识
新形势下，电力营销领域工作人员主要负责客户服务管理，必须高度树立客户至上的服务理念，促进服务态度的提升和电力品牌意识的增强，只有拥有一切为客户的决心和意识，才能从容面对不同种类的客户需求。当客户提出相应的要求和需要，电力企业的客户服务管理人员要心怀感恩，通过细心与客户交流和沟通，完成为客户排忧解难的任务。在日常的工作中，要坚持客户是上帝的理念，从自身的工作和服务中找出错误，仔细分析客户提出的问题。电力企业要不断加强客户服务岗位人员的业务培训，不断促进客户服务中心工作人员服务水平的提高，最终从整体上促进相关工作人员服务客户本领的提高。只有提供高水平服务的电力企业，才具备打造优良电力品牌的资质和潜力。
2.3建立完善的客户服务机制
在电力企业发展的过程中，电力企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。从目前的服务状况来看，我国电力企业的服务管理工作起步较晚，因此经验相对不足，但是正好为先进服务模式的引进提供方便，可以避免传统服务模式的桎梏。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，与此同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。在客户服务管理工作中，电力企业还需要努力提高自身的电力供应能力，不断加强自身的技术研发与应用，以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。与此同时，电力企业在客户服务管理方面要为不同的客户提供不同的服务方针，同时制定细致的服务流程，使得客户服务工作的内容与客户需求相结合。在客户服务的过程中，必须使得客户形成对客户的忠诚度和依赖感，使客户对服务水平具有较高的满意度，通过高效的合作关系取得双赢局面，密切企业与客户的联系，处理好客户与企业的关系。
结语
研究新形势下电力营销领域的客户服务管理策略是切实有效的，既能够在电力营销工作中发现客户服务管理的潜在问题，又能为供电企业电力营销领域多方面的发展做出贡献。为了迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求，就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发，结合实践中的尝试进行策略的改进和调整，才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略，为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。
参考文献：
[1]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，24（05）：244+246.
[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2017（14）：143-144.
[3]李敏.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2018（14）：143-144.
论文作者:陈添益
论文发表刊物:《电力设备》2019年第20期
论文发表时间:2020/3/3
标签：客户论文; 工作论文; 客户服务论文; 服务管理论文; 电力论文; 电力企业论文; 新形势下论文; 《电力设备》2019年第20期论文;