【摘要】目的：利用PDCA循环的持续质量改进方法来进行规范化管理患者满意度调查，从而达到质量持续改进的目的。方法：通过对患者满意度调查表的大胆创新，结合临床实际，应用PDCA循环管理模式进行反馈、分析、整改、追踪评价，提高患者对护理工作满意度，激发护士工作积极性，提高护理质量。结论：PDCA管理模式在患者满意度调查中的推广应用使我院护患关系和谐，护理质量持续提高，护理服务达到零投诉。
【关键词】PDCA管理模式；患者满意度调查；护理质量
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）35-0306-02
随着医学模式的转变、医院服务模式及人民群众的需求不断变化，特别是优质护理服务的不断深入开展，护理管理工作成为医院管理的重要组成部分，护理管理者不但要有丰富的医院护理管理经验，熟悉医院护理工作的运行规律，还必须掌握和运用科学的管理方法来适应现代管理的要求。我院护理部近年来一直应用PDCA科学管理模式对护理质量持续改进进行管理，取得了显著的成效。我们在进行患者满意度调查中大胆创新、结合实际，将PDCA的管理模式应用于患者满意度调查中，在实践中不断摸索、改进、提高，使我院的患者满意率不断提高，取得了比较突出的实际效果。
1.对象与方法
1.1 研究对象
从2015年1—2017年12月期间，共对12254位住院患者发放患者满意度调查表。护理部为进一步了解患者对护理服务的真实需求，从2015年1月重新设计制作患者满意度调查表开始，每月通过发放问卷调查及现场访谈等方式，找出护理服务存在的薄弱环节，改进护理服务措施，提高医院的综合服务水平。
1.2 方法
1.2.1调查方式 患者住院期间，由护理部工作人员深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写患者满意度调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪员AI写作，现场统一收回。
1.2.2被调查样本 每月中旬全院住院病人总数的50%以上。
1.2.3调查对象 每月参与满意度调查的科室为：消化内科、心内科、神经内科、呼吸肾病内科、普外科、骨科、妇产科、儿科、五官科、感染科、门诊、急诊科。
1.3 观察指标
1.3.1每张患者满意度调查表共涉及5个方面27条内容，每条分为是与否两级评选项目。
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1.3.2主要调查内容有 （1）患者对医院护理人员治疗操作的评价：其中包括护士是否告知患者用药治疗的目的、注意事项；护士发药后是否督促患者按时服药；患者是否清楚每次抽血检查的目的；护士静脉穿刺技术；输液过程中护士是否经常巡视并询问患者有无不适感觉；（2）护理人员对患者病情了解观察的评价：其中包括护士是否每天了解患者的饮食、睡眠情况；当患者叙述不适时护士是否及时发现、询问并给予解答及帮助；当患者按呼叫铃后护士能否及时到患者身边；（3）护理人员对患者尊重体贴的评价：其中包括护士为患者做治疗操作时与患者是否有效沟通、操作失败后是否及时道歉；做暴露性操作时是否保护患者隐私；手术前手术室护士是否来术前访视；患者手术前躺在手术台上是否遮盖身体；（4）护理人员给患者进行健康知识的讲解指导工作的评价：其中包括护士是否对患者所患疾病给予指导；对于活动、饮食、吸烟的危害、抗生素的应用等健康知识是否为患者进行指导；护士告知患者来院复诊的时间等。（5）护理人员对患者进行康复锻炼的指导评价。其中包括：护士是否教过患者康复锻炼的方法；护士是否每天检查患者锻炼康复的方法是否正确。
1.3.3计算方式 发放表中患者答“是”项目条数本科室发放表份数27条=本科室患者满意率。
2.结果
2.1 患者满意度调查表发放数量统计
2015年全年发放患者满意度调查表共2260份，有效回收2259份，有效率99.9%；2016年全年发放患者满意度调查表共1913份，有效回收1911份，有效率99.8%；2017年全年共发放患者满意度调查表1954份，有效回收1952份，有效回收率99.8%。
2.2 患者满意率统计
2015年全年患者满意率为84.82%；2016年全年患者满意率为89.39%，较上年提高4.57%；2017年全年患者满意率为95.76，较上年提高6.37%。患者满意率逐年上升。
2.3 PDCA循环管理模式的应用
这3年的患者满意度调查过程中，应用P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（实施）循环的模式，护理部从上月调查中找出差距和存在问题书面反馈给各个科室，科室组织护理人员认真分析原因、制定整改措施和具体方法，在具体整改的同时书面上报护理部，护理部根据科室上报的具体措施追踪评价实施情况，在下月调查时仍将存在问题做为检查重点进行督查，如此不断循环、螺旋式上升，周而复始的运转，每转动一周实现一个具体目标，解决一项具体问题，使患者满意度上一个新台阶。
3.讨论
3.1 满意度调查作为护理管理者与患者有效沟通的一种手段，最直观的反映了患者对护理工作是否满意，护理管理者与患者主动沟通，建立起相互信任、相互监督的合作关系。最终搭建起医院与社会人群沟通交流的合谐桥梁。
3.2 护理质量作为护理工作的核心，是护理管理的重点。质量持续改进是在全面质量管理基础上发展延伸的，是一种注重过程管理、环节质量控制的质量管理理念，患者对质量管理的监督及要求则直接反映在患者满意度调查表中。我们改进患者满意度调查表的内容，将治疗操作、病情观察、康复指导、健康知识的宣教及对患者的尊重体贴等优质护理服务内容加入患者满意度调查表中，从每项操作的细节管理、人性化服务等方面了解患者的感受。通过检查护理服务是否按照规范进行，护理服务的效果是否达到质量目标的要求，是否能满足患者需求等从中找出差距和存在的问题，利用PDCA循环的持续质量改进方法来进行规范化管理患者满意度调查，从而达到质量持续改进的目的。
3.3 满意度调查激发了护理人员的工作热情。每月满意度调查结果护理部会在医院《医务通讯》中汇总进行评比，对于患者满意率高于98%的科室给予绩效考核加分，低于95%的科室进行绩效扣分，督促科室重视患者对护理质量的督促。对于患者书面表扬的个人给予奖励，激发护士的工作热情，从而形成一个良性循环模式。
3.4 护理部还每季度对患者满意度进行一次分析报告，通过对季度中每月满意度比较、被调查科室每月总满意率的对比分析、全院每月满意度总对比，利用柱状图、饼图、表格形式进行直观分析对比，分析结果，找出差距。分析报告中后半部分主要针对本季度的各项数据比较将全院普遍存在问题汇总，在护理管理层面上制定出整改措施积极整改，制定下季度目标，进入下一个PDCA循环模式。
【参考文献】
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[2]张中南.唤醒护理北京[M].光明日报出版社，2013，4，ISBN978-7-5112-4196-2.
论文作者:王海霞,芦红,甘春霞
论文发表刊物:《心理医生》2018年35期
论文发表时间:2019/1/8
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