摘要：国网公司是全球最大的公用事业企业，国有重要骨干民生企业，关系国家能源安全和国民经济命脉。随着我国经济发展进入新常态， 企业所处的社会环境、舆论环境发生着重大的变化。经济转型升级、民生持续改善、客户用电需求不断提高，国有企业原有的粗放型增长方式和 管理方式难以为继；国资委全面推进央企管理提升活动，培育国有企业提升国际竞争力，对企业提出了新的管理要求；国家电力体制改革的稳步 推进，对电网企业供电服务的竞争力提出严峻考验，电网企业供电服务管理水平亟待提升。
关键词：集约化；95598；集约；指挥
供电服务指挥中心集约管理，是通过建立供电服务指挥中心这一柔性机构，综合运用顾客感知服务质量模型、流程管理原理和大数据 分析与应用技术，从虚拟组织指挥体系建设、服务事件综合研判、专 业间横向协同工作、省市县纵向集约管控、构建营配调融合贯通等五 个维度，分别实施三级管控，建立“多渠道受理、多系统集成、总归 口分析、资源全统筹、信息总发布、多专业协同、全闭环处置和全覆 盖追责”的协同工作机制，破解供电服务现实难题，促进“事件预警、 服务管控、资源统筹和快速响应”四种能力总体提升，达到对供电服 务全业务覆盖、全流程指挥的集约化管理，从而实现营配调相关专业 管理精益化发展和供电服务水平的有效提高。
（一）虚拟跨专业组织，构建“三统一”的指挥体系
1．统一业务流程，规范梳理职责界面
针对供电服务专业界面不清晰、交叉业务协同效率低的问题，按照“五位一体”端到端协同一致要求，制定《供电服务指挥中心运作 管理办法》等一系列文件，规范指挥中心的职责、业务流程和考核管 理。围绕跨专业业务处置、资源协调和紧急事件处置等关键环节，明 确指挥中心与运检部、营销部、调控中心等相关部门的职责界面，调 整高压抢修、低压抢修、欠费停复电业务、投诉等业务流程主要环节， 梳理串接营配调专业的业务流程 19 个，实现前台客户服务与后台支持业务的有机衔接。
2．统一工作平台，支撑精准主动服务
针对数据分散在各专业系统中、服务信息流不够顺畅的问题，建设了供电服务一体化工作平台，打通SG186（营销）、OMS（调度管理）、PMS（生产管理）、EMS（调度自动化）、配电自动化、用电信息采 集、生产实时管控等九大系统 17 个接口，应用大数据分析技术，充分融合“以客户为中心”的相关数据信息，强化供电服务一体化信息支撑。平台涵盖工单处置（工单派发及督办）、故障研判、主动抢修（4 类主动抢修工单及 6 类预警工单）、客户双向互动、停用电信息发布、对接社会公用平台等功能，信息系统与供电服务各项业务紧密融合， 满足政府、用户、市场等各方面对电网企业的服务需求。
（二）应用“三多”举措，实现服务事件的综合研判
1．多渠道受理客户服务诉求，畅通服务接入
拓宽客户诉求获取渠道，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，实现客户需求与企业资源的快速匹配。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆指挥中心除接收国网客服中心 95598 工单外，一是注重收集地方政府热线、营业窗口、行政值班、媒体等渠道接收的客户诉求；二是将可能造成客户诉求的配网运行异常（如停电、过载、低电压等）纳入供电服务事件范畴；三是充分采用网站、微博、微信、APP 等电子渠道，快速准确获取客户智能用电和多元化需求。将这四个渠道获取的需要后端业务部门处理的客户诉求，统一形成服务工单，派发至相应部门人员， 通过短信、APP、微博、微信及现场服务等多样性服务方式为客户提供精准服务。
2．统一柔性机构，建设实体化供电服务指挥中心
针对专业管理各自为政、监督评价考核乏力的问题，创新建立市、 县两级供电服务指挥中心，统一组织体系，实施集约化管控。供电服务指挥中心属于实体化运作的柔性机构，将调控中心下属的配网调控班、配网抢修指挥班，营销部（客户服务中心）下属的 95598 远程工作站三个跨部门班组集中，7*24 小时办公，虚拟组成供电服务指挥中
心，作为全天候供电服务指挥的集约化机构，主要承担配网调度管理 及运行监测，服务工单的承接、研判及派发，停电信息收集及发布， 处理过程的跟踪督办及处理质量的评价考核等四个方面职能，形成对 外服务事件统一受理和对内服务管理统一指挥的架构。
3．多途径汇集服务信息，统一流转发布
一是供电服务指挥中心多途径收集汇总停电相关信息，辅助业务 研判和合单。依托GIS（地理信息系统）、PMS（生产管理系统）、营销 SG186 系统的站 - 线 - 变 - 户拓扑关系，结合计划停电和临时停电信息、用户欠费信息、用户报修信息以及线路故障、配变停电事件、 电气量召测等信息，对故障停电范围、停电类型、停电现象、停电影 响范围（线路、配变、小区、用户）进行综合研判，辅助完成同源故 障的工单合单。加强对单户停电的研判，实现欠费造成的停电报修工 单精准派发至营销服务人员，减少抢修人员无效劳动。
二是搭建指挥中心 - 客户经理 - 客户的双向沟通渠道，指挥中心统一发布信息。通过完善客户经理与线路、配变等设备的对应关系， 搭建指挥中心 - 客户经理 - 客户之间的信息沟通渠道，在计划停电、临时停电、限电、故障停电时，由指挥中心归口汇总上报国网，并统 一对外发布停电范围、原因、抢修安排与进度等相关信息，通过短信 平台自动发送给客户经理与敏感客户，通过电视台、电台、报纸以及 网站、微博、微信等方式对外公告，并通过客户经理联系敏感用户、 大客户、楼盘小区客户，实现主动服务。
（三）运用“三全”机制，建立专业协同的闭环监控
1．实施诉求处理全过程管控
1. 实施工单“三级督办”闭环管理。供电服务指挥平台依据工单处理时限自动进行三级催督办闭环管理，根据不同类型工单闭环时间 的不同，划分三个时间节点，分别督办至班长和专责、部门负责人及 分管领导三个层面，重点对欠费停复电、故障报修等投诉高风险工单 加强过程管控，及时掌握工单流转状态，确保工单按时按质闭环。
2．实施服务处置全协同联动
通过柔性组织市级供电服务指挥中心，开展跨专业、跨部门、跨层次的停电抢修、服务工单协同工作，打破专业壁垒，营销、运维检修、 调度控制、建设、其他相关专业高效协同，优化停电抢修、服务工单的协调节点至供电服务指挥中心。
3．建立评价考核全覆盖追责
供电服务指挥中心建立覆盖供电服务指挥全业务、全环节、全岗 位、多专业的考核追责机制。对受理的各类工单进行汇总分析，针对 服务事件的多发类型和客户反映强烈的问题，针对每类事件均制定了 详细的触发考核的条件，明确责任部门、关联部门和当事人、联责人、 管理人的考核责任，根据服务事件暴露问题的严重程度进行不同等级 的考核，特别加重对于因主观原因造成的服务事件的考核力度，并将 涉及电网建设的发展部、建设部也纳入到考核范畴，实现供电服务考 核的多专业覆盖。供电服务指挥中心以月为频度统一发布市县公司供 电服务事件的考核意见，并监督执行。同时，按照同业对标考核体系、 企业负责人考核体系“双轮驱动”的管理理念，按照市县一体化管理 要求，针对供电服务关键指标，采取日跟踪、周通报、月考核的手段 严格管控。
依托供电服务指挥中心实现对供电服务业务质量循环评价、持续 改进、逐步提升，有效解决了监测评价缺位，提升督导乏力的问题。
论文作者:杨锡娟
论文发表刊物:《建设者》2019年20期
论文发表时间:2020/1/3
标签：指挥中心论文; 客户论文; 事件论文; 闭环论文; 信息论文; 集约化论文; 业务论文; 《建设者》2019年20期论文;