利益相关者理论视角下的养老机构运行风险研究，本文主要内容关键词为：视角论文,利益论文,风险论文,理论论文,机构论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：C913.6 文献标识码：A 文章编号：1008-7095(2012)06-0037-10
一、问题的提出
“十二五”时期是我国人口老龄化、高龄化、病残化和空巢化加速发展的时期[1]，老年人口结构与特征的变化导致了社会对机构养老服务的急剧增加。虽然近年来我国养老机构的建设全面提速，但相对于人口老龄化程度和老年人入住机构养老的需求来讲，仍显得严重不足。根据中国统计年鉴的数据分析，截至2011年12月全国有各类养老服务机构38060个，总床位266.2万张，收养各类人员210.9万人，老人平均拥有床位数1.69%张[2]。不仅低于发达国家5%至7%的比例，也低于一些发展中国家2%至3%的水平。随着第一代独生子女父母逐步迈入老年阶段，“4—2—1”(即一对夫妇赡养四位老人、生育一个子女)家庭大量出现、纯老家庭日益增加，传统的家庭养老功能逐步弱化，作为一种社会化养老模式的机构养老是老年人养老生活的重要选择。
然而，由于养老机构服务对象大多是高龄或失能老人，无论是生理功能还是心理状态都不同于普通人，在接受养老服务时极易出现意外情况。增龄衰老，自然使老人成为意外事件、伤害、疾病突发死亡的高危人群。因此，一方面是养老机构及床位数量不能满足老年人的需求，另一方面却出现了养老机构老年人发生意外引起的法律纠纷呈上升趋势，以至于本来就经营困难的民办养老机构雪上加霜。这些纠纷的发生，轻则养老机构给老年人家属赔偿了事，重则对簿公堂，诉诸法律。目前的养老机构败诉率偏高状况，一定程度上反映了国内养老机构管理规范化水平良莠不齐，硬件设施条件差距较大的客观状况，但同时也折射出养老行业从业难度大、风险高的尴尬现实，这一现象不仅影响了从业者对养老机构发展前景的信心，甚至引发了对养老机构行业困境的担忧，使得原本有意投资养老机构的社会资本望而生畏，不利于养老服务行业的良性发展。
本文主要研究养老机构运行中因老年人发生意外事故引发的风险，通过对上海市养老机构的实地调查，对养老机构运行风险进行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析风险产生的原因，并对现有化解风险的途径进行综合评估，进而探索养老机构风险化解的长效机制。
二、研究综述
随着养老机构日益受到社会的关注，国内学术界对于养老机构的研究逐渐增多。但现有成果大都集中在对我国机构养老服务需求的供求状况[3]、养老机构发展的制约因素[4]、以及各地养老机构发展状况的调查研究等[5]，有关养老机构老年人的安全以及与之关联的养老机构运行风险则少有研究，仅有的研究也主要基于护理学的视角：陈雪萍等在分析养老机构护理管理现状时发现，养老机构普遍缺乏风险意识，同时缺乏对老年人的风险评估和相应的管理制度，指出养老机构一旦发生风险容易发生纠纷[6]；陈小萍等从环境设施、安全制度和护理人员三个角度分析了影响养老机构老年人安全的主要因素[7]，有关养老机构风险管理的研究几乎空白，这反映了国内学术界对养老机构运行风险尚缺乏足够的关注。
就国外研究而言，虽然各国养老机构的发展历史长短不同、路径各异，但大都曾经历过类似的发展阶段。即使在20世纪80～90年代，美国养老机构也面临因老年人意外事故纠纷不断、官司缠身的困境，联邦政府在分析了调查结果后，决定制定严格的法律、采用更加严格的MDS3.0系统评估方法来改善养老机构和设施的状况，经过十多年对养老机构进行严格的风险管理监督和指导，曾经是高风险的养老机构行业变成了美国规范最严的行业[8]。进入21世纪，美国养老机构风险管理正在倡导一种具有更多人文价值的导向、基于满足利益相关者理论的风险管理理念[9]。
利益相关者理论(Stakeholder Theory)是20世纪60年代在企业管理从“以股东为中心”到“其他利益主体”的转化过程逐步发展起来的，之后众多学者致力于完善利益相关者理论的整体框架和实际应用，并取得了丰硕的成果，其影响日渐扩大。1984年，美国学者Freeman在其经典著作《战略管理：利益相关者方法》一书中对利益相关者给出了广义的定义：利益相关者是“那些能够影响企业目标实现，或者能够被企业实现目标的过程影响的任何个人和群体”，这个定义不仅将影响企业目标的个人和群体也视为利益相关者，同时还将受企业目标实现过程中所采取的行动影响的个人和群体看作利益相关者，正式将当地社区、政府部门、环境保护主义者等实体纳入利益相关者管理的研究范畴，大大扩展了利益相关者的内涵[10]。Freeman从所有权、经济依赖性和社会利益三个不同的角度对企业的利益相关者进行分类，所有持有公司股票者是对企业拥有所有权的利益相关者，对企业有经济依赖性的利益相关者包括经理人员、员工、债权人、供应商等，与公司在社会利益上有关系的则是政府、媒体、公众等[11]。此后，又有诸多学者采用不同的细分方法对利益相关者进行了分类：Charkham(1992)[12]以与企业是否存在交易性的合同关系为基础，将利益相关者分为契约型利益相关者和公众型利益相关者；Clarkson(1994，1995)提出了两种有代表性的分类方法：根据相关群体在企业经营活动中承担的风险种类，可以将利益相关者分为自愿利益相关者和非自愿利益相关者[13]；根据相关者群体与企业联系的紧密性，可以将利益相关者分为：首要的利益相关者和次要的利益相关者[14]。前者是指这样一些个人：群体和倘若没有他们连续参与，公司就不可能持续生存，包括股东、投资者、雇员、顾客、供应商等；后者是指这样一些个人和群体：他们间接地影响企业的运作或者受到企业运作的间接影响，但他们并不与企业交易，对企业的生存也没有根本性的作用，比如舆论媒体和众多的特定利益集团。上述从多个维度细分利益相关者的思路大大深化了人们对企业利益相关者的认识，正是这些差异的存在导致不同的利益相关者对企业造成的影响不同。
随着“新公共管理运动”的兴起，企业管理的理论被越来越多地引入到公共管理领域的研究，出现了公私部门管理在理论和方式上的融合。主要用于私营部门的“利益相关者理论”也被广泛地运用到公共管理研究领域，日益成为重要的研究工具和方法。20世纪90年代起，利益相关者理论越来越多地被运用到公共部门和非营利组织的研究中[15]，在卫生领域(医院、康复组织、保健机构)、环境政策[16]、非营利组织研究[17]中得到了广泛的应用，并形成了相对完整的分析框架，成为组织研究的重要分析工具。
三、养老机构运行中的利益相关者及其作用分析
养老机构是一种专门为老年人提供专业照料的综合性服务的组织，从服务提供者和服务接受者二个方面来看，养老机构运行风险主要来自：一是养老机构自身的风险，二是老年人及其家属的风险。
养老机构自身的风险具体包括：(1)养老机构是否有足够数量的人员配备，工作人员是否具备专业知识和技能，工作人员是否具有从事该行业所要求的道德素养。(2)养老机构的管理人员是否称职，是否制定过全面的管理标准与操作程序，工作人员是否具有较强的风险意识，是否切实按各项规章制度开展工作，是否具有较强的执行力。(3)养老机构是否具备支持经营活动所必须的设施项目。是否定期对设施进行检修维护。是否及时对设施、设备进行更新换代。这些因素对于养老机构运行风险的发生具有重要的影响。
来自老年人和老人家属的风险主要有：(1)老年人自身的风险特征：老年人的生理、心理特征决定了老年人本身是一个高风险的群体，因而养老机构服务便成为一种高风险的行业，入住老人的健康状况，是影响养老机构运行风险的最重要因素。如：老年人摔倒被视为养老机构最常见的意外伤害事件，这是因为老年人控制平衡的肌肉质量减轻、走路姿势的变化和感官缺陷、神经肌运动缓慢等生理方面的变化都可能导致意外伤害的发生，因而老年人最易发生的意外伤害事件是骨折，跌倒、坠床、突然站立等都会导致骨折的发生。而老人一旦晚年骨折需要很长时间来治愈，不仅恢复期很长，并且恢复的可能性较小。除了老年人生理原因导致的风险，老年人的心理特征也会导致风险的产生。由于老年人生理特征同心理特征联系密切，衰老过程中任何一个显著的变化都将给个体带来心理的影响。老年人常常会面临许多困难和问题，自身能力、社会环境条件与个人愿望经常发生矛盾，做事力不从心，极易产生自卑感，自我主动性差。老年人需要清静、安宁，但是又害怕孤独；既希望有独立的私密空间，又极其渴望得到亲人的照护和精神慰藉。养老机构中的老年人比与子女同住的老人在心理上面临更大的风险。常见的老年人精神方面的疾病有抑郁症和老年痴呆等，而抑郁症是导致老年人自杀事件发生的头号原因，老年痴呆症则大大增加了护理的难度和风险。(2)来自老人家属的风险：随着社会对养老机构服务要求的不断提高，老人家属的服务期望值可能超出养老机构现有的服务供给能力；如果老年人的家属对老年人自身的风险缺乏科学的认识，又与入住养老机构的老人交流不足，对老人的生活、健康状况不甚了解，那么一旦老人在养老机构发生意外事故，其家属可能将责任归咎于养老机构，导致养老机构面临索赔和声誉上的风险。
目前的养老机构风险主要有以下特点：(1)风险发生率高：住进养老机构的大都是生活不能自理的老人，意外事故往往防不胜防；(2)责任认定难：老年人个性差异大，生理性或病理性老化过程不可预测，一旦发生事故引发纠纷，责任认定缺乏法律依据，养老机构不得不承担责任；(3)利益主体多元：养老机构的风险往往涉及其投资者、管理者、护理人员以及保险公司，而每位住养老人身后也有众多的子女、亲友，养老机构风险敏感性高，关联性强；(4)养老机构设施建设滞后：大部分养老机构资金短缺、保本经营，服务理念滞后、服务人员素质不达标，成为养老机构风险的隐患。可见，养老机构服务是一个投资大、利润低、回报周期长、市场竞争激烈的行业，如果缺乏市场意识和经营能力，必然增加养老机构投资风险；养老机构又是一个高风险运行的行业，如果没有严格的管理制度和风险防范机制，没有一定的护理设施和专业护理的人力资源保证，必然面临着很高的运行风险。
养老机构的运行需要获得资源、提供服务、参与竞争、接受管理和监督，在此过程中必然要和若干个体和社会组织发生联系，由于“不同的利益相关者影响经营行为的主动性存在差异”[18]，因而会出现多个利益相关主体和多种利益关系的交叉、互动和整合，从而形成各种复杂的社会利益关系。因此，利益相关者理论同样适用于养老机构的研究。Clarkson(1995)根据利益相关者与组织联系紧密性的分类方法把养老机构的利益相关者分为首要利益相关者和次要利益相关者。养老机构的首要利益相关者有：养老机构的投资者、养老机构负责人、管理人员、护理人员、入住老人及其家属，因为如果没有他们连续参与，养老机构就不可能持续生存；养老机构的次要利益相关者有：保险公司、各级政府的职能部门、其他资源提供者、行业协会、舆论媒体和社会公众等，因为他们间接地影响养老机构的运作或者受到养老机构运作的间接影响，但他们对养老机构的生存没有根本性的作用(详见表1)。
综上，养老机构的利益相关者有着不同的利益诉求，并且他们的特点和需求会通过利益相关体系产生作用影响着养老机构组织目标的实现，进而影响到养老机构运行风险的产生或化解。
首先，就养老机构的投资者来看，由于养老机构具有投资大、利润低、回报周期长的特点，除少量的公办养老机构由政府提供资金保证外，大量的民办养老机构资金投入需要依靠社会资本的参与。作为投资者的企业、非营利组织和个人资本期望通过对养老机构投资发挥其最大社会效益，在实现组织自身愿景的同时也获得较好的社会声望和荣誉。民办养老机构虽然不以盈利为主要目的，但要实现自身的可持续发展、实现组织规模的不断扩大，离不开大量的资金的支持。然而，目前大部分养老机构因资金不足造成设施设备陈旧落后、员工队伍素质偏低、流动率偏高，已经成为制约养老机构发展的主要“瓶颈”，并可能成为引发养老机构运行风险的间接原因。
其次，养老机构的管理者对于风险管理起着十分关键的作用，尤其是养老机构负责人(即养老院院长)。养老机构的管理规范化程度、管理制度是否健全、风险管理计划的制定与执行、工作人员的专业技能培训等无不与养老院管理者的能力有关，因而养老机构管理者是养老机构运行风险的决定性因素。
第三，养老机构入住老人的生理、心理特征，健康状况和自理能力是养老机构运行风险发生的直接诱因。一旦事故发生，如果沟通不畅，老人家属则可能成为养老机构风险的催化剂。
第四，如果老年人发生意外事故，在符合养老机构意外责任保险相关条款的前提下，保险公司的理赔可以直接降低养老机构的风险。
最后，在高度多元化的社会中，各级政府职能部门、其他资源提供者、行业协会、舆论媒体和社会公众等也对养老机构运行风险产生重要影响。在养老机构的发展过程中，各级政府对整个养老机构的扶持力度不断加大，不仅要加快法律法规的制定与完善，而且还通过政策扶持、资金补贴、人员培训、监督评估等各种方式来保证养老机构的服务质量，从而起到降低养老机构运行风险的作用，政府是养老机构最主要的社会利益相关者。行业协会则立足于行业发展的高度，通过信息沟通、行业评估与人员培训等途径起到交流、沟通与促进发展的作用。随着传媒技术不断发展，新闻媒体已经成为日常生活不可或缺的一部分。毫无疑问，新闻媒体对养老机构利益相关者和社会公众的认知和行为将产生深刻的影响，媒体也是养老机构的重要社会利益相关者。
四、调查方法与数据分析
(一)调查方法与样本情况
上海是我国最早进入人口老龄化的城市，养老机构的发展面临着更为严峻的挑战。为迅速改变养老机构发展的严重滞后状况，从1994年起上海市政府每年都把新建养老机构列入为民办实事项目。截至2011年12月，上海市共建养老机构631家，其中政府办296家占47%；社会办335家占53%①，60岁及以上老年人平均拥有的床位数达到3%，处于全国领先。为降低养老机构的经营风险，从2008年12月起上海在全国最早推行了养老机构意外责任保险。因此，本研究调查对象为上海市范围内的60家养老机构，约占上海市养老机构总数的10%。样本选择采取分层抽样法，其中政府投资和社会投资的养老机构各占50%；200张床位以上的大型养老机构、100～200张床位的中型养老机构和100张床位以下的小型养老机构抽样比例为1∶1∶1。
依据Clarkson(1995)提出的利益相关者与养老机构联系紧密性的分类方法，本研究的调查对象主要为养老机构首要利益相关者：养老机构的投资者、养老机构负责人、管理人员、后勤人员、护理人员，以及住养老人的家属②。针对不同的调查对象设计了三套问卷，由养老机构负责人、养老机构工作人员(包括管理人员、后勤人员和护理人员)以及老人家属分别填写。其中针对养老机构负责人问卷发放60份，回收57份，回收率为95%；针对机构工作人员问卷发放600份，回收453份，回收率为75.50%；针对住养老人家属共发放600份问卷，回收552份，回收率为92%。本次调查由课题组成员专程上门调查，采用现场访谈、问卷调查和实地观察相结合的方法进行。回收的问卷使用SPSS15.0软件进行数据分析。表2是调查对象的人口特征信息统计分析。
从表2人口特征统计数据，可以得出以下基本判断：目前上海市养老机构负责人以大专以上学历为多，平均年龄52岁，年龄偏大；养老机构的工作人员平均年龄接近50岁，也反映出从业人员年龄偏大的问题，其中管理人员以高中以上学历为主，后勤人员以初中学历为主，而护理人员主要是初中和小学学历，护理人员的受教育程度明显偏低；住养老人以女性、高龄老人为主，平均年龄83.5岁，并以一级护理和专护老人为大多数。统计数据也反映了目前上海养老机构的基本特点。
(二)数据分析与讨论
1.对养老机构易发风险的认知
分别对552名老人家属和453名老人家属进行问卷调查，对可能引发养老机构风险的老年人意外事故发生的可能性进行评估排序(见表3)，结果表明：老人家属和养老机构工作人员对相关风险发生可能性的评估排序比较接近，均认为跌倒是老人最易发生的意外伤害；随后排序依次为坠床、噎食导致窒息、走失等。由于养老机构易发风险与入住老人的生理、心理特征有关，因此这一结果与其他研究项目的结论也基本一致，反映出养老机构风险的种类具有一定的规律性。而老人家属和机构工作人员对易发风险3～8位排序的差异则反映了两者处于不同位置的角色差异。
2.养老机构运行风险的影响因素分析
通过对养老机构风险事故发生数与可能的影响因素进行相关分析，发现养老机构的规模、住养老人总数、老人年龄和护理等级、护理人员的工作年限和文化程度等与风险事故的发生数量之间具有一定的相关性，均通过P=0.01或P=0.05的显著性检验，具体来看：
(1)养老机构规模、住养老人数量与养老机构风险事故的发生具有较大的相关性，养老机构规模越大，住养老人数量越多，那么养老机构风险发生的概率也就越大。其中，机构住养老人的年龄与风险事故发生之间存在一定相关性，尤其是85岁以上老人的数量与风险事故发生存在较强相关性，这是因为85岁以上的高龄老人普遍进入了生理、心理的急剧衰退时期，老年人的失能、失智大都发生在这一年龄阶段，因而风险事故发生的概率也大大增加。同时，住养老人的护理等级与风险事故发生之间也存在高度相关性，数据显示随着住养老人护理等级的提高，风险事故发生的概率也随之增加。由于养老机构的服务对象以高龄、失能老人为主，由此决定了养老机构运行风险存在的必然性。随着高龄化的日益加剧，今后养老机构入住老人的平均年龄可能会继续提高，老人的失能情况可能会进一步加剧，按照现有的养老机构管理水平和服务人员队伍，养老机构的风险发生率很可能会进一步增加。然而，本次调查的统计发现：约38.7%的老人家属表示并不清楚老人自身的高风险特点，说明社会对老年人的高风险特征认知不足。老人一旦在养老机构发生任何意外伤害，可能会引发老人家属对养老机构的责难和索赔，使得养老机构运行存在着潜在风险。在调查养老机构老人意外风险解决方法时，46.62%的老人家属表示会采取同养老机构协商的方法解决，44.22%的老人家属表示将视情况而定；但有6.61%的老人家属仍然坚持老人发生意外风险应完全由养老机构负责，这种态度隐含着养老机构风险的潜在威胁。
(2)养老机构护理人员是其养老机构风险发生的重要外因。表4数据表明：养老机构护理人员数量与养老机构的风险事故发生存在着高度相关性。目前，养老机构护理人员的数量普遍不足，具有专业背景的护理人员更是稀缺，这一状况已成为养老机构风险事故频发的重要影响因素。数据分析进一步表明：护理人员的从业年限同养老机构风险事故发生之间存在一定相关性，尤其是工作不满一年的护理人员数量与风险事故发生之间相关性较强；此外，养老机构护理人员的文化程度同养老机构风险事故发生之间存在一定的相关性，文化程度为初中、小学的护理人员数量同风险事故发生存在着较强的相关性。如果说老年人体弱多病、自理能力的丧失是导致风险发生的主要内因，那么养老机构的服务质量却往往成为风险发生的外因，其中护理人员的作用最为关键。养老机构的管理能力，尤其是风险意识、风险管理能力，会影响到护理服务的质量，进而决定了风险发生的概率。目前，从养老机构的管理水平看，相当数量的养老机构尚未建立系统的风险管理制度，这与目前养老机构负责人的队伍老化、护理人员数量不足、专业化程度低下密切相关；从养老机构监管部门来看，由于缺乏相应的法律制度设计及行政授权，导致管理部门监管的权威性不足，无法从源头上预防和控制风险的发生。
事实表明，养老机构护理人员的数量保证和质量保障，对老人风险防范的作用尤为关键。目前养老机构工作人员存在着三“大”三“低”的现状，即：年龄大、劳动强度大、流动性大和文化程度低、收入低、社会地位低，已严重影响了养老机构工作人员的从业积极性。本次调查数据显示，目前养老机构医护人员的平均年龄为49岁，护理人员的平均年龄为48岁；80%以上的护理人员月均工作24天；近70%的护理人员和后勤人员月均收入在2000元以下，约为同一时期上海市职工月平均工资的51.3%③。年龄大、劳动强度大、收入低等影响了养老机构工作人员的从业积极性。目前，上海养老机构已出现了护理人员队伍青黄不接、招工难的现象。随着我国劳动力缺口的进一步凸显，养老机构护理人员队伍将难以为继。如果任其发展，没有具有足够吸引力的政策措施出台，护理人员队伍的数量保证将成为难题，专业化建设更是无从谈起。同时，该行业风险高、工作压力大、收入偏低的特点，使得管理人员队伍出现逆向淘汰，很难吸引到或者留住高素质、专业化的管理人才，进而使得养老机构管理水平的提高出现瓶颈。
五、研究结论与政策建议
由于养老机构以高龄、失能老人为主要服务对象的特殊性，决定了养老机构运行高风险的必然性。养老机构的运行风险与多个利益相关者有关。养老机构的利益相关者可以分为首要利益相关者和次要利益相关者，首要利益相关者对于养老机构运行风险产生直接的影响。养老机构首要利益相关者包括：养老机构的投资者、养老机构负责人、管理人员、护理人员、入住老人及其家属。本研究通过对养老机构首要利益相关者的问卷调查，结合对养老机构的个案分析，以及与养老机构负责人的座谈，发现：目前导致养老机构运行风险既有老年人自身特点的原因，更有养老机构护理人员服务质量的原因。同时，老人家属与媒体舆论也在养老机构运行风险中起着重要的作用。建立养老机构的风险转移及化解机制，需要社会、家庭与老人及养老机构工作人员的共同努力。
本研究在上海市养老机构发展的现实基础上，借鉴国际经验，为建立养老机构运行风险的化解的长效机制提供了决策依据。建议如下：
第一，建立社会化风险分担机制以缓解养老机构风险压力。首先，建立与完善专门规范养老机构运行的法律法规，为养老机构的正常运行以及风险化解提供法律保障，如规定养老机构的最高赔偿额度，明确意外事故与责任事故的责任认定等；其次，通过立法强制养老机构参加机构综合责任险，并将此纳入养老机构的执业条件和年审必备条件之一。同时政府在政策上予以配套支持，对参加机构综合责任险的养老机构，政府给予每位入住老人相应的财政补贴。
第二，完善养老机构风险管理机制以降低风险发生率。一是要制定养老机构行业的服务标准和收费标准，引导养老机构实现从价格竞争到服务品质竞争的转变，从而提升整个养老行业的服务水准。二是要建立统一的、规范化的入住老人评估标准：在老人要求入住养老院时，要对老人进行健康评估、认知评估、走失评估、抑郁评估等，依据评估结果确定护理等级，并将评估结果以及今后可能出现的问题明确告知家属，必要时须同家属签订风险分担协议或风险入住协议，通过协议来明确规定家属和院方的责任和义务；建立对老人身体健康状况的定期、不定期的再评估制度，着重做好老人健康状况突变阶段的评估，做好详细记录，建立老人的专门护理服务计划和风险档案，并告知家属。三是要建立规范的沟通制度，同老人家属进行定期与不定期的沟通，使其对老人的健康状况有详细的了解，对可能发生的风险有一定的预期；同时要重视与媒体的沟通，将养老机构运行中的困难通过媒体报道告知社会大众，增强社会对养老机构的了解。四是做好风险易发点的检查与监控，经常性对机构内事故易发的卧室(如床边、座椅)、卫生间、浴室、楼梯、走廊等存在的风险进行检查、预测，必要时采取技术措施对设施进行改造，做好风险易发点的风险防范和监控工作。
第三，加强养老机构员工培训以形成全员风险管理的组织文化。一是要加强养老机构负责人的风险管理培训，增强其风险意识。养老机构管理人员必须具备一定的风险管理知识，并能将风险管理知识运用到日常的养老院管理工作中。养老院院长是养老机构风险管理的第一责任人，在管理中要学会及时识别风险、控制风险，并随时处理风险；能够培训及授权员工迅速识别和控制任何可能导致民事索赔的不良事件；二是要加强全员风险教育，养老机构要定期讨论存在的风险或潜在的风险，举办风险防范的知识讲座，进行风险案例的剖析；对其他养老机构发生的风险事故，也要主动吸取教训，防患于未然；三是要加强对护理人员的职业素质和技能培训，使护理人员充分了解各项规章制度，并能够切实按制度规定开展工作，并切实掌握一些常见事故的紧急处理办法，具备独立应对风险事件的能力。同时，在录用时要注重应聘人员的道德素质，并加强平时的职业道德教育；四是要建立明确的激励制度，由于养老机构工作强度大、收入低的特点，一定程度上影响了员工的工作积极性，建议通过建立奖惩制度，对在风险事故防范与处理过程中取得明显成绩的员工给予一定的奖励，以激发员工的主动性和积极性。
由于养老机构运行风险的存在有其必然性，即使养老机构拥有最有知识的员工、最精良的政策及工作程序、最高水平的信任，也不可能完全避免风险的发生。开展养老机构风险管理的最终目标是通过优质的服务，尽可能地预防和减少风险的发生；提供优质服务，应当能够从风险事故中吸取经验教训。事故发生之前认识风险、预防风险是抑制和降低住养老人伤害事故频发的治本之策；在行业内提高风险管理意识，加快实施行业安全标准，才能从源头上真正降低机构运行风险，从而提升与保证养老机构住养老人的生活质量。
注释：
①数据来源：2011年上海市社会福利年报，上海市民政局.http://www.shmzj.gov.cn/gb/shmzj/node8/node15/node58/node70/node90/ulai29776.html
②由于入住养老机构以高龄、失能、失智老人为主，通常需要在家属的帮助下才能完成问卷填写，故本次调查直接针对老人家属进行问卷调查。
③本研究问卷调查的是2010年工资水平，2010年上海职工月平均工资为3 896元。
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