论虚拟图书馆用户服务，本文主要内容关键词为：用户服务论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 虚拟图书馆和虚拟图书馆用户
对虚拟图书馆这一概念的理解到目前为止还存在着诸多争议。从理论角度上讲，虚拟 图书馆概念的出现是在1980年[1]，之后有不少学者都对其进行了探讨，到目前为止对 其概念的各种界定可概括为三种观点：其一将其与电子图书馆和数字图书馆等同起来[2 ][3]；其二从图书馆的形态角度考察，认为与传统图书馆相比，虚拟图书馆是一种没有 物理形态的信息空间[4]；其三将其理解为一种抽象意义上的环境[5]或知识管理实体[6 ]。从虚拟图书馆的实践角度上讲，首次声称出现虚拟图书馆实体的时间是1993年[7]， 目前已有数以千计的以虚拟图书馆命名的实体。通过对其考察，从收录信息的来源上讲 ，这些实体可分为两大类型：其一是基于因特网上特定学科专业或专题的网页网站(如 因特网上非常著名的WWW虚拟图书馆[8]和国内比较知名的清华大学虚拟图书馆[9]等)； 其二是基于馆藏资源的数字化(如上海高校虚拟图书馆)，但目前这种类型的虚拟图书馆 非常少。
我们认为，理论应来源于实践，对虚拟图书馆概念的界定应该从对已经存在的虚拟图 书馆实体的考察做起。在对因特网上已经存在的数以千计的虚拟图书馆实体进行系统的 考察和分析后，认为“虚拟图书馆是因特网上组织信息资源的一种有效而又经济的形式 。具体说来，虚拟图书馆就是根据特定的目标，选定信息资源的学科领域，对有关的网 站网页进行搜索和收集，加以鉴定核实，并对核实后的网址进行合理组织，使之能够提 供检索、浏览和链接的信息集合。”[10]
从结构上讲，虚拟图书馆是一种“描述项 + 外挂虚拟全文”型的全文数据库系统。目 前的全文数据库系统主要有三种类型：(1)电子出版物型的全文数据库，如武汉大学陈 光祚教授在1991年主持制作的国内第一部电子出版物《国共两党关系通史》和北京大学 数字图书馆的学位论文数据库等，这种全文数据库的特点是避免了标引中的主观武断性 ，而使文献中的各种信息项都被置于被检索状态。(2)“描述项 + 外挂实在全文”型， 如CNKI(中国期刊网)和超星数字图书馆等，这种全文数据库的特点是每篇全文文献均以 一个独立的文件方式存在，并且这种文件的产生与消失不受网络状态的影响，所以，其 全文可称谓“实在”形式，对每篇全文文献的外部特征和内容特征均进行描述和标引， 其结果构成描述项的书目数据库，书目数据库与外挂全文文件的联接采用指针的方式， 这种模式的优点是采用了人工标引，检索效率可得到保障，存储索引文件的开销也大幅 度降低。(3)“描述项 + 外挂虚拟全文”型，这种模式的全文数据库与上述第二种模式 的区别主要有二：其一是外挂的全文文件均是因特网上的网页网站，并存在于因特网上 (不下载到用户本地)，而因特网是一个动态的网络，其网页网站的产生、消失和更新随 时都会发生，所以这种外挂的全文文件是“虚拟”的形式，而不是“实在”的形式；其 二描述项的书目数据库与外挂全文文件的联接采用了网址。通过对因特网上存在的数以 千计的虚拟图书馆实体考察分析，虚拟图书馆结构大都是上述第三种类型。
由此可知，虚拟图书馆没有了通常意义上的图书馆物理构成，如固有形态的馆舍、藏 书和图书馆员。用户对虚拟图书馆的利用也不再是以馆舍、馆藏、馆员在时间、空间上 的三位一体为前提。所以，在传统图书馆学中所定义的用户(即与图书馆发生联系，利 用图书馆资源的一切社会成员，包括个人和团体)已不再完全适用于虚拟图书馆。
我们认为，虚拟图书馆的用户是因特网用户的一个子集合，凡是登录到虚拟图书馆的 网站，使用虚拟图书馆所提供的服务进行信息检索、浏览、下载的个体统称为虚拟图书 馆用户。虚拟图书馆中的信息只是网络信息中一部分，具有很强的动态性。所以，难以 确切判断用户与虚拟图书馆之间是否发生了联系。只能说，虚拟图书馆中的用户是一种 虚拟用户。虚拟用户是与物理意义上的图书馆用户相对应的概念，指远程接受虚拟图书 馆服务的用户。
虚拟图书馆除了向用户提供传统的检索(包括关键词检索和分类检索)、浏览(查看检索 结果中的元数据)和链接(通过检索结果中的网址调出原始网页网站的全文)等服务项目 外，现阶段还应增加和强化下述几种类型的服务。
2 虚拟图书馆的易用化服务
随着数字化信息资源建设的发展，Web数据库中文件的格式及类型也急剧增加。虚拟图 书馆中收录的文件类型也出现了多样化，有些类型的文件需要专用浏览器，如中国期刊 网的CAJ文件就需要专用全文浏览器CAJ VIEWER，许多网络出版物(网络电子期刊、网络 电子图书、网络电子报纸)也需要专门的浏览器，如PDF格式的电子图书需要Acrobat
Reader来阅读，还有各种音频格式的文件、视频格式的文件、各种压缩格式的文件等等 。这些种类繁多的文件一方面丰富了虚拟图书馆的收藏空间，为用户提供了大量的获取 信息的途径，另一方面，需要在客户端下载安装专用阅读软件，并进行必要的参数设置 ，才能顺利阅读。很多情况下，这些专用的阅读软件在虚拟图书馆的网站上没有设置下 载的链接，用户不知在何处下载，再加上软件的安装和参数的设置有些也非常复杂，这 些操作即使对于专业信息工作者来说也不见得轻松，而对于信息意识和获取技能迥然不 同的广大用户，更是艰巨的任务。所以，将所需的各种工具都集成在虚拟图书馆的用户 界面上，是虚拟图书馆改善用户服务的一项内容。
另外，利用Web化技术，将原来需要在客户机上安装专用检索软件才能检索的数据库产 品转换成可用Web浏览器检索，这样，就可大大简化用户界面，方便用户检索。只要用 户掌握上网的基本技术，能用普通的浏览器，就可检索虚拟图书馆中收录的文献数据库 。所以，虚拟图书馆的检索软件应逐步转向基于Web的统一的界面，并可支持对多语种 、多媒体的检索，与此同时，提供在线帮助，这些都是虚拟图书馆改进用户服务易用性 的重要内容。
3 虚拟图书馆的个性化定制服务
个性化定制(Personalized Customization)技术是指按用户要求定制特殊服务的技术 。运用这种技术，不仅可以简化复杂的用户界面，更重要的是提供交互式的个性化用户 服务。个性化服务是提高虚拟图书馆服务质量的一个方面。在传统图书馆中，定题服务 一直是提高读者利用专业文献效率的重要手段，但限于图书馆员的精力，其用户范围只 能局限于少量的重点读者。随着因特网的发展，这种类似于传统图书馆中定题服务的网 络环境下的个性化定制服务可广泛服务于虚拟用户。个性化定制服务是今后虚拟用户服 务的一个重要方向。但目前的虚拟图书馆很少提供这种服务。笔者认为，虚拟图书馆可 以借鉴已经成熟的且应用广泛的个性化定制服务系统，开发出适合于自己的个性化服务 系统，甚至可通过直接购买等方式获取和利用这些现成的软件来开展个性化服务，以完 善虚拟图书馆的用户服务体系。目前，向网络用户提供个性化服务的比较成熟的著名工 具有MyLibrary和MyGateway等[11]，这些在美国华盛顿大学、北卡州立大学和康奈尔大 学等众多图书馆中已投入了广泛应用，服务效果得到了虚拟用户的一致好评。目前因特 网上的虚拟图书馆可以借鉴MyLibrary系统向用户提供个性化服务。
MyLibrary系统是由康奈尔大学的图书馆员和程序员组成的“个性化电子服务工作组” 开发的，已于1999年投入使用。该系统有MyLinks和MyUpdates两个部分，遵循共同的开 发方法和核心技术，用Java动态创建HTML，运用Oracle数据库技术存储大量的用户信息 。用户通过ID认证才能登录自己的MyLibrary，根据需要可以进入MyLinks或MyUpdates 的界面[12]。
MyLinks是为用户个人搜集、组织和维护来自于因特网上数字化资源的链接的一种工具 。其作用相当于一组移动的书签。目前，一个用户使用两台甚至更多电脑的情况较为普 遍，这些用户往往将需要经常浏览的网页做两次或多次书签，或者利用软盘专门存放书 签，在不同的计算机上使用。而对于在图书馆或电脑实验室上机的用户(特别是高校学 生)，他们一般不可能固定使用一台电脑，因而，为了下次能再访问一些重要的网页， 得把这些网址记下来，这是很麻烦的事。利用MyLinks就可省去这些麻烦。它可将用户 个人经常访问的网站组织在自己的MyLinks中，以后可以用任意的电脑上网登录。
MyLinks由多个文件夹组成，在每个文件夹中，用户都可存储数字化资源的链接，这些 文件夹由用户的一个个性化的页面来管理。用户可增加、删除和重新安排这些文件夹， 并在每个文件夹中可定制来自于Web的数字化资源的链接。用户第一次登录MyLinks时， 系统提供两个默认的文件夹。一个文件夹包含康奈尔大学图书馆提供服务的链接，另一 个文件夹包含各种搜索引擎的链接。这两个默认文件夹的作用是提供实例，以帮助用户 理解MyLinks的概念与使用方法。
MyUpdates是将新到的资源及时通知用户的一种工具。用户将需要定制的信息的要求以 检索式的方式输入到MyUpdates中，系统就会定期检索用户所选定数据库中新到的资源 。如发现有与用户输入的检索式相匹配的资源，即自动发送E-mail通知用户，用户还可 将这些资源组织到自己的Mylinks中。这样，用户就不必经常为寻找新资源而检索相应 的数据库，省去了不少的时间和麻烦，又不致于遗漏重要的新资源。MyUpdates所提取 的新资源，用Oracle建立一个临时数据库。MyUpdates提供一个Web界面，允许用户建立 多个检索文件，这些检索文件就存放在MyUpdates数据库中，以便用于对新资源的定期 检索。用户在建立这些检索式时，可用上一年的数据库进行调试，根据检索式得出的检 索结果的命中记录数和合适程度，通过调整检索词和布尔逻辑式，扩大或缩小检索范围 ，使用户构建符合自己要求的检索式，存入系统。在正式使用后，用户还可根据
MyUpdates提供的新资源的结果情况，对检索式进行编辑和调整，以便获得满意的效果 。MyUpdates能自动运行用户的检索文件，每隔二周将数据库中最新的资源检出，用
E-mail通知相应用户。与此同时，在MyUpdates的Web界面上，也可浏览到与用户设定的 检索式相匹配的最新资源的报告。
4 虚拟图书馆的网上咨询服务
虚拟用户目前主要通过自助服务的方式访问和获取所需的信息资源。但是，对于一些 深层次的信息需求，就需要交互式的网上咨询服务了。据网上调查，目前的虚拟图书馆 还没有向用户提供这种网上咨询服务。网上咨询服务是虚拟图书馆未来的一个发展方向 ，也是虚拟图书馆拓展服务等次的一种有效形式，可以借鉴已有的网上咨询系统来设计 自己的网上咨询服务程序，也可直接利用这些系统开展网上咨询服务。
目前网上咨询开展得非常红火，主要有商业性企业和图书馆两大实体来提供，咨询的 方式包括e-mail型、Web表单型、FAQs型和在线聊天的实时型等。比较著名的商业性网 上咨询系统有Ask Jeeves、WebHelp、The Electric Library和Information Please等 。它们将传统的数据库服务与Web搜索引擎结合起来，用户以自然语言方式提交咨询问 题，系统提供有关这些问题的解答或相关信息资源的链接。以Ask Jeeves系统为例，接 受用户的提问后，咨询员检索系统的知识库，并对Web进行搜索，形成答案返回给用户 ，并将问题和答案再添加到系统的知识库中。这个过程中，咨询员与用户之间的交流可 能需要多个回合，最终Ask Jeeves所提供的答案为了保证准确性和可信度，甚至还要经 过系统聘请的专家进行鉴定和筛选。这里，人类支配着知识库的开发，而软件则扩展了 自动功能。通过近几年的实践，这类系统都趋于成熟，与传统的面对面咨询服务相比， 它们所提供的答案质量毫不逊色，这说明了图书馆和信息机构的传统咨询服务手段已经 发生根本的变化。
另一种类型的网上咨询服务是图书馆提供的，这类项目都是数字图书馆的一个子系统 ，由学科馆员(Subject librarian)网站来实施。数字图书馆的咨询人员可以根据专业 特长，建立相应学科的馆员咨询网站。数字图书馆将不同学科的咨询服务项目链接到相 应的学科馆员网站上去。在这类学科网站上，可以将一个学科的信息资源有机地组织起 来，使用户访问和获取专业信息的效率大大提高。同时，用户可以通过表单提交和
E-mail发送等方式，将专业咨询问题提交给学科馆员。学科馆员在收到虚拟用户的信息 咨询要求后，将咨询答案和相关信息通过相应的途径反馈给虚拟用户。这是一种专业集 成化的服务模式，一个比较著名的例子是美国华盛顿大学图书馆提供的学科馆员的在线 咨询服务(Ask-A-Librarian)。
5 虚拟图书馆的最新信息报道服务
所谓虚拟图书馆的最新信息报道服务是指将新添入的信息发送到感兴趣的用户信箱中 。虽然目前还没有虚拟图书馆提供这种服务，但实际上实现这种服务的技术基本上都是 推送技术(Push Technology)，这种技术已基本成熟，虚拟图书馆可采用这种技术提供 该项服务。基于推送技术的最新信息报道服务是目前网上信息服务的一种较实用的方式 。近几年，已经开发出了一些最新信息跟踪工具，如：Mind It[13]、Informant[14]、 TracerALock[15]等。它们可以推送Web上的各种信息，包括网页信息的变化、搜索引擎 新的检索结果以及Usenet的最新新闻内容等。只有当用户设定的网页发生变化，即有新 的信息发布；或搜索引擎按照用户设定的检索策略，定期搜索到新的检索结果；或用户 定制的Usenet新闻有新的内容时，这些工具才将信息用E-mail通知用户，并提供新信息 所在的网址。目前，根据服务深度和质量的不同，这些工具可给用户提供免费和有偿两 种方式的信息服务。
虚拟图书馆是因特网发展到一定阶段的产物。虚拟图书馆的用户服务与传统图书馆的 用户服务在诸多方面存在着质的区别，与数字图书馆的用户服务也有许多不同之处。满 足用户的需求是构建虚拟图书馆的最终目的所在，在新的形势下增加虚拟图书馆的用户 服务项目和完善虚拟图书馆的用户服务内涵是虚拟图书馆的生命力所在。与国外尤其是 发达国家相比，我国的虚拟图书馆建设刚刚起步，研究国外虚拟图书馆用户服务的成功 经验，并不失时机地拓展用户服务的新内容新项目，不仅是我国虚拟图书馆建设的起点 ，也是将国外虚拟图书馆实施本土化的时代要求，只有这样，我们才能更好地满足虚拟 用户的信息需求，才能体现我们信息服务的时代精神。
收稿日期：2004-12-22