王强
国网吉林省电力有限公司辽源供电公司 吉林 辽源 136200
摘要：当前，随着社会的发展及电力客户需求的提高及国网公司“三集五大”体系的建设，辽源供电公司现有业扩报装运转模式及工作效率不能更好的适应上级要求，满足客户需求。为提高工作效率，更好的为客户提供优质快捷的服务，辽源供电公司从梳理业扩报装工作职责，创新工作方式、完善考核机制等方面，形成了精益化、规范化的“五位一体”管理机制，极大的提高了业扩报装工作服务效率。截至目前，辽源公司业扩报装服务时限达标率保持A段，业扩报装回访满意率保持100%。
引言
当前是国网公司“三集五大”体系的建设巩固完善期，国网也先后对业扩报装工作提出了新的要求，电力客户的服务需求及对服务的认知也有了较大的提高和改变。而辽源公司仍然存在业务水平不高、服务不规范的问题，现有业扩报装运转模式及工作效率不能更好的适应上级要求，满足客户需求。业扩报装业务作为与客户交互的界面和最前沿,工作开展好坏集中且具有典型性地代表了供电企业经常性业务的及时办结率和服务质量。因此，规范业扩报装工作，为客户提供方便、快捷的服务是我们急需解决的问题。
一、主要做法
辽源供电公司本着要提高公司的效益,就需要加强业扩报装管理工作的原则，引入精益化管理的理念进行改革试点工作，取得了显著成效。
(一)明确工作职责，规范工作流程
辽源公司以国网公司、省公司业扩工作相关文件要求为依据，制定下发《辽源供电公司关于加强业扩报装管理相关工作规定的通知》文件，重新梳理了业扩报装各相关单位、相关岗位的职责，明确了具体业务的操作流程，使业扩报装工作模板化，实现“人变”、“岗变”流程不变的管理目标。
(二)创新设置代理经理制及工单预警员
辽源公司为进一步提高业务办理效率，真正实现“一口对外”、“内转外不转”，在各相关部门、单位共设立10名“业扩报装代理经理”，负责本单位（部门）的业扩报装全流程管理，防范部门协同脱节、流程体外流转。设立9名“业扩报装工单预警员”，负责监控本单位（部门）的业扩工单，每天早晚两次通过营销稽查系统及SG186营销系统查看工单的流转情况，做到及时发现问题及时整改，防范内部环节拖沓、服务效率低下。确保业扩工单严格按照标准时限进行流转，杜绝了预警、超期工单的发生。
(三)为大客户及重点客户开通“绿色通道”
辽源公司为积极响应市委、市政府的相关要求，实现增量、清理存量，更好的服务地方经济发展，修订完善了《辽源供电公司业扩报装“绿色通道”管理办法》，业扩报装代理经理定期主动与地方政府沟通，了解掌握当年建设项目内容及规模，对重点工程建设项目进行全过程跟踪，提供全程“绿色通道”服务，消除办电瓶颈、满足客户用电需求。
(四)实行业扩报装“特殊事项备忘录”制度
辽源公司为更好的规范业扩报装工作管理，要求各相关单位（部门）建立“特殊事项备忘录”，记录在工作开展过程中出现的重要及特殊事宜，对难点问题协同办公，做到“介入、协调、反馈、办结”一体化管理，方便责任落实，提高办电效率。
(五)完善工作检查及问题考核机制
辽源公司通过明察暗访、系统抽取工单等方式对“三指定”、“系统外流转工单”、“一口对外”等问题进行检查，确保问题及时发现、及时整改。同时，加强对问题的考核，出现被省公司通报或考核的问题，严格按照“四不放过”原则进行分析，并根据“两个考核”进行扣罚，责任单位主管领导在公司营销周例会上“说清楚”，形成业扩报装闭环管理体系。
二、具体案例验证分析
下面以一户高压新装为例进行说明：
（一）受理流程
（二）办理过程
2015年7月20日，客户宫先生到辽源公司龙山供电营业厅办理高压新装用电事宜，营业厅工作人员受理客户申请，为客户提供《用电业务办理告知书（高压）》，一次性将客户所需资料告知清楚，由于当时客户仅携带身份证一种证件，为避免客户往返，工作人员与客户签订“客户承诺书”并客户其他申请资料待现场勘查时一并收集，客户对我们的服务非常满意。
2015年7月21日，客户服务中心客户经理组织相关专业人员共同现场勘查，并将客户所缺资料收集齐全，并当天拟定了供电方案，并于7月22日答复了客户。并告知客户可自行选择有承（装、修）电力设施许可证的施工单位进行施工。
2015年8月7日（12个工作日后)，客户提携竣工检验相关手续到供电营业厅办理竣工，客户服务中心客户经理组织相关专业人员共同到现场进行竣工检验，并当天进行了送电，在整个过程中客户宫春波仅到供电公司两次（一次业扩受理，一次竣工报验）。
（三）案例分析
在客户宫先生办理用电的过程中，除了客户现场施工环节外公司只用了4个工作日，业务资料也减少为4种。客户宫先生先后仅到供电公司两次，办理过程中客户经理始终保持与客户耐心、及时的沟通，“想用户之所想，急用户之所急”，通过国网公司的回访和我们自己的回访，宫先生均表示非常满意。
以上案例充分说明了辽源公司在贯彻落实国网70号文及吉电营销〔2015〕23号文件要求情况下，结合公司实际形成了精益化、规范化的“五位一体”管理模式，真正做到了业务办理“一证受理”、“一次性告知”、“一口对外”，业务服务细心。
三、结论
（一）业扩报装工作效率提高
截至12月末，辽源公司业扩报装服务时限达标率保持A段，业扩报装回访满意率保持100%。申请业扩报装资料同比减少43%，高压客户平均接电时间同比缩短46%。
（二）问题发现及整改更及时
实施业扩报装精益化管理后对发现的未“出门”问题采取红黄牌告警，对“出门”差错按一般质量和重大质量问题定性，并进行及时督办，将营销业务差错的事后整改关口前移至事前预控和事中跟踪，逐步消除营销工作盲点。
（三）督促问题不拖后
依据《辽源供电公司营销服务对标考核办法》，营销部对各基层单位业扩报装异常问题按月分析，提出改进方案，从制度和执行两方面提升基层营销业务质量。三是对标内容更深入。对业扩报装服务时限率指标，通过各类技术和管理手段，发现问题、分析问题、指出问题并最终督促问题的解决。
（四）考核工作更便捷
加强营销工作质量考核，充分依托营销稽查监控中心平台，对营销业扩报装工作质量进行全面跟踪和督办考核，不断提高工作质量。
作者简介：王强（1984—），男，助理工程师，在国网辽源供电公司营销部从事业扩报装管理工作。
论文作者:王强
论文发表刊物:《探索科学》2016年4期
论文发表时间:2016/8/30
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