关键词：供电营销；业扩管理；服务质量；提升策略?
引言
目前，供电企业的营销部门面临着严峻的考验，客户服务质量亟待提高。而作为营销工作中的基本业务之一，用电业扩报装业务客户服务质量的提升就显得至关重要。电力企业的相关部门和管理人员要对其加以充分的重视，找出用电业扩报装业务中存在的不足和问题，并积极找寻解决之道。
1供电营销业扩管理发展现状
近些年，我国大力发展电力事业环境下，供电营销业扩管理水平也得到了一定提升。但根据笔者的实践观察，在目前部分供电企业中，相关工作人员因长期受到传统工作理念与工作模式的制约，导致供电企业中供电营销业扩管理水平与服务水平相对偏低。但随着我国市场经济体制改革的愈发深入，供电企业想要在日益复杂的市场环境中抢占更多先机，获得更多客户资源，必须努力提高用户体验，充分满足客户消费需求，以此有效实现供电企业经济效益与社会效益最大化的根本目标。但由于当前我国部分供电企业的供电营销业扩报装流程过于冗杂，并且缺乏相对完善的管理制度，另外由于部分工作人员缺乏积极主动的服务意识与较高的业务能力，易出现客户等待时间过长、供电企业办事效率低下等问题，使得在供电营销业扩管理中客户的多样化服务需求难以得到有效满足。
2供电营销业扩管理所存在的问题
2.1缺乏完善的管理制度
从我国电力企业的供电营销业扩管理服务现状来看，许多电力企业无法提供高质量的业扩管理服务的原因之一就是缺乏明确的管理制度，业扩业务始终没有明确的工作标准，并且无法对业扩管理服务人员形成有效监管。由于缺乏完善的管理制度，许多工作人员不能进行精确服务，不仅仅服务质量不高，在实际的业扩报装工作中也不能做到尽职尽责，因此业扩工程的建设质量严重受损。此外，管理制度的缺乏还有可能造成工作人员的工作积极性差，从而影响服务水平。
2.2业扩报装渠道不够多样化
供电企业的用电业扩报装业务中，还存在着用电业扩报装业务渠道不足、电力用户的业务办理多局限于窗口形式的问题。造成这一问题的原因有很多，其中主要的原因就是由于用电客户对用电业扩报装业务相关流程认知程度不够造成的。同时，电力用户在进行用电业扩报装业务的申报过程中，需要在电力营销窗口进行大量的业务登记资料填写，并提供相应的证件材料，如果电力用户相关材料准备不充分，则需要再次进行补充，更有甚者在进行用电业扩报装业务的窗口办理时，往返多次补充材料，严重影响着电力用户的办理体验和情绪。
2.3员工专业性低，服务质量有待提高
在企业的服务领域，服务人员的专业程度以及工作素养直接影响到客户的服务体验，由于服务人员作为服务前台的第一线工作人员，其服务水平直接影响到客户的消费需求与消费者满意度。因此，电力企业要想有效提高企业效益，就需要保证前台服务人员的服务水平和专业程度。从我国电力企业当前的业扩管理服务现状来看，大多数企业的前台服务人员缺乏对于企业全面、系统的了解，并且个别服务人员的专业程度较低、服务态度较差、工作经验相对不足，直接影响了供电营销工作的顺利开展。此外，部分服务人员没有按照既定的服务标准开展工作，损害客户群体利益的同时给企业形象抹上污点。更为严重的是，部分服务人员不仅缺乏专业知识，还存在严重的思想作风问题，导致工作人员滥用职权、损公肥私的现象时有发生。
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3供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
3.1建立健全管理制度
电力企业需要重视制度建设，健全自身的工作管理制度以及绩效考核制度，确保自身业扩管理服务水平的有效提升，同时在工作中将客户需求放在首要位置，以服务客户为基础，对管理人员以及工作人员的行为规范进行严格约束，避免员工出现消极工作现象。此外，电力企业需要加强自身企业文化建设，以富有凝聚力的企业文化促进管理制度的落实。企业在对客户提供服务的过程中，应该尽可能地简化服务步骤，节约客户的时间并提供服务效率，以此有效提高客户的服务满意度。建立健全业扩管理服务制度不仅需要企业给予重视，而且员工还应该自觉遵守企业制度，使得制度的功效发挥到最大，对员工的服务行为进行规范化约束，员工在自觉遵守制度的前提下应该以耐心、专业、高效的服务提升用电客户的体验感。
3.2建立多渠道的业扩报装体系
在信息化建设不断加快的今天，互联网技术广泛应用在社会的各行各业之中，我国的供电企业也是如此。在这种环境的影响下，供电企业的业务渠道也呈现出了多元化的特征。例如，电力部门开设的95598网上营业厅、微信公众号等，无不体现着电力部门服务渠道逐渐多元化的发展态势。因此，在互联网技术不断发展的今天，供电营销业扩管理中客户全方位服务质量的提升就必须从业务渠道的开辟做起，利用多元化的业务渠道，满足电力用户的不同需求，提升电力用户的争议满意度。在这一方面，广东电网公司就做出了较好的表率，率先推出了“一口受理”的业务办理渠道，电力用户通过这一渠道将报装基本信息提供给电力企业有关部门，不需要繁琐的申报流程就可以生成业扩工单，有效改善了上述问题的不利影响。
3.3培养高素质服务人才
在供电企业中，要求相关工作人员尽快转变传统被动的工作理念，树立起积极主动的服务意识，从深化客户服务体验着眼，通过积极组织现有工作人员定期参加有关供电营销业扩管理的培训教育，使得工作人员的业务能力、综合素养等均可以得到有效提升。另外，在对工作人员进行绩效考核的过程中，也需要将其服务意识、服务态度、客户满意程度等一并纳入到考核范畴中，并将工作人员的奖金等直接与考核结果相挂钩。对表现突出的优秀员工及时给予相应奖励，而对客户满意度不高或是经常遭到客户投诉的工作人员予以严厉惩处，以此有效调动工作人员的工作积极性，使其可以在服务客户时可以自觉遵守供电企业各项规章制度，主动从客户的角度出发，全心全意为其提供高质量服务。
结语
目前，我国的供电营销业扩管理还存在着一定的问题，对客户的服务机制还不够完善。这主要是因为相关的工作人员并不能够发挥自身的作用，反而利用工作之便来为自己谋取私利，严重了损害了客户的利益。以及在工作当中，没有具体的有关部门进行监督，使得违法犯纪的行为变得尤为猖獗，不能够以客户的切身利益考虑。所以这就要求供电公司重视起对客户的全方位服务，成立专门的小组进行监督，杜绝工作人员以工作之便谋取私利的现象，通过改善，争取做到提升客户的全方位服务质量。
参考文献
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论文作者:张贵锁
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年23期
论文发表时间:2020/5/8