草原天路游客满意度调查研究
孙殿君①SUN Dian-jun；谢超②XIE Chao；程颖③CHENG Ying
（①河北北方学院经济管理学院，张家口075000；②河北建筑工程学院，张家口075000；③张家口市桥西区疾控中心，张家口075000）
摘要： 游客满意度提升是草原天路健康发展的关键。本文在对游客调查的基础上，采用描述性统计分析、因子分析、回归分析等工作对数据进行处理，由此得出，影响游客满意度的因子依次为：服务潜力、景区环境、服务能力、硬件设施；同时，分析了产生问题的原因，并在此基础上提出了相关建议。
关键词： 草原天路；游客满意度；因子分析
0 引言
草原天路位于河北省张家口市境内，地处华北平原与内蒙古高原过渡地带，最早在2011年由张北县政府在原有的防火通道、战备路、乡村小路、风电建设路基础上连接修建，2013年建成通车，连接张北、崇礼、万全三区县，目前全长100多公里。该公路初期定位为县级路，目的主要为服务周边百姓生产生活和国家能源风电等项目。公路建成之后因其夏、秋季节风景秀美而闻名，近年来游客数量不断攀升，高峰时期甚至出现火爆的局面。草原天路所处区域冬季严寒，但夏秋季节气候宜人，加之周围独特的历史、人文特征，被成为“中国的66号公路”，吸引了大批游客前去观光体验，旅游气息逐渐深厚。
游客是草原天路的主角。没有游客的到来，或是游客资源逐渐减少，景区的发展便无从谈起。游客满意度是评价景区软硬件质量和管理水平的主要手段、工具，是衡量游客旅游意愿的重要指标。草原天路的可持续发展，关键在于能否为游客提供一个满意的环境。因此，对游客满意度的衡量是解决草原天路各种问题的始端。
1 指标选取与数据收集
为科学衡量草原天路游客满意度，本文首先查阅和参照了相关理论及文献，在初步选取指标后，通过询问部分游客、景区工作人员、相关专家学者等对指标进一步筛选。经过两轮环节后，本文共选取指标26项（其中包括总体满意度指标）。
在满足95%等剂量曲线对乳腺靶区PTV的剂量覆盖的前提下，VMAT计划方式的靶区PTV平均剂量明显较6F、7F方式小；而靶区最大剂量则较6F、7F方式略高；VMAT计划方式的靶区适形度最高，7F方式次之，6F方式最差。3种计划方式的靶区的最小剂量以及靶区均匀性指数等方面差异均没有统计学意义(P>0.05)，见表1。
在指标体系形成后，为进一步获取调查数据，本文对26项指标进行语义扩充，形成问卷。同时，为统计方便，本文采用李克特5分量表法对问题答案进行赋值，其中，5分代表非常满意、1分代表非常不满意，其他分值类推。
本文在探讨草原天路风景区游客满意度影响因素时选择26项指标，指标数目相对较多。为后续研究方便，必须采用因子分析方法，对指标体系进行降维处理、抽取相应潜变量。因子分析过程如下：
表1 调查样本分别表
2 调查数据分析
在因子分析完成后，本文以草原天路风景区总体满意度指标得分为因变量，以4个公因子为自变量进行回归分析，分析结果如表4所示。
2.1 描述性统计分析
从描述性统计分析结果（表2）可以看出，26项指标平均得分为3.1188分，分值趋中；平均分得分最高的指标为“景区自然景观满意度”（4.3675），最低的指标为“科研能力”（2.3526）。
2.2 因子分析
在形成问卷后，本文采用随机拦访方式发放问卷。共发放问卷180份，回收有效问卷150份，问卷有效率为83.3%。调查对象中，男性占72%，女性占28%；年龄结构中20-45岁人群占调查对象87%；游客来源中，本地游客63%，外地游客37%。
①从一般描述性分析结果可以看出，26项指标中（包括总体满意度指标）高于得分均值（3.1188分）的共10项指标，其余16项指标得分低于均值；低于均值的指标中有10项指标低于3分。由此可见，草原天路风景区游客满意度情况不容乐观，总体满意度（3.8166分）得分较高的原因也主要靠“景区自然景观满意度”等部分高分指标的贡献，景区游客满意度提升问题急需后期解决。具体而言，包括以下几个方面：第一，近年来，草原天路在每年6-9月份游客数量激增，大量自驾游游客喜欢野外宿营或野炊，由于景区环卫基础设施投放不足和游客自身素质等原因，随意丢弃垃圾造成的生态环境污染是当前亟待解决的问题之一。第二，调查显示，游客对景观平台建设、宿营区域划分、停车场、正规交通引导标识等需求强烈。而目前这些基础设施虽然逐年建设、增加，但供需之间仍有矛盾，供给不足是游客普遍共识。第三，餐饮住宿购物方面，外地游客需求较强烈。目前景区中有许多农家乐和小旅馆，这些设施多数为当地居民投资建设，存在卫生条件差、“听口音”定价等不规范现象，对游客满意度的提升有负面影响。另外，除草原天路区域内的民俗文化（如草原音乐节）外，景区内可供游客娱乐的项目（仅有部分小摊点设立的山地摩托车、骑马等）较少，游客除享受自然风光外，对于其他方面的需求得不到进一步的满足。第四，高峰期道路拥堵是草原天路景区发展的结症所在。如何缓解景区交通压力、提高交通协调和管理能力，是当前又一急需解决的问题。
高黎贡山国家级自然保护区东坡垂直落差高达6 000 m，气候变化复杂，是全球生物多样性的重点区域，具有非常重要的生态意义〔6〕。高黎贡山西坡巨大的垂直落差造成气候、土壤和植被的垂直地带性差异明显〔7〕。高黎贡山坡向的差异使温度、降水等环境因子的变化显著，因此可作为研究坡向对土壤微生物分布格局影响的理想区域。
表3结果显示，KMO值为0.820，位于可接受区间内，而且数据较高；巴特利特观测值为1750.12，显著性概率值为0，高度显著。另外，变量相关分析结果也显示适合提取公因子。因此，本文所获得数据样本可以进行因此分析。
表2 一般描述性统计分析结果
表4 回归结果
表3 KMO和Bartlett's Test检验
本文采用主成分分析法提取公因子。根据特征根值结果显示，特征根值大于1的有4项公因子，另外，累计方差贡献结果显示，4项公因子可以概括79.625%的内容，效果较好。
2.2.2 因子分析结果
本文采用方差最大法获得各项指标的因子载荷，进一步解释4项公因子所包含的内容：首先，在公因子F1上因子载荷较高的指标包括：景区垃圾桶设立便利程度、环境卫生满意程度等2项指标。该系列指标主要体现景区环境状况，因此F1命名为景区环境因子。其次，在公因子F2上因子载荷较高的指标包括：交通标识满意程度、停车便利程度、景区卫生间便利程度、景区休息设施满意程度、景区住宿设施满意程度等5项指标。该系列指标主要体现景区硬件设施配套情况，因此F2命名为景区硬件设施因子。第三，在公因子F3上因子载荷较高的指标包括：景区购物用餐便利程度、景区购物用餐价格满意程度、景区购物用餐质量满意程度、景区服务人员工作态度满意程度、景区服务人员工作效果满意程度、游客咨询便利程度、游客投诉便利程度。该系列指标主要体现景区服务能力，因此F3命名为服务能力因子。最后，在公因子F4上因子载荷较高的指标包括：交通便利程度、交通状况满意程度、游览时间满意程度、景区安全感受状况、自然景观满意程度、人文景观满意程度、民俗文化满意程度、景区对外宣传满意程度、景区游客素质满意程度游览工具满意程度、当代居民态度满意程度等11项指标。综合来看，这项指标主要衡量景区当前服务质量及今后服务潜力。因此F4可命名为服务潜力因子。
2.3 回归分析
取得调查数据后，本文采用SPSS23.0统计软件对调查数据进行分析，各项分析结果如下所示：
草原天路最初由张北县主导修建，由张北县政府主管，后张家口市政府成立了“草原天路管理委员会”，负责对草原天路开发管理。“草原天路管理委员会”成立后由于各种原因并未形成对公路景区的有效管理，因此，草原天路的实际管理方式成为以张北县管理为主、市政府和县政府双重管理的局面。后期规划中的300km草原天路通车后，将涉及张北、沽源、崇礼、万全、尚义等3县2区。政府间的土地征用、利益分成、协调配合等问题更加凸显。草原天路应该由哪级政府主导管理，各级政府在景区的管理中应当承担什么责任，是景区发展中亟待解决的问题，直接关系到游客体验的提升。
根据表4的结果，可建立游客满意度回归模型为：
3 存在的问题及原因分析
3.1 存在的问题
2.2.1 适合性检验
从表1可知，浓缩液含有较高浓度的有机污染物，且大部分属于难降解有机污染物，普通生化法难以降解，而且氨氮和总氮浓度都较高，究其原因主要有2个方面：一是污染物本身是难降解有机污染物，普通生化法难以将其分解成小分子；二是浓缩液中的其他污染物的浓度过高，如高含量的无机离子，对微生物的生长不利。综上，由于浓缩液的高危害性，在排放前必须进行有效处理。
②从因子分析和回归分析结果可以看出，影响景区游客满意度的因素主要有四个方面：景区环境、硬件设施、服务能力、服务潜力。从其对满意度提高的意义来说，计量结果显示，最为重要的是服务潜力因子，其次为景区环境、服务能力、硬件设施。
3.2 原因分析
3.2.4 景区行政管理主体不清
学生进行自学活动的过程中，或许会产生一些新问题，有一些新想法，可能超出教师当初编写学案时所考虑的范围，教师在上课前对学生的这些问题进行收集、汇总、分析，在课堂上进行有效解答，对教师教学和学生学习都有利。
目前，草原天路全长130多km，连接张北、崇礼、万全三区县。在旅游市场利好因素的驱动下，草原天路即将扩建延伸到300多km，与5县（区）交界。这种规划并未考虑景区品质和游客体验，仅仅体现了利益的引导。按照张北县政府的批准，从2016年5月1日后，景区开始收取门票。虽然这项工作不足1月便在社会各界的质疑中终止，但这也更能体现出较大的政策随意性。另外，根据中国2006年颁布的《风景名胜区条例》，风景名胜区划分为国家级和省级，景区具备全国性特点的可以设立国家级风景名胜区，具备地方区域特点的可以设立省级风景名胜区。按照这项规定，风景名胜区的设立必须由国务院或省政府相关部门批复。2016年3月《张家口市人民政府关于同意建立草原天路市级风景名胜区的批复》（张政[2016]15号）中同意张北县政府的申请，将草原天路设立为市级风景名胜区。从法律规范性来看，草原天路作为市级风景名胜区并不符合《风景名胜区条例》。因此，张家口市政府的这一《批复》在一定程度上存在问题。所谓名不正则言不顺，“草原天路风景名胜区”不仅仅是一个称谓上的问题，更多的是称谓背后带来的一系列管理问题。“草原天路风景名胜区”未上升为省级名胜区，和其区域影响力有关，但也反映出了景区战略管理缺失，景区目标、愿景不明确。
3.2.2 景区行政规划缺失现象严重
旅游产业是一个综合性的产业，它的发展涉及食、住、行、游、购、娱等多个行业，因此对地域经济有很大的依赖性，必须要综合规划所涉及到的各中经济要素，例如土地征用、项目建设等方面，才能为景区的发展获得必要的人力、物力、财力支持。草原天路因其风景秀美吸引了周边大量的游客，游客到来之后发现草原天路仅仅是一条风景公路，而与之配套的其他方面基本没有、或是达不到游客的需求。2015年草原天路旅游开发有限责任公司会同有关部门制作了《张家口草原天路风景道项目策划方案》，但《方案》的可行性和执行效果仍需后期验证。
3.2.3 景区战略分析缺失
草原天路景区在发展过程中对其自身优势、劣势，外部的机遇和挑战缺乏必要的分析。具体表现为：首先，没有处理好资源与市场的关系，草原天路风景带沿线地质、蒙元、长城、古道、农耕、军事、能源等文化底蕴深厚，旅游资源条件良好，但目前这些资源大多没有经过合理的规划和开发，这对草原天路旅游品牌的形成和市场份额的占领无疑是一个很大的影响；其次，没有处理好景区与生态环境的关系，随着天路旅游的火爆，游客激增直接导致的是对生态环境的破坏，汽车尾气、垃圾乱扔、随意践踏，已经成为经常性事件。
3.2.1 景区长远目标和发展愿景不明确，政策随意性较大
回归过程显示，各变量之间的回归系数高的相关，而且各变量之间不从在共线性；同时，各因子均从正面影响游客满意度。
已生成的理想系统中，存在以下问题。选型设备（例如水泵），流量与扬程的计算结果，与实际厂家供应型号的数据不符，在合理的范围内，修正设备特征值（流量与扬程）。管路管径（风管）使用当量直径，需要换算为工程中常用的尺寸。管路管径（水管）的计算结果在常用尺寸之间，也需要按照实际工程尺寸进行修正。
小葱沼气发酵产气潜力与特性研究……………………… 刘 明，郑 盼，尹 芳，杨 斌，博 林，刘健峰，郭 成，张无敌（102）
根据国家统计局抽样调查数据测算，2017年中国城镇就业者人均负担的消费支出约为每月3900元，按照近3年城镇居民消费支出年均增长率推算，2018年人均负担的消费支出约为每月4200元。“基本减除费用标准确定为每月5000元，不仅覆盖了人均消费支出，而且体现了一定的前瞻性。”程丽华说。
4 政策建议
结合调查和访谈情况，计量分析结果较符合现实情况。因此，景区在今后的发展中要善于抓住重点，在此基础上统筹全面。草原天路游客满意度的提升关键要抓住服务潜力因子中所包含的各项指标，如缓解交通压力、提升自然和人文景观、加强对外宣传等；其次要统筹其他因子所包含的内容，如注重环境卫生、提高住宿餐饮娱乐能力等。具体而言包括以下方面：
第一，旅游高峰期环境污染严重一方面由于垃圾桶等环保设施投放不足、环卫工人数量及清扫次数不足所致；另一方面也与游客素质不高（随意丢弃垃圾等）有关。解决此类问题，首先明晰管理职责，景区内公共事务应当有董（理）事会下属的景区管委会负责；其次加大景区公共财产对环保工作的投入力度（例如增加环保设施投放数量、增雇环卫工人、提供环卫工人待遇等）；另外，对于游客环保意识的提高，可采取宣传教育方式（如张贴标语、发放宣传册等），或是依据有关制度采用必要惩罚手段等。
3项研究[12,17,20]比较了IPC治疗时间每日≤60 min与每日80 min～360 min对骨科大手术病人DVT发生率的影响。各研究间统计学异质性(P=0.73，I2=0%)，采用固定效应模型进行分析。Meta分析结果显示：IPC治疗时间为每日80 min～360 min的骨科大手术病人DVT发生率低于治疗时间每日≤60 min的病人，差异有统计学意义[OR=3.21，95%CI(1.26，8.14)，P=0.01]，见图2。
第二，景区硬件建设方面，对于游客需求较大的景观平台、公共卫生间和交通标识等公共基础设施，应当由“景区管委会”负责建设，并保证数量供应；对于停车场、游客宿营地等盈利性项目，应当采用特许经营方式，由社会资本负责建造，游客采用付费方式有偿使用。盈利性项目引入市场机制，发挥价格杠杆对资源配置的调节作用，既可以满足市场的需求，又能够获取景区经营收益。盈利性项目建设的关键在于政府的监管，使这些项目符合景区的规划，能够最大限度地满足游客需要。
第三，运用市场监管和政策引导相结合的方式，规范辖区居民的行为，杜绝“宰客”、“听口音定价”等不文明行为。加快区域内相关产业的发展，对于自然景观，宜采用保护性开发策略；对于人文景观，宜采用创意包装策略；对于餐饮、娱乐、购物产业，宜采用特许经营方式。此外，对于景区高峰期道路拥堵问题，一方面可采用提升硬件承载力方式解决（例如道路扩宽、修建停车场等）；另一方面可构建智慧管理平台，通过信息化管理手段有效缓解该问题。
参考文献：
[1]孙殿君，李红花.教师心理福利影响因素的统计分析[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2014（06）：97-99.
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Research on Tourist Satisfaction Survey of Grass Skyline
（①School of Economics and Management，HebeiNorth University，Zhangjiakou 075000，China；②HebeiUniversity of Architecture，Zhangjiakou 075000，China；③Zhangjiakou QiaoxiDistrict Center for Disease Control and Prevention，Zhangjiakou 075000，China）
Abstract: The improvement of tourist satisfaction is the key to the healthy development of Grass Skyline.Based on the survey of tourists,this paper uses descriptive statistical analysis,factor analysis,regression analysis to process the data.It is concluded that the factors affecting the satisfaction of tourists are as followed:service potential,scenic environment,service capacity,Hardware facilities;at the same time,the reasons for the problems are analyzed,and relevant suggestions are put forward on this basis.
Key words: Grass Skyline；tourist satisfaction；factor analysis
中图分类号： F592.7
文献标识码： A
文章编号： 1006-4311（2019）10-0019-03
课题项目： 张家口市科技局2018年度软科学项目，项目编号1821132I。
作者简介： 孙殿君（1984-），男，河北张家口人，硕士研究生，河北北方学院讲师，研究方向为人力资源管理。
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