（德阳市人民医院急诊科 618000）
【摘要】目的：探析急诊护理沟通技巧对患者急诊质量及满意度的影响。方法：将88例在本院急诊科接受抢救的患者随机分成观察组与对照组，属于2015年3月1日-2017年2月28日期间，每组44例。对照组实施常规急诊护理，观察组在护理过程中应用沟通技巧。对比两组人际关系敏感评分、焦虑评分和护理满意概率。结果：观察组急诊患者人际关系敏感评分为（9.09±4.82）分，焦虑评分为（12.25±4.62）分，护理满意概率为95.45%，三项指标均较对照组更佳（P＜0.05）。结论：急诊护理沟通技巧可有效提高急诊质量和护理满意度。
【关键词】急诊护理；沟通技巧；急诊质量；满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）15-0234-02
急诊科主要负责抢救危重症患者，属于医院一线科室，急诊患者病情复杂、疾病种类多、病情进展迅速[1]，极易产生紧张、恐惧、焦虑等负面心理，具有较高的期望值，若治疗不当或护理不当，十分容易引发医疗纠纷。调查显示，发生护理差错事件的主要因素是存在护患沟通障碍，为了探析急诊护理沟通技巧对患者急诊质量及满意度的影响，本文将88例急诊患者作为研究对象，以下是具体研究过程及结果。
1.资料和方法
1.1 资料
从本院急诊科接收的患者中抽取88例作为此次研究对象，接收时间为2015年3月1日-2017年2月28日，将存在意识障碍、态度极其恶劣以及不积极配合的患者排除。遵循随机原则将88例患者分成观察组及对照组。
观察组（44例）——男性患者：女性患者=24:20；年龄范围（18～62）岁，平均年龄（40.15±10.29）岁。
对照组（44例）——男性患者：女性患者=23:21；年龄范围（19～64）岁，平均年龄（40.27±10.31）岁。
对照组和观察组急诊患者的基线资料差别不大，P＞0.05。
1.2 方法
1.2.1对照组护理方法 给予常规急诊护理。详细检查患者各项生命体征及身体指标，观察其病情发展状况，协助急诊医师抢救患者生命，安抚患者家属，告知治疗情况，及时联系各科室协助抢救，保证患者生命安全。
1.2.2 观察组护理方案 在实施常规急诊护理时应用护理沟通技巧。
语言沟通技巧——护理人员要注意日常工作期间的仪容仪表，保证仪表端庄、服装整洁，为患者及其家属留下良好的第一印象，进而提高患者的配合度，建立良好的护患关系，保持微笑的表情与患者沟通，态度热情且亲切，将患者烦躁、恐惧、紧张等不良情绪消除，进行相关操作时保证迅速且准确，缩短操作时间，减轻患者疼痛感，动作有条不紊，安抚患者及其家属焦急情绪，针对蛮横的患者或家属，要沉着应对，耐心解释，获得理解，避免语气生冷，多采用安慰性和鼓励性的语言与其沟通，避免发生医患纠纷。
非语言沟通技巧——安抚患者时，可适当采用鼓励性眼神进行沟通，同时配合安抚性动作帮助患者稳定情绪，让患者树立坚强的毅力，抢救时保证动作迅速且准确，切忌慌乱，让患者感受到专业的护理技术，患者主动倾诉时以点头的动作表示认同，建立良好的护患关系。
1.3 观察指标与判定标准
采用《症状自评量表SCL-90》[2]评估患者的人际关系敏感因子和焦虑因子，以低分为优势，以此作为急诊质量的判定标准。同时采用本院自制的护理满意度调查表调查护理满意度，分为满意和不满意。
1.4 统计学处理
将人际关系敏感评分、焦虑评分用（x-±s）表示，t检验，护理满意概率用（%）表示，χ2检验，投入SPSS 18.0版软件中进行处理。P＜0.05表示对比数据存在统计学意义。
2.结果
观察组急诊患者人际关系敏感评分、焦虑评分均低于对照组，护理满意概率较对照组更高，P＜0.05。数据参考表1。
表1 对比2组急诊患者的急诊质量和满意度
注：同对照组相比（P＜0.05）。
3.讨论
急诊科患者人数多、病情复杂且进展速度快，加上医护人员长期的高强度工作压力，引发医疗纠纷的概率较其他科室更高，分析其原因在于护患之间未取得良好沟通，一方面在于患者急躁的心情和恶劣的态度，一方面由于医护人员工作粗心、缺乏耐心、护理水平低等[3]，导致双方沟通过于简单，重要信息未准确传达，针对此种现象，急诊科应采取对应措施将护患之间的隔膜消除，拉近关系，增加信任度，避免纠纷发生。
常规急诊护理将抢救患者生命作为主要目的，在抢救过程中容易忽略与患者、家属之间的良好沟通[4]，导致疾病史掌握不全面、心理状态不了解、症状观察不仔细等各种不良事件发生，降低抢救效果。
良好的沟通技巧可使患者的安全感增加，缩短护患距离，将护理沟通技巧应用在实际护理工作中，可全面落实以人为本的护理中心理念[5]，最大程度上满足患者合理需求，改善患者的多种不良情绪，互相尊重，彼此信任，可了解更多关于患者症状、疾病史等信息，有助于抢救成功率的提高，同时还可促进后续各项操作的顺利进行。
文中结果部分数据显示，观察组患者人际关系敏感评分、焦虑评分以及护理满意概率数据均优于对照组，p值小于0.05。
综上分析可知，在急诊护理过程中应用沟通技巧可显著提高急诊质量和护理满意度，效果十分理想。
【参考文献】
[1]张永梅.探讨急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].中国医药指南,2016,14(11):269-270.
[2]杨巧燕.沟通技巧在急诊护理中的应用[J].甘肃科技纵横,2016,45(12):87-89.
[3]胡晋连.急诊患者的心理特点及护患沟通技巧[J].基层医学论坛,2014,18(12):1565-1566.
[4]黄诗媛.浅谈急诊护理医患沟通技巧[J].世界最新医学信息文摘（电子版）,2014,14(28):487-487.
[5]朱迎颖.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用效果探讨[J].健康导报：医学版,2015,20(9):208-208.
论文作者:全玉娟,刘兴,刘芳芳
论文发表刊物:《心理医生》2017年15期
论文发表时间:2017/8/10
标签：患者论文; 急诊论文; 沟通技巧论文; 对照组论文; 满意度论文; 评分论文; 焦虑论文; 《心理医生》2017年15期论文;