试论商业银行竞争情报系统的建立与应用，本文主要内容关键词为：商业银行论文,试论论文,竞争情报论文,系统论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、我国商业银行竞争情报系统的建立及运作模式
(一)商业银行竞争情报系统
商业银行竞争情报系统是依托商业银行电子信息网络的信息环境，全面整合现有技术和信息资源，在收集加工竞争情报的基础上，为商业银行建立强大的情报中心提供有力支持的人员、设备和组织、流程架构的总称。它跨越情报的数据层、知识层和决策层，将原始信息层和商业银行决策层有机联系在一起，使原本毫无结构、零散分布在商业银行内外的信息、数据成为能够指导商业银行决策的体系明晰、逻辑紧密的竞争情报。同时，商业银行竞争情报系统将整理有序的情报加以存储，配合自身丰富优秀的应用功能，成为商业银行的知识系统，为商业银行提供内部业绩评估、外部环境检测、战略决策制定等的信息支持。竞争情报系统的核心是一个竞争信息搜集处理和应用系统，目的是为商业银行竞争情报工作提供环境和工作平台，同时提供工具和数据基础。
(二)商业银行竞争情报系统运作模式的构建
以我国国有商业银行为例，从目前各家银行纷纷建立数据中心及开发数据仓库的趋势来看，国有商业银行已经基本具备了建立竞争情报系统的技术环境。在这样的前提下，既要考虑国有商业银行竞争情报系统的运作和现行的管理模式，又要兼顾到众多分布全国的分支机构的特征。笔者认为，建立以集中模式为核心，以分散模式为辅助的竞争情报运作模式较为适应商业银行统一法人制度和机构分布广泛、力求实现扁平化管理的需求。即在国有商业银行总行设立一个竞争情报中心，统一负责管理内部、外部情报收集、加工、分析、贮存、提供等工作，银行内部各职能部门所需要的信息统一由中心提供，各部门因业务联系而得到的信息以统一形式向中心汇总；同时，以使用竞争情报最频繁的职能部门或经济发展中心地区的银行设立为分部，分专业或分地区进行竞争情报的收集加工，发挥各部门、各地区因业务关系而能接触到来自各种特殊渠道的信息的优势，提高竞争情报的价值，并作为总行竞争情报系统的辅助子系统，做到资源共享(见图1)。
另外，应通过咨询、外包或联盟的方式与竞争情报科研与服务机构建立不同程度的协作，利用他们的专业知识为国有商业银行建立竞争情报系统创造条件。竞争情报工作的有效开展，依赖于国有商业银行内部完善的情报收集和交流体系，它涉及商业银行各个部门乃至所有员工的相互协作和配合。建立这一体系的前提是情报工作具有组织和制度上的保障，这有一个逐步实现的过程。因此，在开始建立商业银行竞争情报部门、收集内部和外部敏感信息的同时，应充分利用竞争情报科研与服务机构的力量，帮助收集有关竞争环境和竞争对手的信息，为国有商业银行的决策提供帮助。
二、商业银行竞争情报的收集和分析
(一)商业银行竞争情报的收集
1．竞争情报的收集范围。商业银行竞争情报的主要范围从广义上讲，应该包括与金融竞争相关的一切情报信息。但从操作角度来说，这是不可能做到的。所以我们一般理解的商业银行竞争性情报主要应包括以下两类内容：
一是宏观政策、市场环境和技术趋势类。(1)主要包括银行外部的政治环境，如国家金融货币政策、财政政策、产业政策、区域发展政策及金融开放与市场准入政策等。(2)经济与具体市场环境，如地区人口、人均GDP、产业结构、人均财政收入、人均工资收入、人均储蓄与人均零售额、消费模式等，用数学模型合理计算出该地区的经济发展水平总值。(3)法制与社会文化环境，如高效公开的金融监管机构、无歧视性且与国际接轨的经济、金融法律法规、良好的市场竞争秩序和信用环境、健康开放的社会生活方式、积极向上的文化氛围等。(4)基础设施与人力资源环境，如科教文化设施的分布与服务水准、交通通信能源的方便快捷、受过良好教育与培训的劳动力的数量与薪资水平等。
二是竞争对手的专项情报类。竞争对手情报的范围与内容原则上是要根据银行业务发展和变化的要求做有针对性的收集。一般而言，主要应包括以下几个方面：(1)竞争者的基本情况、竞争者背景资料、历史与沿革、隶属关系、业务范围的变化、股东资料与主要负责人的简历、重大事件、与政界关系等，以及重点岗位人员情况(姓名、年龄、职务与职责、文化程度、职业经历、个人能力与性格爱好、与主管领导的关系、是否有离职倾向等)。(2)竞争者的资本充足率、资产负债情况、市场占比、负债和资产结构、资产行业投向、资产质量(含不良资产率、不良贷款率、不良贷款下降率)，以及财务与资信状况(如效益状况，含资产利润率、人均利润、收息完成率、收入成本比、中间业务收入)、分配机制、信用状况等。(3)竞争者的发展目标与战略选择：市场占比目标、利润目标、市场定位，以及竞争者业务产品的研发、营销及市场占有率状况，包括产品品种、性能、服务水准、技术领先性、目标市场、营销管理政策与营销的架构、策略及收费标准等。(4)竞争者的分支机构及网点、人员、分布区域、重点市场、客户群类别、数量及分布、包括网点等级、装修、功能及客户满意度等。(5)是否有无正当理由拒绝、拖延支付客户存款的历史等，是否有明显不良的公共记录，如重大产品与服务质量缺陷的投诉，不良的诉讼、判决记录，内部或外部发生的有关各类案件、事故，是否卷入重大金融丑闻等。
2．竞争情报的收集渠道与方法。商业银行一般可以通过以下几种方式获取情报：(1)通过公开资料收集。[1]81-121诸如经济、金融年鉴，人民银行、银监局共享数据，审计报告，财务报表，互联网、同业协会出版物、政府出版物、报纸杂志、电视等各类媒体；同时，随着对金融企业要求信息公开的信息披露过程的进展，我们可以大量地从这些公开的渠道获得有价值的竞争情报。具体的方法还包括媒体跟踪剪报、行业研讨会、展会跟踪、竞争对手营销管理动作(公关宣传、广告、推介会、新闻发布会、招聘会等)、技术发展跟踪、专家观点和客户满意度跟踪等。(2)通过与竞争对手有关联的机构、人员进行侧面收集。如有关的咨询策划公司、会计师事务所、广告公司、与竞争对手有业务关系的客户、机构及其他渠道等。当然，在通过这些渠道收集情报时要遵守国家法律和职业道德。(3)情报部门通过实地观察与实际使用和体验竞争者的业务产品或服务，是一种直接而有效的收集方式。当然这种方法一般需要占用较多的资源才能较全面地收集到有价值的情报。(4)通过建立全员调查制度而广泛开展人际网络收集。这种方法的核心是在向全体银行员工灌输情报收集意识、在普及情报辨别常识的前提下，切实抓好各类收集来的情报的综合与分析工作，并对有功人员及时做出奖励。
(二)商业银行竞争情报的加工处理
一般说来，一个竞争情报过程就是要在确立竞争情报过程的目标之后，采用合适的信息收集方法，以合乎职业伦理的方式收集内外部的相关信息，因为竞争情报的收集与加工是一个“去粗存精、去伪存真”的过程。美国未来学家耐斯比特曾说过：“我们周围充满了信息，却缺少真正意义的情报”。各种情报往往是真假参半、杂乱无章的，这样的原材料或半成品不能作为竞争情报提供给需求部门。为此，就有必要对这些原始的情报进行加工，初步整理收集来的数据和信息，使之有序化，从而为下一步的情报分析做好准备。其过程主要有两个步骤：一是分类。分类是为了使用的方便，因此应按照需求部门的要求，根据不同的产品、不同的竞争对手、不同的情报层级(战略情报与战术情报)、不同的领域(业务产品类、营销模式策略类、人物资料类)和不同的信息类型(数据型、事实性、文献或图像类)，对原始情报分门别类地加以整理储存。二是验证核实。即要求情报部门在可能的条件下，从尽量多的渠道对收集的信息进行一定的验证核实，尽量提高情报的真实性和参考价值。
(三)商业银行竞争情报的分析
竞争情报的分析一般着重于两个方面，即竞争环境分析和竞争对手的分析。
1．竞争环境分析。世界是普遍联系的，企业的生存和发展与其所处的环境有着密切的联系。[2]148-174竞争环境指影响企业活动的各种外部环境因素的总和。分析这些因素对提高企业自身的竞争力是不容忽视的。一般地，竞争环境分析包括的内容有：经济、政治环境，主要包括经济制度、经济状况、经济发展目标、行业发展特点、市场规模、消费结构及金融生态环境等，具体为经济总体发展水平、市场宏观经济走向、产业政策、物价趋势、居民的收入水平、消息习惯及储蓄和购买能力等方面，以及国家的宏观经济政策及宏观调控的范围、力度和限度，社会信用环境及中介服务水平，地方政府的发展战略、优惠政策、鼓励措施等，与企业有关的法律法规等。如近几年我国进行宏观调控以来，在许多地区经济过热现象得到遏制，有部分产业出现产能过剩的迹象，这就提示银行要密切关注，减少投入和逐步退出这些行业。这类预警情报对银行掌控风险十分重要。同时，国家和地方的发展战略及项目安排及政策调整，往往又成为银行的重要商机，需要及时调整经营目标，使我们对市场变化保持高度的敏感。
2．竞争对手分析。主要从识别、评估和反馈等方面展开。竞争对手的识别是竞争对手分析的基础。主要根据行业和市场的标准来确认哪些是主要的竞争对手，哪些是次要的竞争对手；哪些是现实的竞争对手，哪些是潜在的竞争对手。就金融市场来说，如现在的各家商业银行、信用社、邮政储汇局、保险公司、投资公司、信托公司、财务公司、证券公司及担保机构等有可能从事于金融业务的企业、机构等都可能成为我们现实的或潜在的竞争对手。识别对手的基础上要了解和确定竞争对手的目标，因为目标是商业银行行动的指南。通过对目标的分析，可以预测竞争对手对目前的地位是否满意，预测竞争对手的战略变化。目标存在于各级管理层的战略管理方面，重点放在获利能力、风险控制能力、市场占有率、客户群的定位、产品领先和服务领先等方面。[3]
评估竞争者的强项和弱项取决于竞争者拥有的资源和对资源的利用与控制，它是判断竞争者战略能力和竞争力的基础，也是知己知彼、参与市场竞争的准备。一般包括竞争对手的资产负债情况、市场占有率情况、机构网点情况、产品创新情况、人力资源情况、财务状况、客户满意度、社会美誉度以及企业文化等无形资产；然后根据统计得来的数据信息，判断竞争者的优势和劣势，结合行业比较分析，预测竞争对手实力的变化，并找出自身可以学习或超过的方面，或发现竞争对手的劣势并加以攻击。如某外资银行进入我国后，仅在我国几个大城市开设机构和开展业务，其避开自身网点少、主营外币业务、本土化程度低的弱点，利用其丰富的国际金融业务经验、母公司的全球优势和外商对其的认知度，在我国3大经济圈中形成辐射。该银行目前已成为我国商业银行在外资企业集聚区域的重要竞争对手。
竞争对手的反应取决于对目前的满意程度。一般来讲，对目前的地位比较满意的竞争者对市场或环境的变化反应比较迟钝，不愿意冒风险，往往表现得比较保守；而那些对目前的地位不满，或者是竞争意识强烈的竞争者，当竞争目标或者是竞争市场受到威胁时，其反应十分敏感。对竞争对手的反应一般围绕以下几个方面展开信息的收集和分析：竞争对手对目前的地位满意度；竞争对手将做什么行动或者是战略转变；竞争对手的哪些业务产品方面是其弱项或强项；当需要同业合作时，我们采取何种合作方法可以使竞争对手携手共赢；而需要同业竞争时，我们采取何种竞争手段可以避免激起竞争对手报复，不重蹈恶性竞争的覆辙等。凡此种种，通过调查竞争对手的历史，可以了解竞争对手的实力和其对竞争的反应倾向，从而制定合适的对策。如某经济发达地区有一国有商业银行准备对取款卡实行收年费，引起舆论哗然，其他原有此打算的银行也都噤若寒蝉。在这种情况下，该行一方面争取银监会和媒体的支持，宣传收费的合理性，另一方面通过银行同业公会，联合所有商业银行采取一致行动，结果这项收费措施推行得很顺利。消费者也接受了使用银行产品应当收费的观念。
3．竞争分析报告的形成。分析报告可根据不同时期的需求、分析重点和特点而定，并无规定格式要求，但笔者以为，所谓竞争分析报告，一般应具备这样几个部分：(1)外部环境，即对近期宏观经济金融背景及其走势的分析判断，尤其是关注国家宏观调控、产业政策、发展规划及结合本地区的相应变化反映及影响，提出各项资源投向结构调整和市场进入、退出的风险提示。(2)内部环境，即分析近一个阶段本行的发展模式和客户(行业)结构，资产质量及风险控制能力、资源配置及分配机制、盈利方式及水平的现状，对本行的竞争优势和弱势进行明确的揭示。(3)同业竞争环境，即注重了解竞争对手的金融产品的市场占比、目标市场计划、不同产品的市场发展状况、客户群的定位、对客户的服务程度和特点以及在各地区市场受到的相对吸引力，了解对手在资源分配和投放上已作或将作何种调整等；预测竞争对手的目标市场、拓展规模和拓展方式。(4)在准确理解把握宏观经济金融环境的基础上，结合自身的情况，对竞争情报进行深入的挖掘，对比竞争对手的实力和动态，做出具有一定说服力的评价、推理、判断和建议，最后分成专题并形成报告。报告的主要要求是：要求对情报需求的准确把握、多种信息采集手段的灵活运用、清晰合理的逻辑判断、简单明确的情报表达、提供具有可操作性的建议。
三、我国商业银行建立竞争情报系统的途径探讨
(一)构建竞争情报系统的基本要点
1．组织上构建竞争情报系统，确立竞争情报系统的重要地位。从目前各家银行纷纷建立数据中心及开发数据仓库的趋势来看，国有商业银行已经基本具备了建立竞争情报系统的技术环境。笔者认为，首先可以以现有的商业银行内的金融研究组织或管理信息部为依托，同国际接轨，设立首席信息总监(CIO)，进入银行决策层，由首席信息总监直接领导竞争情报系统的运作。在不改变原有部门职责分工的前提下，抽调部分熟悉信息工作的骨干，集中竞争情报的收集加工和分析职能，构建全行竞争情报中心，向董事会和行长提供决策支持。设立专职的首席信息总监直接向行长和董事会负责。其次，建立全国主要竞争地区的竞争情报分部，在架构上充分体现竞争情报来源的快捷和便利，从而与竞争环境的吻合高度一致性。如可在经济发达及发展较快的地区、金融资源较为丰富地区和主要发达国家的分行设立竞争情报分部。其职能主要从事于当地竞争情报的收集和加工，向总行中心提供情报或初步分析等。目前应于我国3大经济圈的中心城市及内地经济发展较快地区的分行先设立分部，如上海、北京、广州、武汉、西安、重庆及香港、美国纽约、英国伦敦等地分行，并随着经济发展格局的变化进行调整；在部分开放较早的城市行如深圳、宁波、大连等设立兼职情报员，负责收集竞争情报。组织框架搭起后，分部和情报员就可以利用上述各种手段和渠道，大量收集本行所需的竞争情报及进行分类和加工，分部还可在区域需求的前提下进行初步分析，并及时向区域分行决策层和总行情报中心提供报告。总行中心在各分部和情报员所提供情报的归集基础上进行加工和分析，经过众多情报的归类、验证、分析、判断后提供专题报告。同时，在更大的范围内，通过各职能部门和广大员工，建立广泛的竞争情报收集、交流制度形成团队的方法，也是构建竞争情报系统的重要组成部分。
2．根据各层次不同的信息需求，建立情报金字塔(见图2)。[2]178-179为了让所有的部门或领导都能根据自己的需要得到竞争情报，竞争情报系统提供情报的方式以分层次提供的方式为宜。其中：(1)数据库。一般对广大员工开放，其作用是提高员工的知识水平，鼓励员工参与竞争情报工作，积极提供信息。它包括同业动态信息、行业变化信息及报告、新产品介绍、金融热点新闻和金融方面非密级的相关数据等，其运用形式类似于内部网站及具有检索功能。(2)每月信息简报。其主要向业务职能经理等员工提供竞争市场上同业相关经营动态、部分业务市场占比数据、本行近期经营动态及非密级信息和数据或图表，包括金融创新情况及动态，市场反映等。(3)形势分析报告。该报告主要为各基层行领导及各业务流程部门领导提供宏观经济背景及国家经济政策变化情况，包括风险预警信息、当地同业竞争市场的份额变化及发展趋势，对比历史数据分析市场竞争状态。(4)竞争力分析报告。向银行中层领导提供宏观经济、行业与政策及各区域经济发展动态分析，本行及各区域分行近期经营情况分析，收益结构和能力评价，风险防控能力评价，资产结构、客户结构及与宏观经济发展相关性分析及市场适应能力及开拓能力的分析，包括与同业比较分析、优劣势揭示和对今后发展趋势的估计。该报告属商密较高级信息。(5)每月特别报告。提供关键战略和新闻条目，在竞争力分析报告基础上增加战略和战术影响分析，找出问题，总结关键的支持性对策，并提出建议的行动方向。其主要是向银行决策领导层提供经营决策的关键支持信息。该报告属商密高级别信息。
3．建立以项目为基础的竞争情报调查和分析程序。目前我国许多银行所理解接受的竞争情报还停留在市场调研的阶段，一些刚开始接触竞争情报的银行，往往事先没有明确的计划、目的和需求，所做的分析根本不可能满足自身真正的需要，致使分析结果与事先的心理预期相差较远；还有一些银行，总是希望竞争情报内容包罗万象，一下子就解决若干年的问题，实际上这些做法从理论和实际操作上都是难以实现的。实践证明，竞争情报的时效性、针对性比一般的情报更快、更强，即使勉强去做若干年的分析、预测和建议，往往是无针对性的和缺乏意义的，对银行的经营管理所起作用也是不大的。因此，需要建立以项目为基础的竞争情报调查和分析程序。这主要基于下列原因：项目能系统地与银行的战略规划结合起来，在一个更全面的系统中进行有效的管理、提高数据管理的有效性和效率，调查竞争对手或其他情报需求往往是以专门的项目为基础的，以项目为基础的管理比对综合系统的管理更有效，数据采集效率也更高，有利于提供具有可操作性的建议，即在情报分析阶段能够提出可付诸行动的信息和情报。
4．培养一支符合银行经营管理需要的竞争情报人才队伍。竞争情报系统的组织架构搭建后，人才队伍的建设就成为当务之急。一个真正优秀的竞争情报人才需要具备三方面的知识：一是企业管理方面的知识及实际管理与协调能力；二是信息管理方面的知识及实际操作能力，比如对情报进行搜集分析的知识与能力；三是本专业方面的知识，比如金融、投资、证券、保险等方面的知识等。当然，竞争情报工作是个复杂的系统工程，作为一名情报人员必须努力培养多方面的技能，包括人际沟通与交往、领悟力与洞察力、逻辑判断与表达等，并以不断学习和提高充实的态度去迎接情报工作的挑战。目前最有效的培训办法，就是邀请企业竞争情报实践专家，专家并非局限于金融行业，因为不同行业情报收集分析能力和实践经验同样适用于银行；并从银行管理层中选择有一定技术理论基础，有培养潜力的业务骨干，共同针对银行现阶段的主要问题进行咨询，在实践中积累经验，分析利弊，谋划出适合银行发展的竞争策略。
5．提高员工的竞争情报意识，开展对全员的竞争情报知识培训。以国有商业银行为例，由于国有商业银行目前拥有大量的机构网点和占有绝对多的市场份额及客户，大量的竞争情报存在于国有商业银行内部，它们为各职能部门或员工所掌握，但又是分散于各部门或员工那里，由于情报收集和交流的系统与制度尚不完善，这些情报无法被及时收集和利用。因此，如何充分收集和利用企业内部信息也是竞争情报部门工作的重点。[2]103-131这就需要银行重视员工培训，银行应向员工开展竞争情报培训及宣传工作，不断将情报的重要性及收集技巧传达给银行全体人员，提高员工的竞争情报意识。正式和规范的竞争情报工作会强化员工的情报意识，辅之以相应的奖励措施，逐渐就会形成一种职业情报习惯。这种习惯是员工情报素质的重要组成部分，也是团队竞争力的关键要素。
(二)关于自身竞争情报的保护
竞争情报是能够给银行带来巨大经济利益的无形资产。这种无形资产带有一定的垄断性，往往可以使银行在一定时间、一定领域内获得丰厚的回报。正是因为如此，竞争情报对其他银行或竞争对手来说有着极大的诱惑力。不难想象，在未来越来越激烈的金融市场竞争中，在我们不断向外界获取竞争情报的同时，我们也将长期面临大量的竞争对手向我们获取竞争情报的行为。因此，如何有效地保护自身的竞争情报也已成为竞争情报工作中必须认真加以研究的问题。
1．竞争情报中有相当部分内容属于商业秘密。《中华人民共和国反不正当竞争法》第10条明确指出，商业秘密包括两个方面的内容，即技术信息和经营信息。北京市人大常委会制定的《北京市反不正当竞争条例》规定，商业秘密包括技术秘密、技术信息和经营信息3个方面内容。据国家科委《关于加强科技人员流动中技术秘密管理的若干意见》解释，“本单位的技术秘密是指由单位研制开发或者以其他合法方式掌握的、未公开的、能给单位带来经济利益或竞争优势，具有实用性且本单位采取了保密措施的技术信息”。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》解读中解释，经营信息包括：新产品的市场占有情况及如何开辟新市场，产品的社会购买力情况，产品的区域性分布情况，产品长期的、中期的、短期的发展方向和趋势，经营战略、流通渠道和机构等；还包括“管理诀窍、客户名单、货源情报、产销策略、招投标中的标底及标书内容等信息。”对金融企业来说，除目前中央银行和银监局提供的共享信息、数据可在本行内部使用及银行公开信息外，其余涉及技术秘密、技术信息和经营信息的任何未公开资讯均属于商业秘密的范畴。
2．银行内部泄露商业秘密的主要途径。根据近年来实践中引发的多种泄露商业秘密的途径归纳，大致有以下几个主要途径：(1)人才流动泄露商业银行的商业秘密。掌握原银行商业秘密的技术人员或管理人员流向聘用银行服务，与原银行竞争，构成对原银行商业秘密的侵权。(2)兼职工作泄露商业银行商业秘密。一些掌握银行商业秘密的管理人员、技术人员在外单位兼职工作或从事第二职业，利用自己的一技之长进行有偿服务，会造成泄露银行的商业秘密。(3)为了私利泄露商业秘密。一些掌握商业银行商业秘密的人员，为了个人私利或子女私利，故意泄露本银行的商业秘密。(4)银行内部职工保密观念淡薄泄露商业秘密。如商密文件的保管不妥和业务专用计算机上互联网等，造成过失泄露商业银行的商业秘密。(5)发表学术论文、做业务介绍、产品推广等泄露商业银行商业秘密。目前通过写文章宣传报道泄露商业秘密的现象比较严重，尤其是在金融类的论文中经常运用大量的银行经营数据、技术信息和经营策略，因信息未公开或未到解密期和在做业务宣传中，由于缺乏保密意识及审查不严等，造成泄露商业秘密。
3．商业银行在竞争情报工作中应加强保护自身的商业秘密。商业银行保护商业秘密包括事前的积极防范措施和事后的司法救济两种形式。(1)商业银行应把积极防范作为保护商业秘密的立足点。应当把具备商业秘密基本特征的经营信息、技术信息、技术秘密事项等，确定为本银行的商业秘密，再通过一定的形式使有关人员明确这是本行的商业秘密；建立银行内部相关的保密制度，制订保密措施，明确保密职责，银行可同接触商业秘密的人员签订保密协议，采取限制银行员工的兼职行为及对涉密人员流动的脱密管理等措施；向银行员工进行保密教育，提高保密观念，增强保密意识，知悉保密制度，为自觉地保守本单位的商业秘密尽义务。(2)商业银行的商业秘密一旦被侵权，要寻求司法保护。目前我国对商业秘密的司法保护主要有两种形式：一是侵权行为法对商业秘密的保护，主要有《民法通则》、《反不正当竞争法》和《刑法》；二是合同法对商业秘密的保护，主要有《技术合同法》和《劳动法》。[3]尽管我国商业秘密的司法保护目前仍处在初始阶段，还存在着许多不足和空档，但随着法制建设的不断完善和市场经济的日臻成熟，商业秘密将得到更有力的司法保护。
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