【摘要】目的：探析口腔专科医院门诊患者优质护理服务管理的实践。方法：对我院采取门诊护理人员调整，优化各个护理岗位，改变工作方式，对工作流程进行简化和细化，完善服务的各个环节，改变激励的措施，严格把好质量关，明确考核办法。结果：实施后，护士的责任心和工作效率都有所提高，患者和医生的满意度都有了明显的提高，差异性具有统计学意义（P＜0.05）。结论：对口腔专科医院门诊患者实施优质护理服务，效果显著，既提高了服务质量，又加深了医患关系。
【关键词】口腔 专科医院 门诊患者 优质护理服务 护理管理实践分析
优质护理服务是指以病人为中心的一种循环护理，可以不断地强化基础护理，还可以全面落实护理责任制，深化护理专业，以整体提升护理服务水平为不断更新的基础【1】。护理人员应在思想观念和医疗行为上都以患者为主，要考虑到他们的需求，患者的一切活动都应该摆在首位；根据不同患者的不同需求，不断改进护理措施，提高服务质量，整理出更方便患者的护理措施，简化护理流程，降低护理成本，以减轻患者的负担。护理人员的护理目标就是要满足患者的基本生活需求，保证患者的安全，给患者提供舒适的环境，并且要调和患者的心理问题，与患者家属保持观念一致，并得到他们的理解和支持，用这样优质的护理服务来提升患者的满意度。本文将针对口腔专科医院门诊患者进行优质护理服务管理取得的效果进行整理分析。
1. 资料与方法
1.1 一般资料
我院是集医疗、教学、科研等于一体的综合性口腔专科医院，全院包括有口腔预防及儿童牙病科、口腔综合科、口腔颌面外科、牙体牙髓病科、牙周病科、口腔正畸科、口腔修复科、种植修复科、手术室等各个临床科室，共设有4个分门诊部，所有门诊的护士占全院护士的94.2%之多。
1.2 方法
①调整人员岗位，优化各个护理岗位。改变传统口腔门诊护理模式，对护理人员进行人员调配，采用分组模式进行小组细化，并采取分工责任制，组内人员可以互相帮助，另外再配备一名护士长和一名护理人员作为机动护理人员，按照口腔护理服务流程对患者进行整体护理，保证护理质量，避免出现护理差错；为了更好的进行护理，护理部门可以进行合理的分配，实行新的分段排班模式，这样既充分利用了医院的护理人员，还保证了护理工作的顺利进行，缓解了护理人员人手紧张问题。
②细化护理流程，完善服务环节。所有的护理原则必须以到位为第一前提，从前期的接诊开始，要有细化的接诊流程，接诊后要有详细的健康教育和如何进行治疗配合的流程指引；治疗前护理人员将患者引导坐上治疗时所用的牙椅，并将治疗所需要的管线摆放在旁边，防止患者绊倒发生意外，对于长发患者，应告知其将头发挽起，避免影响治疗，给患者准备温度适宜的漱口水，便于治疗时使用；治疗中认真告知患者每一步的流程，做好良好的沟通工作，对于长时间治疗的患者，准备颈枕和腰垫，防止患者出现不舒服的现象；治疗后引导患者进行缴费，并告知其如何预约复诊和治疗后的注意事项，留下患者的电话信息以便进行回访。
③规范护理培训，实施岗位管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为了进一步更好的提高护理质量，可以对护理人员进行岗位护理培训，着重于礼仪培训、理论培训和操作培训等，定期进行指导和检查，确保护理质量的提升；建立有效的护理岗位管理制度，对护理人员进行分级细化，以提高护理人员的积极性，从而提升护理质量以更好的为患者进行服务，同时提升患者对护理人员和医生的满意度。
④完善护理制度，强化护理观念。将护理人员细化后，分配不同的职责进行各项细化工作，对于各项护理制度按照严格的标准进行执行，使护理工作更加的规范，确保各项护理工作顺利完成。
⑤丰富激励制度，增强归属感。激励是提高人员积极性的一个重要方法，可以将月工作量和工作质量作为护理人员的绩效考核标准，月工作量和工作质量的高低可以影响工资的多少，通过这样的方式激励护理人员，强化护理人员的价值，能者多劳，多劳多得，优绩优酬，激发护理人员的积极性，为患者提供更为优质的服务，以增强患者的满意度。
1.3 统计学方法
采用SPSS17.0对本次研究中的所有数据进行处理，计量资料以（±s）表示，以t检验,计数资料以（n、%）表示，以X2检验。P＜0.05为差异具有显著性，具有统计学意义。
2 结果
2.1 提高了护理质量和门诊接诊量。从开展优质护理服务以来，2016年与2013—2015年进行比较，平均年接诊量上升了20%；改进了护理制度，制定了合理的措施，解决了将近32项护理工作中出现的质量问题，门诊中的护理质量还在持续不断的发展状态中。
2.2 提高了患者的满意度。通过进行优质护理服务的管理，对我院2013—2016年的患者通过进行随机的问卷调查的方式，对患者进行护理的满意度调查，调查结果显示，患者的满意度从原来的85.6%上升至97.9%，两者之间差异明显具有统计学意义（P＜0.05）。
3. 讨论
通过对口腔专科医院门诊患者进行优质护理服务管理，调整护理人员的岗位，优化各个护理人员的岗位职责，细化护理流程，进行有步骤的护理服务，可达到一定的护理成效。完善各个护理环节，明确各个岗位的职责，对护理人员进行分层次管理，可充分调动护理人员的积极性。对护理人员进行的定期培训和检查，可以使护理人员的整体素质有所提高。优化口腔门诊的流程，给患者介绍治疗过程中所使用的器材和口腔诊治步骤，可以给患者提供更高效的服务。经过培训，护理人员的业务技能进步明显，和医生的配合也十分到位，工作效率也不断地在提高。护理人员是医患关系的调和剂，护理人员的业务水平好，护理效果好，患者和家属的满意度就高，这样就有利于拉近和患者之间的距离，降低不必要的医疗纠纷【2】。丰富护理制度，强化护理观念，可以提高护理人员业务水平，保证护理人员在最短的时间内摆放好各种医生治疗过程中所需要用到的机器和药品。完善激励制度，可以不断地提高护理人员的积极性，增强归属感，在工作的同时还可以得到更好的经济效益，这样护理人员就会不断地改善护理方式，提高护理效率，通过对患者进行护理服务满意度的调查显示，患者对护理人员的评价有护理态度好，工作认真仔细，工作技术娴熟等，满意度提高到了97.9%。
综上所述，对口腔专科医院门诊患者开展优质护理服务，不仅提高护理人员的工作效率和工作积极性，还让患者的满意度得到提升，值得不断推广和实施。
参考文献
[1] 徐珊珊，宗晓燕. 口腔专科医院门诊优质护理服务探讨[J].护士进修杂志，2016年，27（21）：236--237.
[2] 姚碧文. 口腔专科医院门诊预约诊疗的问题与对策[J].经营管理者，2016年，02（11）：43--44.
论文作者:李莹梅,胡娅
论文发表刊物:《医师在线》2017年11月上第21期
论文发表时间:2018/1/31
标签：患者论文; 护理人员论文; 口腔论文; 满意度论文; 专科论文; 门诊论文; 岗位论文; 《医师在线》2017年11月上第21期论文;