摘要：目前，国家电网公司、南方电网公司、内蒙古电力公司均已建立起较为完善的网络95598服务平台，电力客户可以利用移动互联网登录服务平台进行咨询、报修、投诉，这对适应年轻电力用户需求，改善服务方式起到了探索作用。但是，如何实现95598呼叫平台与网络平台的协调同步发展考验着供电企业的智慧。中电传媒电力数据调查中心调查显示，部分县级供电公司在95598系统建设中，在结构、功能等方面存在差异，相互间的信息资源实时交互共享性能较差，这给电力客户跨地区查询带来一定障碍，从而造成95598服务满意率下降。
关键词：互联网；95598；供电模式；分析
1导言
当前互联网应用深入影响我们社会经济与生活的各个方面，对电网企业的影响而言，“互联网+供电服务”是当前迫切需要深入思考与探索的重要内容。概括而言，就是要充分利用互联网+、大数据、云计算等技术，重新构建电网企业各类信息数据整理、存储与分析运用方式，进而打破现有专业分工与壁垒，再造各类业务流程与工作标准，支撑供电服务手段与内容创新，适应客户快速增长变化的用电服务需求，开拓新的供电增值服务市场，实现内部管理水平与对外供电服务能力的质的飞跃。
2标准化服务提升95598服务满意率
95598服务与电力客户交集最多，几乎涵盖供电服务所有板块。95598业务范围涉及到故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议意见等，这对服务人员提出较高的要求。中电传媒电力数据调查中心统计显示，95598人员服务专业化、标准化对95598服务满意率提升效果明显。对95598服务很满意人群中对工作人员服务专业水准、服务态度满意率达98.28%；对95598服务比较满意人群对工作人员服务专业水准、服务态度满意率为95.59%；对95598服务基本满意人群对工作人员服务专业水准、服务态度满意率为88.90%。综合数据显示，随着95598服务人员专业化、标准化体系的提升，95598服务满意率也将获得大幅提升。中电传媒电力数据调查中心调查发现，95598故障报修时，电力客户并不能判断故障原因，从而为95598工作人员与抢修部门沟通，进行故障抢修服务造成一定的障碍，这需要95598工作人员全面了解电力专业知识；另外，95598工作人员还需要引导客户进行内部检查，自行排除故障，这对于降低供电企业成本能够起到积极的作用。对于输变电设备故障造成的停电现象，95598服务人员应表示歉意；电力用户对电力故障报修业务归档后，95598平台的回访机制对提升服务满意率效果明显。
3“互联网+供电服务”的前提条件已经具备
经过近几来年的大规模信息化建设，目前电网企业内部生产、营销等业务流程与常态管理基本实现了工单电子化，数据在线化，管控实时化。以国网湖南省电力公司为例，2008年启动SG186系统建设，此后相继建设了营销业务应用系统、生产GIS系统、PMS系统、营销稽查监控系统、营销采集系统等，生产、营销信息化程度大幅提高。随着系统应用深化完善，电网企业供电服务相关信息数据基本完备。用电采集系统即将实现全覆盖，营配调贯通实施后，用户用电数据与电网基础数据完整率、准确率大幅提高。随着手机等移动互联网终端的大规模普及，社会已迈入移动互联网时代，广大用电客户应用互联网来获取用电信息、办理相关业务、方便用电等意识日益增强，应用95598网站、掌上电力APP、微信平台等缴费、咨询、投诉等客户数量日益庞大，也急切的呼唤着“互联网+供电服务”的深度创新与发展。
4多媒体客服应用
4.1在线文本交谈
在线客服提供7×24h全天候服务，客户通过95598网站首页服务界面与客服专员进行实时文本沟通。客服专员与客户交谈过程中，可通过在线文本交谈系统查询客户的各种用电详细信息，并可查询在线、电话等全渠道业务的工单受理信息。在线客服受理业务后产生的工单在电话服务渠道可查，从而提供了跨渠道无缝衔接的客户服务。
4.2线上办电集中审核
95598网站、“掌上电力”APP随时提交业扩申请信息与材料，且提交后可在线随时查询申请进度，消除了客户办电申请的路途、时间等限制。客服中心对客户办电申请的准确性、有效性、一致性进行实时审核。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆审核通过的，直接将工单派发至系统自动匹配的基层供电所，节省了中间环节。审核不通过，填写不通过原因后将申请回退至客户，同时系统自动向客户发送提醒短信，之后客户可在线更改后再次申请。
4.3“掌上电力”自助服务
提供95598业务办理进度查询、在线业务咨询解答、可视化报修、用电申请、复电登记、校验电表以及人工热线等服务入口，随时随地触发所需服务，客户信息和服务记录全媒体渠道共享，辅助业务流程设计，实现多渠道协同服务。
5积分激励管理
5.1理论基础
双因素理论认为，引起人们工作动机的因素主要有两个：保健因素和激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。正强化理论认为，正向激励将强化员工受奖励的行为，使这种良好行为或表现重复出现，从而推动各种行为良性循环。以“双因素理论”和“正强化理论”为理论支撑，从行为心理学角度，树立“全员参与+正向激励”理念。以积分为载体，强调“积分累计不清零”，正强化驱动员工全局服务意识的良性循环。
5.2激励体系
制定《积分管理办法》、《积分实施细则》、《客服专员积分奖励规定》等一系列制度办法，明确了积分标准、申报流程、审核流程及奖励标准。《积分实施细则》以个人积分维度，以客户需求为导向，涵盖日常行为、工作质量、团队建设三大类27个大项60余子项，全面综合衡量客服专员各项表现。
5.3结果运用
利用微信公众号，设计积分统一入口，设置积分激励体系专题介绍，推送积分获取途径和细则更新动态。每周定期公布积分累计排名，每月公布积分Top榜单。通过长期坚持积分累计不清零，全员跨专业大排名的落地实践，采用积分结果与物质奖励、职级晋升相挂钩的方法，打破呼叫行业客服专员星级逐级晋升周期长与员工流失率高的特有矛盾。积分红利覆盖75.8%的客服专员，26名服务之星脱颖而出，突破星级逐级晋升的限制，晋升到管理支持序列。
6结论
本文对目前国家电网在“互联网+供电服务”模式上的探索与实践进行了综述，重点总结了营配调贯通应用基本方法与业务场景、多媒体客服在线交互服务特点以及以客户为导向的积分激励管理体系，结果表明了探索实践的有效性。下一步工作可在以下方面，在现有成果的基础上，加强内部专业管理和对外服务水平的全面提升，不断优化95598客户体验。一是逐步扩大营配调贯通试点范围，建立常态长效数据维护和更新机制，持续提高海量数据资源利用价值。二是加快多种业务场景设计和完善，推动全面实现电力服务的智慧化、移动化。三是在完成营配调贯通建设应用的省公司全面推广移动配抢作业，实现故障抢修业务的流程全透明和抢修信息的实时共享。四是增加在线客服业务受理内容，规划不同场景下的人工、在线服务内容和协同机制，加大在线客服对人工服务的分流作用。
参考文献
[1]易江腾,汤鲸.新形势下“互联网+供电服务”的努力方向[J].大众用电,2017,32(08):15-16.
[2]席乐,杨庆.基于互联网+大数据分析供电服务管控系统的设计与应用[J].电子技术与软件工程,2017(08):185-186.
[3]桑学勇.“互联网+”催生供电服务新模式[N].国家电网报,2017-03-14(007).
[4]舒静,田璐.建设辽宁首个“互联网+”模式智能供电营业厅开启供电服务新模式[J].民心,2017(02):61.
[5]侯婷.国网山东电力推进“互联网+供电服务”[N].国家电网报,2016-01-21(001).
[6]刘俊.运用“互联网+”模式供电服务更给力[N].国家电网报,2015-10-19(008).
论文作者:闫慧鑫
论文发表刊物:《电力设备》2018年第8期
论文发表时间:2018/7/6
标签：互联网论文; 在线论文; 客户论文; 积分论文; 电力论文; 客服论文; 满意论文; 《电力设备》2018年第8期论文;