广东电网有限责任公司东莞西北区供电局麻涌供电服务中心
摘要：供电营业厅是供电企业的营销窗口，是直接与客户建立沟通的桥梁，代表了供电企业的整体形象，服务态度的好坏直接影响到客户对于电力行业的看法。
因此，供电营业厅的优质服务对供电企业非常重要。本文通过分析营业厅优质服务对电力企业的影响及意义，探讨了营业厅全面提升优质服务工作的相关策略，以供同仁参考。
关键词：供电企业；营业厅；优质服务；策略
一、前言
随着我国市场经济得以飞速发展，电力改革也不断创新，电力市场的竞争愈发激烈，电力企业面临严峻的发展形势和全新的发展机遇。如何在逆境中求发展，改革中求创新，成为电力工作人员所面临的重大课题。而关注客户服务是电力企业发展中必须要正视的重大问题。电力营业厅作为供电企业的窗口，优质的服务更是电力企业生存与竞争的最有力的保证。如何拓展供电营业厅的优质服务是我们应认真面对的问题。本文通过分析营业厅优质服务对电力企业的影响及意义，探讨了营业厅全面推动优质服务工作有效落实的策略，以供同仁参考。
二、营业厅优质服务对电力企业的影响及意义
首先，站在优质服务的理论层面来看，在当前时期供电营业厅提升自己的优质服务理念，是符合目前严峻的市场竞争需求的，同时也是符合国家政策的全方位的一种规范，是更好的赢得消费者青睐的一种新型营销手段。具体而言，优质服务理念的提出表明了企业以电力消费者的电力使用欲望以及需求作为工作导向，可以更加全面的满足消费的需求，从电力的销售之前、过程以及售后都要将电能全部销售给消费者，完成企业的既定目标获得更高的利润。
其次，站在优质服务的实施过程来说，供电营业厅提供的优质服务主要体现了可以为消费者提供更加便捷、规范、高效、真诚的服务，这也是电力企业的一种营销手段，但是这种手段达到的效果确实双赢的局面。
最后，电力企业在销售市场中的一场无声的战争已经开始，在这样用电额异常激烈的争夺战中，获胜的关键就在于每个企业对于消费者的吸引力的大小，因此当我国的电力消费者在不断的完善其对于电力应用的需求以及在对于人性化服务的不断要求之下，电力企业就要符合市场的需求，改变自己的战术，最直观的就是通过供电营业厅来为消费者提供尽可能优质的服务赢得客户。
三、提升营业厅优质服务的相关策略探讨
（1）完善监督体制建设。1）加强对客户回访。对服务过的客户进行客服质量回
顾调查，可以通过电话调查问卷，或在营业厅直接设立服务评分机制，开设群众电话投诉热线，可以对在服务中产生的不满与不足之处评价，从而反应服务中存在的问题，有利于改正及对以后工作的提高都有促进作用；2）加强社会监督。做到社会的反馈切实的影响到服务的改革及发展方向，加大宣传力度，切实听取广大人民的意见建议。定时开展工作效率检查活动，发现服务中存在的效率低下，
服务质量差等问题现象，并将部分典型公示之。应建立健全检查考核制度使之常态化。使客户真正感受到供电营业厅热心的服务。
（2）注重核心人才的培养。企业工作人员是企业对外活动的主体，所以工作人员的能力与素质的高低直接决定着企业的服务的优劣，所以电力企业加强人才建设就显的格外重要。1）坚持岗位培训。加强企业人才建设的第一点就是“科
教兴企”，坚持以岗位培训为主，在员工上岗前对于最平常的电力知识要了解和国家现如今的电力发展战略及未来发展方向。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆可以继续采用一师一徒的一对一培训合作方式，全方位的开展关于电力服务的技能大比武大比拼活动，从而激发工作人员的上进心。要明确各个岗位的文化素质要求，将员工的岗前培训与用人制度相结合，使员工自己认识到提高文化素质的重要性；2）健全企业的培训机制。为员工定制合理科学的培训计划，使得员工们积极关心企业文化素质培训，人人支持企业文化素质培训，从而保证了培训活动的顺利开展，可以帮助企业打造一支适应企业不断发展高素质人才队伍。而最重要的是对于领导机构的培养，中高层企业领导是一个企业中坚力量，关系到企业兴衰，所以对于中高层领导干部的培养至关重要。
（3）优化管理体制，提升窗品服务的规范化。要为客户提供优质的服务，首先企业必须有规范健全的管理体制。明确岗位职责，合理安排部门分工，增强责任意识，提高办公效率。确保“十项承诺”、“十个不准” 在窗口服务中的落实，要建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”的供电服务“一口对外”制度。窗口人员着装整齐，坚持挂牌服务，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，服务及时、周到、热情。通过规范日常用语拉近与客户的距离。做到窗口服务“一双手、两站立、三有声”（接送客户物品时用双手，客户来时站起来迎接、走时站起来送行，客户来时有迎声、问时有答声、走时有送声）。
（4）深化服务意识——微笑服务。微笑其实是一种服务意识，只有把意识提高了，才会做到真心的微笑、真诚的服务。有句俗话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑不仅仅只是一种表情的展示，更多的则是打开人与人之间交流的通道。客户进门的时候，一个微笑表达着“您好！有什么可以为您服务的吗？”，客户离开的时候，一个微笑表达着“请您慢走”，阳光般的真挚笑容会让人眼前为之一亮，备感亲切。只有真诚服务客户，把客户当成自家人，发出的微笑才是最自然最美的。只有做到“服务在我心中，质量在我手中”，才会更好地服务于社会，服务于广大客户。作为一名营销服务人员，无论在何时何地都要保持热情的服务，设身处地的为客户着想，满足客户不同的需求，细心地倾听客户实际遇到的问题和要求，同时也要懂得如何运用服务沟通的表达技巧将压力舒缓、矛盾化解，达到客户满意。
（5）建立“以人为本”的服务体系，提供个性化的服务。1）制定详细工作规程和规范的服务标准。加强公司与客户的对话、交流，提升服务质量和管理水平，健全优质服务体系，推出“经理接待日”工作制度，接待客户，回答咨询，处理投诉等；实行“首问负责制”，畅通内部工作流程，变每名员工为服务人员，每部电话都是咨询、投诉电话，实现客户的投诉“到我为止”；实行窗口人员“一站式服务”、以及限时服务制；通过系统性、实用性、操作性较强的制度，把优质服务和创建工作贯穿到供电营业服务工作的点滴之中，为提高公司的整体服务水平建立了制度保障。2）强化窗口服务，完善营业厅的硬件功能设施。设置服务评价器，升级视频监控系统功能；为免除客户站立式排队，内设客户轮候区，安装“智能排队叫号系统”，实现服务人员与客户之间自动匹配的“个性化”服务；公开电力材料的价格，宣传供电服务信息。
四、结束语
总之，供电企业的盈利水平与供电营业厅的服务质量存在着直接的关系，所以在这样全球竞争激烈的环境中，对于随之发生转变的客户需求营业厅的服务人员要做出针对性的改变，以期提升自己的服务质量来赢得客户的满意，从而提升效益，达到双赢的局面。
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[4] 汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业,2012,(23):240.
论文作者:刘子豪
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第03期
论文发表时间:2019/6/17
标签：营业厅论文; 客户论文; 优质服务论文; 电力论文; 企业论文; 电力企业论文; 窗口论文; 《当代电力文化》2019年第03期论文;