企业信用管理与销售业务流程再造，本文主要内容关键词为：销售业务论文,信用管理论文,流程再造论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信用销售是市场竞争的结果，加强信用管理是企业当务之急，企业必须建立科学的信用管理机制，成立信用管理部门，规范赊销行为，控制赊销风险。企业信用管理不是一个孤立的系统和功能，与企业的日常销售业务管理密不可分。要实现企业的信用管理目标，就要将信用管理的功能融入企业的日常管理过程，成为企业日常运行不可缺少的环节，这是信用管理的成败关键。因此企业在引入信用管理的时候，要分析企业目前的销售业务流程，进行企业销售业务流程再造。
一、传统销售业务流程分析
现在许多企业尚未建立起科学的信用管理体系，大多数企业的销售及回款由销售部门和财务部门来配合完成，常见的业务流程包括客户建立流程、订单处理与货物配送、账款催收。
1.客户建立流程
客户建立的一般流程如图1所示。
图1 客户建立流程
缺陷：新客户的建立一般由销售部门内部完成，没有信用部门的控制，容易对客户风险估计不足，特别当销售压力很大时，很少会考虑信用风险，甚至不予考虑。传统流程中，一般主要由销售人员接触客户，并由销售人员调查客户的情况，但他们更多地只关注客户的需求，并推销自己的产品，而很少考虑到客户的资信水平，更谈不上对客户的资信进行调查研究。
客户是对企业交易的对象，也是企业赖以生存与发展的基础，客户管理在现代营销中的地位和作用日益重要。而随着宏观经济的不景气和企业素质的良莠不齐，不少企业的信用水平在下降，这就必然加大营销风险的强度。“客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。”要使客户真正变成财富之源，而不是灾难之源。目前我国企业在客户信息管理上存在的主要问题有：
(1)客户信息零散。客户信息分散在各部门或几个业务员
手中，销售部门、财务部门等掌握的信息具有相当大的局限性，而相互之间缺少沟通。某些部门或业务人员把客户信息据为己有，不愿交给公司统一管理，甚至以此作为与公司讨价还价的资本，稍不如意便跳槽，带走公司重要的业务资源，给公司带来很大的经济损失和商业风险。
(2)客户信息不全面。某些重要的客户信息没有得到，影响企业对客户的全面分析和判断。企业中各个业务部门、财务部门由于分工和职能不同，各自掌握客户某一方面的信息，部门的壁垒阻碍了客户各类信息之间的有机联系和信息的完整性。
(3)客户信息陈旧。一些企业领导人不愿在此项工作中花费时间和精力以及过多的成本和人力投入，虽然大多数企业建立了客户档案和数据库，然而许多信息得不到及时更新，影响正确决策。
(4)客户信息管理不科学。分类和整理缺少科学的标准，使许多重要的客户信息被遗漏，许多重要信息得不到利用。
图2 客户订单流程
2.订单处理与货物配送
目前，许多企业的订单处理典型流程如图2所示。
缺陷：接到客户订单后，一般不对客户的过往信用记录加以考核，除非已经发生坏账的客户，一般不对发货进行信用控制，对拖欠账款客户没有及时反应和采取对策。
订单处理是企业和客户发生交易的日常工作。许多企业只强调产品质量和服务水平，而忽视信用控制，使得有风险的应收账款越积越多，等发现问题时，数额已经很大，给以后账款催收造成很大难度。
3.账款催收
一般的企业账款催收流程如图3所示。
缺陷：在国内大部分企业，由销售人员负责货款催收。但销售人员往往碍于和客户的情面，催收力度不够，而且销售人员大多数时候面临扩大销售额的压力，催款时间安排不够，或被忽视。况且催收又缺乏监督，销售部门和财务部门信息沟通不畅，一旦追款失败，除了法律解决，缺乏其他措施。
在我国，企业间发生拖欠后，被拖欠方往往要付出相当大的人力、物力和财力才能索回欠款，甚至付出了大量的费用（如诉讼费、仲裁费、差旅费等）之后仍血本无归。这其中除了我国目前的法律体制不健全之外，还由于债权人缺乏对债务、债务人充分的了解、分析和判断，缺少有效的追讨措施。具体体现在如下几个方面：
图3 企业催款流程
(1)缺少充分的债权债务文件，包括合同、交易单据及往来文件；
(2)债权债务关系不明确，双方分歧较大；
(3)虽然经过法院判决或仲裁，但执行难度大；
(4)债务人破产或失踪；
(5)对债务人的清偿能力缺少了解；
(6)企业自己追收手段有限，追收成本太高。
二、引入信用管理，实现销售业务流程再造
1.销售业务流程再造的原则
销售业务流程再造是对企业销售过程的根本性的再思考和重新设计，从而使成本、质量、服务和反应速度等具有时代特征的关键指标获得巨大的改善。也就是，通过对销售过程的巨大改善满足当今不同顾客对质量、速度、新颖、标准化和服务上的需要。实施销售业务流程再造必须符合7个原则：
(1)围绕最终结果而非具体任务来实施再造工作。原来由不同专业人员干的工作要合并为一个工作，由一个业务员或工作组来完成。所产生的新工作应包括全部步骤，并有明确的产出。围绕最终结果来实施再造省去了传递过程，从而加快了速度，提高了效率，并能对顾客变化做出快速反应。
(2)让后续过程的有关人员参与前段过程。采取就近原则来执行工作。这样使某个过程由最熟悉的人来完成，从而打破了传统的部门内和部门间的界限。
(3)将信息处理融入产生该信息的实际工作中去。信息收集者应该负责信息的处理工作，使得其他人处理、协调该信息的工作量降到最低。通过减少过程的外部接触点，从而大大减少差错。
(4)将地域上分散的资源集中化。信息技术使得分散经营和集中经营互融成为可能。它通过将完成同一工作的不同部门分散，来促进并行工作的实现，同时又使得公司的总体控制得以改善。
(5)将平行工序连结起来而不是集成其结果。在再造过程中，应该不断连结和协调这些平行工序。
(6)决策点下移并将控制融入过程中。决策应成为工作的一部分。一个受过良好教育、知识丰富的员工，在决策支持技术的帮助下，从事决策活动并不是不可能的事。控制已成为过程的一部分，它所产生的垂直压缩形成了更加扁平化的和快速响应的公司。
(7)在源头获取信息。利用公司的在线信息系统，在信息的源头对信息进行一次性收集和获取，这样做就避免了错误信息进入和高昂的信息重新获取的费用。
2.销售业务流程再造的目标
企业销售目标不仅是销售收入的最大化，而且是现金流的最大化；不仅是追求销售量，而且要考虑风险和成本。后者由企业的销售部门已经很难做到，必须由新的信用管理职能来完成。
企业在扩大销售和市场份额的同时，应充分关注客户的信用风险，要实施必要的信用管理政策，来降低信用风险和坏账损失，将应收账款控制到合理的持有水平，减少对流动资金的占用，加快资金的周转，使企业处于盈利区间。
3.销售业务流程再造的关键环节
企业要引入信用管理，必须对企业销售业务流程进行再造。根据以上销售业务流程的分析，我们可以发现以下几个关键控制点：
(1)事前控制——选择客户。选择客户是一个非常广泛的概念，包括从初识客户直到维护老客户的全部过程。然而对企业来说，选择信用良好的客户进行交易是至关重要的。因此在这一环节，进行资信审查，是降低风险的重要手段。
(2)事前控制——确定信用条件。在对选择客户，并对其进行资信评估之后，就应当确定对客户的信用条件。信用条件主要包括以下几方面的内容：①信用期限——指企业为客户规定的最长的付款期限；②现金折扣——指企业为了鼓励客户现金付款或提前付款而给予的价格折扣；③信用额度——指企业对客户授信的最高金额限度。审慎确定客户的信用条件，并在销售合同中予以明确是企业开展赊销的必要手段。这方面的工作失误往往直接造成严重的拖欠。
(3)事中控制——是指发货审核及货款跟踪。在接到客户订单后，应立即对客户的资信和应收账款进行审核，客户是否有逾期未付款，若发现问题，要对发货进行控制，以免造成更大的损失，同时要给客户压力，敦促客户及时付款。
图4 信用管理的关键环节
货物发出后，要定期和客户对账，明确债权债务关系。这样可以减少以后的经济纠纷，并获取重要的债权凭据。今后万一有了法律纠纷，也有了充分的证据支持，为赢得官司打下良好的基础。这一环节上，我国企业普遍缺少有效手段，也常常疏于管理。
(4)事后控制——欠款催收。货款到期前，应予催告并提示按期付款。到期后予以催收，是控制拖欠的必要手段。加强对客户的账龄分析，减少对长期拖欠的隐患。
(5)事后控制——危机处理。如果客户在一定的拖欠时间内没有付款，或者发现客户出现逃避付款的企图，应视为收款失败，即发生呆账或坏账。在这种情况下，企业必须面对追账问题，应该起用追款程序直至法律诉讼。
以上信用管理的关键环节如图4所示。