摘要：随着我国国民经济与人民日常生活水平的逐步提高,人们对电力的需求越来越大,供电营销业扩管理工作受到了社会各界人士的广泛重视。在电力企业的发展过程中,为了提升供电营销水平,提升企业核心竞争力,首先就需要注重客户服务水平的提升,只有这样才能够提高企业品牌知名度,形成品牌效应。就目前的实际现状来看,很多电力企业由于各级监管力度的不足,并没有充分地发挥出电力营销业扩工作中优质客户服务的功能,严重影响了消费者的消费权益。因此,为了提升客户全方位服务质量,就需要将业扩工作这项基础性业务发挥出最大的功能,使之满足发展需求。
关键词：供电营销；业扩管理；服务；质量策略
一、业扩报装特点
业扩报装在供电公司的正常运行中占据非常重要的地位,其存在于电力供应及销售的全过程中。在进行供电公司业扩报装过程中,需要特别注意以下几个方面:第一,在供电公司进行业扩报装业务时,需要按照国家规定规范电力供应,并对供电进行有效的监管。第二,在实际的供电过程中,需要供电公司严格按照供电管理规定进行供电工作,以客户作为工作重心,实现对供电公司自身业扩报装业务的有效提升,并以此促进供电公司自身的发展。
二、业扩管理服务模式
（一）业扩报装集约化管理必须以客户为导向
供电企业必须以“始于客户需求，终于客户满意”为宗旨，必须对客户电能消费的需求状况进行分析，结合企业自身的实际情况，加大改革创新力度，采取切实措施，建立“以客户需求为导向”的优质业扩报装管理模式。当前，需要针对供电企业高、低压业扩报装工作进行改革：一方面整合资源，减缩机构，实施扁平化管理模式；另一方面规范业扩报装检验标准，提高管控工作质量，提升优质服务水平。
（二）实施项目经理制，增强社会责任
供电企业实施业扩报装管理项目经理制，创建业扩报装项目经理制体系，对于加强业务连贯性、明晰业务考核、强化优质服务具有良好效果。项目经理制是以客户受电工程项目为一个单位，首先参与工作人员负责到底的工作模式。即由客户服务中心大客户经理为组织者，负责组织各部门参与业扩报装工作，包括大客户经理在内的所有部门参与人员均在项目开始时予以确定，确定后的人员将自始至终地参与这个项目的所有审核与验收。如确因特殊原因需要临时更换人员，必须要征得工作人员本部门领导与客户服务中心领导的一致同意，且该部门要对更换人员后的工作质量负全责。
（三）开展差异化服务，塑造企业良好形象
供电企业要秉承国家电网公司“四个服务”宗旨，以差异化服务体系融入地方经济建设和生产、生活。差异化服务就是继续当好企业的“电医生”、经济发展的“电保姆”和社会生活的“电黄牛”。供电企业要成立“三电”服务领导小组，制定“三电”服务管理制度，组成“供电服务抢修队”，配齐事故抢修所需物资材料、备品、备件，配备交通工具，24小时待命，保证抢修队伍的人力、物力和财力需要，形成常态化机制。要开展专项重点工作，如笔记本电脑和保障性住房等服务，落实差异化服务。践行承诺不是空话，只有全体员工的具体行动，共同维护企业形象，才能做一名合格的“国家电网人”。
三、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
（一）加强员工教育,提高工作素养
要想提高电力企业的业扩管理服务水平,必须从员工的专业技能和职业素养出发,对员工进行定期的专业教育和职业培训,提高企业员工的专业水平并使其具备良好的职业素养,使得客户在接受服务的过程中形成良好的体验感。人力资源是企业发展的核心资源,具备专业技能以及良好职业素养的员工是电力企业提供业扩管理服务水平的核心资源。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力企业首先应该从管理人员抓起,由上而下对员工进行培训,同时对员工在工作中出现的违规操作进行严惩,严禁损公肥私现象的发生,对于违规的工作人员给予警告处分或者开除,情节严重者应当移交司法机关处理。与此同时,电力企业的业扩管理服务人员需要加强自身建设,树立工作自觉性,以客户为服务核心,提供自身的服务水平;员工需要加强自身思想建设,自觉回避各种不良行为,同时配合企业的管理部门开展工作,进而促进自身成长。
（二）健全管理制度,确保业扩管理工作质量
健全电力企业工作管理制度,确保业扩管理工作质量是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的关键因素。在实际工作过程中电力企业应该将客户需求放在首位,践行全方位服务客户工作理念,并且制定出相应的制度来对工作人员进行管理,约束员工不良工作行为、提高员工工作积极性、端正员工服务态度。除此之外,电力企业还需要对业扩流程进行创新,尽可能简化客户用电申请手续,提升业扩报装效率。
（三）强化电力企业服务水平的机制
在电力企业业扩报装工作服务水平中，需要加强服務机制的建设，能够实现客户的需求。在开展的工作中，要始终把客户至上这一理念贯穿到工作中，进一步提升了客户业扩报装的速度，进而满足客户的用电需求。还需要对客户提供售前、售中、售后的服务，力求为客户提供快捷而且高效的电力服务。在满足客户需求的同时，还应该完善电力企业自身存在的问题，对相关的服务进行一定的规划，通过完善服务机制的建设，不仅满足了客户的需求，而且还能有效的提升电力企业的竞争力。
（四）管理部门要对供电所的营销服务工作实施有效监督
电力的营销服务工作对于供电所的经济效益有着重要的影响,也会在一定程度上,给人们的生活稳定性提供保障。为了使供电所营销服务管理工作的顺利展开,相关的管理部门必须要对基层的工作人员们实行有效的监督,对其进行正确的指导,使这些工作人员们积极地展开工作任务,为电力的营销服务树立更好的形象,保证工作的顺利展开。在此基础上,电力企业的经济效益便能够得到一定的提升。
（五）建立健全管理制度
电力企业需要重视制度建设,健全自身的工作管理制度以及绩效考核制度,确保自身业扩管理服务水平的有效提升,同时在工作中将客户需求放在首要位置,以服务客户为基础,对管理人员以及工作人员的行为规范进行严格约束,避免员工出现消极工作现象。此外,电力企业需要加强自身企业文化建设,以富有凝聚力的企业文化促进管理制度的落实。企业在对客户提供服务的过程中,应该尽可能地简化服务步骤,节约客户的时间并提供服务效率,以此有效提高客户的服务满意度。
建立健全业扩管理服务制度不仅需要企业给予重视,而且员工还应该自觉遵守企业制度,使得制度的功效发挥到最大,对员工的服务行为进行规范化约束,员工在自觉遵守制度的前提下应该以耐心、专业、高效的服务提升用电客户的体验感。
四、结论
总而言之,电力资源是人们在日常生活和工作当中不可少的资源。当前,随着社会经济的发展,人们对于电力资源的使用效率越来越高,并对电力营销服务管理提出了更高要求。想要在社会经济市场中更好地发展,供电所必须要正确认识到供电营销服务管理工作的重要性,结合人们的实际需求以及社会发展现状,不断地对供电营销服务管理工作进行优化,提高服务水平,加强对工作人员们的培训和管理,强化对供电营销服务工作的监督和管理方式,促进供电营销服务工作的顺利展开,为电力企业经济效益的发展打好基础。
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论文作者:李锋
论文发表刊物:《电力设备》2018年第35期
论文发表时间:2019/5/24
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