“互联网 +”时代高校图书馆服务模式与创新
李颖萍，李佳培
(河北地质大学，河北 石家庄 050031)
摘 要： 本文以“互联网+”时代信息传播方式为基础，分析了高校图书馆传统服务模式的优点及弊端，针对现今大学生的阅读状态及需求提出相应服务创新模式，从而提升了服务能力，方便了读者的参与，提高了图书馆的利用率。
关键词： 互联网+；高校图书馆；传统服务模式；服务创新
服务是高校图书馆的基本宗旨。服务态度、服务质量、服务创新、阅读环境等等是服务的重要因素。解答读者咨询、帮助检索文献、文献传递、根据读者专业需求、个人爱好和知识结构等特征推荐相关书籍是服务的基础。图书馆的工作最终通过服务体现。随着“互联网+”时代的到来，社会经济形态发生了很大变化。信息量剧增，人们的阅读方式和交流方式也随之发生了变化，如何调整图书馆的服务方式，改善阅读环境，留住阅读人群并提供有效的服务是现今高校图书馆的创新课题。
ICT已被教育专家称为促进成人参与教育和培训、提升其生存与发展质量的一种重要途径。世界各国政府也基于创建“学习型社会”之目的和期望，鼓励和刺激人们掌握ICT而出台一系列政策。从理论上讲，ICT有能力扩大教育参与至所有个体，支持多种形式（正式和非正式）的教育，并引导更新型、更有效形式的成人学习。
1高校图书馆服务特点
1.1 优美的阅读环境
舒适的桌椅、安静学习的氛围、随手可得的书籍是图书馆吸引人的一大特色。为了营造舒适、宜人的学习环境，在角落里放置几盆绿植、或是在墙壁上挂几幅励志字画、在阅览桌上贴上勉励读者的诗意的桌签，如“带走一身书香，留下一室洁净”“ 让思想灵动美丽，让言行文明高雅”等给读者提供一个悦目、爽心、舒适的学习空间[1]。读者在这种环境中查文献、阅读资料，心情愉悦身心放松有舒适之感，阅读后意犹未尽，这是很多的读者喜欢到高校图书馆中进行阅读和自习的原因。图书馆书架上粘贴的醒目的分类指示牌能够使读者快速找到想要阅读的图书，尽可能的节约读者的时间。宜人的环境、相应温馨提示，使读者将看过的或不需要的图书放回原位、注意保持卫生，培养出自觉维护图书馆环境的意识。
1.2 温和的服务态度
高校图书馆的基本功能是利用馆藏资源为读者提供服务。馆员们对读者的问题耐心解答，引导读者了解借阅流程，根据读者的阅读需求推荐图书。解答咨询时虽然简单的问题重复的解答，琐碎、枯燥、但馆员们有奉献精神，与读者交流过程中使用文明语言，态度温和恰到好处的微笑，让读者有“如沐春风”的感觉，迅速拉近馆员与读者心里上的距离，在温馨的交谈中快速解决问题，使读者感觉被服务的享受，提高了服务质量得到读者的好评。
我国目前城乡供水体系基本处于一种相互割裂的状态，传统城市供水对象及区域主要针对城区生活及工业用水，其特点表现为自来水厂相对集中，水处理规模较大，水质及水量保证率较高。与城市供水相比较，广大乡镇供水的主要特征为：水厂数量众多，规模小，各自为政，缺乏统筹规划和系统协调管理，水质及水量保证率较低，安全隐患较大。
1.3 高质量的服务
图书馆常规服务主要是借还书、整理书架、保持环境整洁、咨询服务。除了馆员与广大读者之间面对面的服务外，图书馆网页也设有咨询台包括常见问题及解答、电话咨询、留言本等。图书馆之间开展馆际互借，互用电子资源及文献传递。文献传递就是以河北地质大学图书馆及有合作关系的其他馆的各类文献资源为基础，由专业的图书馆员为读者查找所需的文献资料原文。一些到不了其他图书馆的读者只要把所需文献的主题、关键词、片名或摘要，通过电子邮件、QQ、到馆等多种途径递交查询申请，图书馆在1～2个工作日内响应请求，发送相关文献或外文原版回复，外文原版需要的时日稍长些。实现了资源共享，扩大了渠道。图书馆针对学院建立了学科服务，一些专业强素质高的馆员专门服务，定期去学院征集意见及图书征订信息。
2传统服务模式的不足
2.1 服务方式陈旧
在师生中间微信的普及率非常的高，几乎人人都在用。高校图书馆可依据专业特点、兴趣爱好和研究方向对不同阅读需求的读者进行分组，建立教师微信群、学生微信群、名著阅读微信群等。在推送图书馆新书、资源动态及活动信息时，用微信发送大大提升了消息发送的效率。微信朋友圈消息宣传也是一个重要渠道 ，读者在微信朋友圈内通过链接分享将信息传递给其他人，扩大传播范围。高校图书馆微信平台管理人员也可以通过文字、语音、图片、视频等形式推送比较重要的信息。微信群有群聊功能，读者发现问题后可以在群里进行咨询，馆员能及时在线回复，这样群里有相同问题的群友都能看到也可以参与讨论，有效提升用户的参与程度，提升图书馆的利用率和热度。
“互联网+”时代手机的功能不断增大，读者需要随时随地接收消息，不受时间、空间等因素的影响。因此微信、移动图书馆等服务模式应运而生。
2.2 新书更新频率慢
移动图书馆是一个专业的移动阅读平台，读者可以在手机上完成馆藏查询、咨询浏览。移动图书馆拥有电子图书、视频以及学术资源供用户自由选择，为用户提供方便快捷的移动阅读服务。在“移动图书馆”系统完成注册后，读者可以在任何地点、任何时间通过手机等移动终端访问图书馆，实现“小设备，大阅读”的梦想。
2.3 宣传理念创新不够
高校图书馆宣传及发布消息一般通过馆内电子广告屏和图书馆网页进行，馆内电子广告屏宣传需读者到现场才能看到受空间因素影响较大，虽然图书馆网页宣传针对性较强，但大部分学生没有进图书馆网页浏览的习惯，因此宣传效果并不好。互联网时代大学生习惯通过手机获得自己需要的信息资源，而高校图书馆的服务理念仍停留在过去，对大学生的吸引力下降。
3“互联网 +”时代的服务创新
2.3.6 再次插管率 纳入4篇文献，试验组纳入182例患者，再次插管9例，再次插管率为4.95%，对照组纳入182例患者，再次插管38例，再次插管率为20.88%，各研究间无异质性（P=0.98，I2=0%），采用固定效应模型进行Meta‐分析，见图6。结果显示两组再次插管率比较存在显著性差异［RR=0.24，95%CI（0.12～0.48），P＜0.000 1］。
3.1 微信
大多数馆员是一线工作人员，只能被动服务，守株待兔的等待读者借阅、归还、现场咨询，但在互联网环境下服务方式急需变革，如何利用丰富的馆藏资源开展主动服务，为读者提供多元化、一站式的服务，使图书馆图书和电子资源充分的利用起来是迫切问题。
3.2 移动图书馆
不能及时跟踪热点、读者需要的纸质书更新缓慢。如人工智能方面书籍更新速度和读者需要相差几个月，急需的读者只能自己购买，降低了图书馆的利用率，导致高校图书馆用户流失。
移动图书馆主要功能有：①馆藏查询：在手机上查看个人借阅信息及续借；馆藏查询(每册数有可借、阅览、借出三种状态)；预约图书及预约取书、到期还书告知等服务；②一站式搜索与阅读：图书馆对馆内随书光盘进行压制，收录到光盘数据库，已收录11万多张；电子资源中文资源有知网、国研网等，外文资源有Wiley、EBSCO外文刊等海量资源，图书馆电子文献在手机等移动终端实现一站式检索可阅读可下载；③云服务共享：系统接入功能强大的云共享服务体系，无论是电子图书还是期刊论文，使用“邮箱接收全文”轻松获取河北地质大学未购买的文献资源电子全文；④个性化服务体验：在手机上建立个人中心，查询个人借阅信息，自由收藏感兴趣文献，并且提供个性化订阅推送信息服务，可以根据个人喜好，自定义添加，删除。移动图书馆使用频率最高最受欢迎的是馆藏查询，读者先在手机页面查找资料，核对确认资料内容符合自身需求后再到图书馆借阅或浏览，为读者节约大量的时间。
综上，产生“两童”问题的根本原因是社会发展、经济发展造成的，是我国30多年来高速发展所产生的一种“怪胎”。我们曾经过于注重GDP的增长速度和经济增长规模，忽视了环保、资源利用，也忽视了下一代人的健康成长。这并不是哪一届政府所造成的，而是各届政府都应该承担的责任。［7］由于“两童”没有受到国家和社会各界应有的教育和关爱，加之他们本身对自己的行为没有辨别、控制能力，所以无论孩子做错什么，甚至违法犯罪，我们也不能让孩子一方承担责任。
3.3 跟踪服务
高校图书馆应该扩大学科服务范围，摆脱受时间和地点的限制。制定个性化服务主动提供信息推送服务，引导读者充分利用图书馆的图书和电子资源，提升利用的深度和广度[2]。针对高校毕业生推出一些与毕业论文撰写相关的服务，如“如何写好文献综述开题报告”、“毕业论文排版与答辩多媒体PPT制作”。学科馆员可以邀请对口专业的专家教师针对毕业论文的选题、资料查询、学科前沿及进展等内容撰写文章，并且在微信平台上对这些文章进行推送，给毕业生撰写毕业论文提供一定的帮助[3]。
3.4 共读不孤读
创建阅读群，举办微信读书会是当前高校读者最常使用的一种阅读推广形式[4]，这种不受时间、地点的影响，又可以以图片、视频、动画等形态呈现，有效的激发出读者的阅读兴趣，使之积极参与到读书会活动中来。读书会的主办管理人员提前将阅读书目的主要内容及讨论话题通过群聊、发朋友圈的方式推送出去，在约定好的时间，微信分享阅读这本书的收获、疑惑和见解，与热爱此书书友们共同交流阅读的知情实感，真知灼见。管理人员只需做好协调和引导工作，保证每位参与者都有公平的发言机会，管理人员在微信读书会活动结束后可以将沟通讨论达成共识的内容保存下来，通过微信公众号将这些资料分享给更多的人。再准备一些有意义的小奖品，让读者体会到共读的快乐，争取更多的读者能积极参与到阅读和交流中来，增加图书馆的用户使用量和关注度。
[参考文献]
[1] 李颖萍.改变服务观念建立和谐图书馆[J].产业与科技论坛，2015，14(6)：243～244.
[2] 王芳.“互联网+”时代高校图书馆管理与服务的创新策略[J]. 陕西理工大学学报(社会科学版)，2019，37(1)：72～76.
[3] 杜辉，刘晓，袁百成.基于微信公众平台的高校图书馆学科服务创新[J].图书情报工作，2015，59(6)：41～45.
[4] 党艳敏.基于微信公众平台的高校移动图书馆信息服务创新[J].教育论坛，2019，(1)：221～223.
中图分类号： G258.6
文献标识码： A
文章编号： 1007—6921(2019)18—0152—02
收稿日期： 2019-04-28