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CS战略
CS是英语Customer Satisfaction的缩写，其意思为“顾客满意”，顾客满意指的是消费者的一种心理状态，即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时，顾客会感到满意。CS战略即顾客满意战略，它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务、综合客观地规定顾客的满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略。
“顾客第一”在“沃尔玛特”不仅是一句口号，它代表了整个公司的企业形象和企业文化，而且从中可以感受到一种强烈的荣誉感和责任心，沃尔玛特家族的缔造者，1985年被美国《福布斯》杂志列为首富、1992年美国总统自由勋章获得者山姆·沃顿先生曾说：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我们每月的薪水，只有他们有权解雇上至董事长的每个人。道理很简单，只要他们改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了”。也正因如此，山姆每次到商店视察时都鼓励员工与他一起发誓，他说：“我希望你们保证，每次顾客距你十步远时，你们应将眼睛注视着顾客，向顾客问好，并询问是否可以向他们提供帮助。”这个誓言就是著名的“十步态度”，山姆从青年时就开始实践它。
建立顾客忠诚
美国《商业周刊》主编路·扬格说得好：“当前人们忽略的最重要的基本管理原则就是要始终紧密联系用户，满足他们的需要，预见他们的需要”。建立顾客忠诚就要按照顾客所期望的那样，为他们提供一流的售后服务。在考察出色的零售企业尤其是他们与顾客交往方式时，可以发现最惊人之处是他们始终如一地对用户的执着，耐心地倾听顾客意见，最大限度地满足顾客需求。对顾客忠诚，吸引顾客重复惠顾，会帮助你在竞争中获胜。如沃尔玛特公司有一个颇为独到的服务原则——“社区认同”，其具体作法有：
——在任一地区开店，必须满足当地人的价值观和需要、公司通常是让在当地长大的员工负责此店。
——当地生产的商品常摆在最显眼的地方。
——每个店每年为当地优秀高中生提供一份上大学的奖学金。
——举办资助当地儿童医院等公益活动。
这一系列社区认同的活动使沃尔玛特深受当地居民的认同，从而建立起顾客忠诚。忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20-85%的利润。固定客户数每增加5%，企业利润可增加25%，而80%的营业额则来自20%的经常惠顾的老顾客，建立顾客忠诚不仅能刺激顾客重复购买，同时还提供了一条有价值的推销其他产品和服务的渠道，“终身顾客”是建立顾客忠诚的最佳回报。
服务补救
所谓服务补救是指零售企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应，以重建顾客满意和忠诚。
消费者对企业提供服务具有较高的期望值，服务的失误会使顾客产生不满和抱怨，虽然错误不一定在企业，但企业必须抱有“顾客始终正确”的观念，对顾客不满当即作出反应——即指补救具有现场性和快速性。现场性是指企业必须在服务失误现场就地进行服务补救，快速性是指企业要尽可能快地进行服务补救，避免由服务失误造成的不良影响扩散或升级。服务补救直接关系到顾客满意和忠诚度。企业的服务补救策略如下：
1、跟踪并预期补救的良机。企业要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的信号，有效的服务补救策略需企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在，即不仅被动地听顾客的抱怨，还主动地查找潜在的服务失误。
2、重视顾客问题。顾客认为：最有效的补救——企业一线员工能主动出现在现场承认问题所在，向顾客道歉并将问题当面解决。
3、尽快解决问题。
4、授予一线员工解决问题的权力。
5、从服务补救中吸取经验教训、服务补救不只是弥补服务漏同，增强与顾客联系的良机，还是具有诊断性的、能帮助企业提高服务质量的信息资源。
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