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［分类号］G252
由于缺乏对网络用户信息行为的理解和重视，当前的网络信息服务系统往往按照“利于自身”的原则进行信息组织，而很少将其行为重心放在信息的内化过程上。系统缺乏对个体社会化的辅助指导作用，呈现同质化症结，信息本身含金量低、利用价值不大等，这些都会造成用户时间、精力成本的浪费。研究网络用户信息行为，有助于提升网络信息服务，将用户对信息的甄别与筛选工作转移至系统，使用户能更多地将时间、精力运用于更富创造力的劳动。实践证明，只有那些真正尊重用户、懂得用户、信赖用户的网络信息服务系统方能在“互联网变为工具型和个性化”的时代获得成功[1－2]。
1 网络用户信息行为的定义
德国心理学家库尔特·卢因提出人类行为（B）是人（P）及其环境（E）的函数，即B＝F（P，E）。同样，网络用户的信息行为也受到信息环境和用户个人因素的影响。根据陈建龙、胡昌平等学者的研究，我们基本认同：网络信息用户既是网络信息的使用者，也是网络信息的创造者[3－4]。在web 2.0环境下，网络的自我实现欲望愈加强烈，网络用户行为特征日益符合日本冈部庆三、三上俊治、中野和杨元良明等学者所言的由“被动的接收者”转向“能动的利用者”的时代痕迹[5－13]。
综合以上学者的研究，网络用户信息行为是网络用户在认知思维支配下对外部条件做出的反映，是建立在信息需求和思想动机基础之上，利用网络提供的信息内容和信息服务，所从事的信息需求认识与表达、信息查寻、信息选择、信息存储、信息吸收与利用以及信息加工、信息交互等活动。
2 网络用户信息行为的构成要素
对于网络用户信息行为的构成要素，可以用5W1M模型加以阐释：
行为主体（Who）：这里的行为主体就是上述的网络信息用户，是网络环境下信息活动的参与者，可以是单一主体或交互活动中的多方主体。
行为动机（Why）：信息行为是一种有目的的活动。综合CNNIC对网络用户信息行为的调查，我们将网络用户信息行为的动机主要分为以下几种：工作、自我提升、认同、生活、社交、消遣、警戒。
行为形态（What）：解析网络用户信息行为，其形态分为：受信、传信、交流、查寻、生产、积累。
行为时间（When）：信息行为发生的时刻或时段。
行为空间（Where）：信息行为发生的场所，包括现实空间和虚拟空间（如某个网站或网页的地址）。
行为媒介（Media）：网络用户信息行为承袭使用了各类传统符号（如语言、文字、形体姿态、图画、影像），随着多媒体网络的发展，尤其突出了图形、图像、动画、音频、视频等更直观更具象的非语言符号的应用；在道具媒介方面，网络用户信息行为利用了因特网这一工具，使得人类交往范围急剧扩大，研究领域不断拓宽加深，信息传输的时效性和保真性更强。
3 网络用户信息行为类型
用户信息行为是一种信息需要不断外显，转化为明确的信息需求，付诸于信息获取和利用活动的往复过程。按照行为的功能，我们将网络用户的信息行为归结为以下6种类型：
3.1 信息需求认识与表达行为
信息需求是信息用户（包括潜在信息用户）对信息的一种待满足状态。从根本上讲，信息需求是一种客观存在，它由用户因素、知识体系、社会环境因素和信息系统因素决定。按照用户对信息需求的认识与表达程度，我们可以将信息需求分成未意识到的需求状态与意识到的需求状态（后者即是信息需要）。用户对信息需求这种客观存在的体验、感受与表达主要依靠自身来完成，从这个意义上看，用户需求是一个涉及用户认知建构的概念。用户将潜在信息需求转化为明确的需求目标并将其用语言符号表示出来的这一过程，我们称之为信息需求的认识与表达行为。
3.2 信息查寻行为
指用户为获取所需信息，在与网络互动过程中所采取的一系列身体活动和心理活动，它主要通过检索与浏览这两类信息行为来完成。网上信息检索行为是指通过特定的网上信息检索工具来满足特定信息需求的行为；网上信息浏览行为则是指事先缺乏明确信息需求目标或特定意图，循着超链接在不同网络信息节点间自由游移的网上信息查寻行为。
3.3 信息选择与存储（下载）行为
网络用户的信息选择行为是指用户根据自己的需求，在个体既有知识积累的基础上，利用一定的分析和判断能力，对呈现的网络信息进行相关性判断、选择，从而过滤出对其最为有用的信息或信息链路。选择行为有时可以以独立的行为方式出现，如用户离线后对已经下载的信息进行选择；但更常见于信息浏览、信息检索及信息交互等信息行为之中。信息存储指用户将挑选出的对其有帮助的信息进行保存的行为；目前有些学者将“软件与视频等”的保存称为“下载”，笔者等人认为它们同样都是存储行为。
3.4 信息加工行为
指用户将所使用到的信息加工、整理、凝练成再生信息产品，以方便人们利用的活动。其产品形态主要有目录、题录、文摘、索引、综述、述评、专科主题指南等。其处理的信息对象可以是网络信息，也可以是已下载到用户本地的信息。目前已有“个人信息管理系统”等工具软件可以帮助用户实现信息加工。
3.5 信息吸收与利用行为
面对搜集的信息，用户需要在头脑中对其加以反应、识别、整理，借助个人的消化学习能力，将其理解吸收并转译为自身知识序列的一分子，从而充实个人的知识储备。网络用户信息吸收行为中，受其信息需求与固有知识存储的影响，用户倾向于认同和理解与自己的既往经验相符的或看似满足自己需求的信息，而下意识地建立起心理屏障，抵制那些与自己需要、价值、经验等不一致的信息的输入。对于新信息，吸收行为有如下处理方式：经验吸收新加入的信息，进行同化，使其成为已有的知识范畴的一部分；新信息颠覆、打乱原有知识的排列逻辑和程序，形成知识的重构（re- constructure）；新信息构成原有知识的新的分支和走向，但不会造成全局性的影响。
信息利用行为是建立在信息吸收基础上的，即用户使用所掌握的信息并作用于其生产、评价、决策、求解、创新、生活、休闲、人际交往、思想库的重组及思维层次的提高等方面。它是使信息真正发挥效能的关键环节。
3.6 信息交互行为
交互性是因特网最为显要的功能特征之一。网络用户信息交互行为具有不同于前述信息行为的根本特点：上述各种网络用户信息行为是用户通过超链接或者数据库查询机制在因特网上查找、定位、下载与自己需求相关的信息资源，是一种单向的获取信息的行为，而网络用户信息交互行为是用户利用网络作为交流平台的在线信息交流行为。在这种信息交互中，用户既可从网络资源和网络交互对等实体方获取信息，又可向网络上载或向对方传递信息，是一种有取、有发的双向的信息交流行为。根据交互的参与对象，我们可将网络信息交互行为分为人－机交互型和人－人（用户与用户之间）交互型两种。
人－机交互指网络用户与网络信息系统之间有双向的数字信息传送，用户不仅从系统获取数据，也对信息系统进行反作用，即对系统数据的更新施加作用；如股票买卖、网上银行使用等行为就是典型的人－机交互行为。人－人交互指用户与用户之间以网络为交流平台，以数字内容为传播对象，相互在线交流信息的行为。不少网络用户之所以对网络如痴如醉，其中一个重要的原因就是用户可以在这一虚拟空间上通过文字、音频、视频等方式，相互即时或异时地传递信息。依据行为的功能，我们进一步将常见的人－人交互行为划分为五大类型：信息发布行为、信息通信行为、信息咨询行为、用户聚群行为、网络游戏行为[14]。
4 网络用户信息行为的特点
网络用户信息行为需要耗费时间、精力、财力等来达到一定的目的，具有消费行为的特征。研究中，我们基于用户网络信息行为所特有的环境、过程、手段等特征，同时借助托尔、韦伯等人的行为理论和消费社会学的相关研究，对网络用户信息行为特征的认识概括为以下几点：
●目的性：网络用户的信息行为是用户为了满足信息需求或达到某种理想状态而从事的活动。它是一种目的行为，根据哈贝马斯的观点，其中蕴含了选择性，即用户需要在不同行为可能性之间作决定[15]。
●媒介性：网络用户信息行为需要倚重网络这一数字化环境（媒介）作为达到目的的手段和方法。而网络环境是一个拥有各种途径、渠道、工具，同时也充满障碍的环境。为了达到目的、满足信息需求，用户就必须充分地利用或克服环境中的这些因素。这种媒介也使得网络用户信息行为范围更广，时效性、保真性更强，具有不同于其他行为的特征。
●社会性：网络用户信息行为无论从其行为发生的主体（用户）或客体（信息）而言，都具有社会性，用户行为观念、行为目的、作用对象、行为工具的获取及行为本身等均不能超越所处社会环境。
●策略性：人的信息行为通常会表现出一定的规则，即倾向于简化自己的行为过程、最大化自己的行为利益。如遵循“最小努力原则”，即面对容易的“短径－目标”与困难的“长径－目标”，人往往对前者具有优先的选择性。信息交互与发布中的“从众行为”，即传播学家诺依曼讲的“沉默的螺旋现象”也体现了这一倾向，它是人们解除不一致冲突、减轻压力、增加安全感的手段。
●可塑性：一切有目的的、认知的、按规则来实施的行为都是“可驯的”[16]，换言之，对实施这类行为的人可以加以教育，让他们改变其行为，进行新的认知选择，以便从诸多路径中选择最为经济的，又最符合其目标的路径。
●累积性：用户的信息行为带有“认知”色彩和“学习”痕迹。选择某一途径达到某一目的后，当需要再次实施这一行为时，能够表现出迅速而有效的成绩。
●戏剧性：网络是一种数字化的虚拟社区，其中的行为主体相互之间往往不能感受到彼此的真实身份、语气、表情等，由此激发了用户的戏剧行为。即以其他主体为观众，在对方面前表现自己，并在某种程度上遮蔽自己的主体性，由“主我”（自我意识）控制“客我”（从他人的角度来看的自我），以达到一定的目的。
●习惯性：习惯是体现在行为选择中的重复和稳定的偏好，即对某些行为起点、操作、工具及行为方式经常的、连贯的、相对固定的选择倾向。Catledge和Pitkow等人研究发现，用户习惯于使用自己最初接触的搜索引擎为起点查寻信息；回退功能被频繁使用；用户倾向于把查找限定于一个网站的某一部分；呈现出中心辐射型的导航类型等[17]。
●消费属性：消费指在现代经济、社会条件下，人们为满足其需求和需要，对终极产品（物品、设施、或劳务）的选择、购买、维护、修理或使用过程[18]。该过程被赋予一定意义，并导致一定的满足、快乐、挫折或失望等体验。网络用户信息行为主要包含对信息内容、信息服务、硬件设施等的消费，同样也符合消费行为所具有的自然属性、主观属性、文化属性和符号属性。
5 网络用户信息行为的影响因素
信息行为产生与形成不是偶然的，是建构用户主体自我中心与信息大环境的交互运动，必然受到诸多因素的影响。
5.1 网络用户信息需求因素
网络用户信息行为是需求导向的，获得信息的满足是基本的目的，也是其行动的动机和驱动力，因此用户行为必定受到信息需求内容和强度的影响。
信息需求从属于需要，表现为对物质（如商品信息）、社会（家庭、朋友、归属群体、社会身份等）和精神（意义、价值、信仰以及精神性产品等）的匮乏状态。它是个体社会化的产物，是文化和社会熏陶及培养的结果，其具体内容受用户价值观、教育程度、文化修养、工作任务、学科专业、兴趣、性别、年龄等因素的影响，同时用户所属的社会阶层也因其对个体社会化过程的制约而间接作用于用户信息需求。
5.2 信息行为主体因素
5.2.1 理性因素 指一些较为稳定的、具有逻辑推断性的影响因素。
●信息素养：指一个人能够觉知到何时需要信息，且能够在庞大的网络信息库中有效地搜集、整理、评估与使用所需要的信息的素质[19]，包括六大技能[20]：问题界定、信息查寻策略、信息定位与获取、信息利用、综合、评估。
●知识结构与知识水平：指用户既有知识的存储容量、指向及各种知识所占的权重。知识是个体在社会化的过程中所习得的客观事物的规律、行事规则、思维方式、沟通手段等，是能影响一个人认知、态度、行为全过程或潜在于其中，最终左右或影响人们决策的大脑存储。用户固有的知识存储像一张滤网，会影响用户对新信息的注意、选择、吸收和信息服务的使用质量。其中，网络用户的计算机和英语能力对其信息行为的影响较大。
●认知能力：指用户通过对信息进行分析、运算、联想、归类、推理、灵感，将新知识理解并内化入自身知识库的能力。主要包括用户的短期记忆能力、口头表述能力及复制能力、空间能力、认知干预能力等。良好的认知能力能帮助用户在大量的信息面前快速反应，发现、判断、学习、消化并使用对自身有利的信息截面，从而提高用户使用网络的效度，避免“信息震荡”、“信息焦虑”等症状的发生。
●行为经验：用户的经验是在较长时期的行为中积累形成的，是对往昔成败得失的自我总结和提炼，同时也构成了对未来的判断预测能力，能够辅助用户未来信息行为的有效实现。其精度有赖于既有经验的客观性和弹性，也依赖于人的适时转变能力。
●社会角色：信息行为也是一种消费行为，涉及经济支出和消费选择。用户个体因经济收入、社会名望和地位、社会阶层、职业和地缘差别等形成其独有的社会（期望）角色、生活方式，进而影响其信息行为目标和行为模式。
●时间因素：任何行为都需要耗费时间，网络用户信息行为的目的包括寻求内容性满足和过程性满足，其所需花费的时间弹性较大，是一个重要的因素。由于人生时间的绝对有限性，用户可支配时间既是信息行为发生的条件和诱导（如引发消遣的信息行为），又制约着用户信息行为的发生、持续和频率等。
5.2.2 非理性因素 是一种非逻辑的思维形式，随机性、波动性大。它能构成推动或中止某一信息行为与信息吸收的动因和动力机制，能作用与影响用户的行为意向、选择标准和吸收能力。比如，兴趣刺激信息行为的频次和方向；意志决定行为的持续时间和强度；勤奋和努力程度影响用户的行为效果；情绪（快乐、愤怒、厌恶、倦怠、焦虑、悲伤等）影响行为的持续或中止及对信息吸收层次的深浅；宽容和多元的心态可以减少信息内化的障碍，加速信息的流通（输入输出、生产、交流等）；积极合作的态度能帮助用户按照信息系统的指点，快速掌握使用方法与技巧；定势心理体现为用户经常、连贯、相对固定的行为习惯；情感的孤独和压抑会促使用户在网络空间中进行信息交互以寻求情感的社会支持或获得情感的释放等。尤其需要指出的是，用户以往接触计算机、网络和其他信息检索工具的经历会投射到用户心理，进而影响其对工具操作的兴趣、信心和亲恶，这也是用户“技术恐惧”和“使用规避”等现象发生的原因。
5.3 信息与信息环境因素
5.3.1 信息因素
●信息的符号表义方式。信息借助人类拟定的文字、图表、影像、音频、视频等符号编码来描述和传递其意义，信息生产者的编码习惯和意义表达的明确与否将影响用户对信息的接收、选择和使用。清楚生动和多媒体的语义传达能够吸引用户的注意，利于用户理解；而不完善的或错误的符号语义系统会干扰甚至破坏用户的信息吸收。
●信息组织及表征方式。信息的组织和表征方式，如信息系统所搜集信息的网罗度、分类目录的组织与管理质量、索引结构、检索系统的性能、超链接对信息相关性的揭示效度、屏幕布局的合理性、信息刺激的强度（大小、色彩、对比度、节奏）等，也在一定程度上辅助或阻碍用户的信息行为。良好的信息组织能够避免信息超载带来的查寻和选择困难，帮助用户快速定位到所需资源，使用户能够更轻松、愉悦、积极、频繁地实施信息行为。
5.3.2 信息环境因素 信息环境为信息传递提供场所，是“船与货物”的关系。其对用户行为的制约表现在以下几个方面：
●规范体系。是对用户信息行为具有管理、控制和引导作用的一些制度和价值体系，主要有两种：协议条款、法律手段控制和社会的价值规范系统。
●社会互动因素。信息行为者是社会人，必然受到社会和周围群体的影响。网络上有很多虚拟化的社区，它们聚集了一些认同群体，即在心理和情感上接近的、有某种心理和情感“血缘”的社会群体。这些社区往往有各自独特的领域背景、氛围、价值判断标准和流行时尚，比如对某种类型的信息或某一焦点问题的关注，对某种新技术、新服务的追崇，甚至是某种共同的行为习惯等，这些极可能会使处在其中的网络用户的信息选择和行为模式出现“跟潮效应”。
●现实行为空间因素。实施信息行为的现实空间，如家庭、网吧、学校、办公室等场所的经济性、舒适性和开放性也是用户在信息行为选择中会加以考虑的因素。
●网络设施与信息系统性能：网络是用户信息行为的大环境，其带宽、稳定性、准入限制等对用户是否利用这一新媒介及在这一媒介中的行为模式起着决定性的作用；其次，网络安全和隐私问题也同样影响网络用户的信息行为。据台湾学者梁朝霎、陈伟如对台湾地区4 000名大学生进行的问卷调查，在诸多的用户信息查询障碍中，担心病毒因素列第四位，担心隐私问题列第八位[21]。
此外，用户在网络中真正使用的是信息系统，因此系统的信息容量、服务类型和形式、信息检索途径和提供方式、响应速度、技术特征、人机界面、帮助功能、行为成本与效益比等也对用户信息行为有着举足轻重的影响。
6 结语
本文在解析网络用户信息行为所涉及基本概念的基础上给出了本研究对其的定义；独创性地用5W1M模型阐释了网络用户信息行为的构成要素，将当前多样化的网络用户信息行为归纳为六大类型；此外，本文根据网络用户信息行为的特质，借助用户研究、行为理论、消费社会学等相关学科的相关研究总结了网络用户信息行为的基本特征，探讨了网络用户信息行为的影响因素。
收稿日期：2009－01－06 修回日期：2009－04－02 本文起止页码：35—39