侯晓琴
(甘肃省武威市人民医院 甘肃武威 733000)
【摘要】目的：探究肿瘤住院患者对本院的护理服务质量感知现状。方法：选择本院2016年2月至2018年3月期间接收的140例肿瘤住院患者作为此次研究对象，并通过Servperf模型进行问卷调查，并对患者护理服务质量感知现状进行分析。结果：“对待每一位患者态度相同”和移情性中的“向其他患者推荐该医院”SQ＞0，其它的9条项目SQ＜0。而“病房环境安静舒适”、“进行护理、饮食介绍、用药指导”、“综合护理服务能力较好”的期望值和感知值差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论：根据调查肿瘤住院患者护理服务质量感知现状可知，影响性服务是对医院较为薄弱环节，因此护理人员要重视影响性服务。
【关键词】肿瘤；Servperf模型；护理服务质量
【中图分类号】R473.73 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）19-0219-01
据相关研究表明，患者护理满意程度和服务质量感知密切联系，都对患者是否再次选择该院产生影响。Servperf模型能够直接评测护理服务质量，明确患者对护理服务质量感知与期望[1-2]。此次选择本院2016年2月至2018年3月期间接收的140例肿瘤住院患者作为此次研究对象，并使用Servperf模型对其肿瘤住院患者护理服务质量感知现状进行研究。详细研究内容如下报道。
1.资料和方法
1.1 一般资料
选择本院2016年2月至2018年3月期间接收的140例肿瘤住院患者作为此次研究对象。其中男患81例，女患59例，年龄为21～75岁，平均年龄为（47.5±8.9）岁。
1.2 方法
对患者住院第三天和出院前发放本院根据相应文献自制调查问卷表，并指导患者填写评分。问卷内容主要分为护理服务质量感知与期望，共有11个项目和5个维度。通过Likert评分标准进行评分：1分：非常不同意，2分：不同意，3分：一般，4分：同意，5分：非常同意。应用Servperf模型算出SQ（患者护理服务质量感知），SQ大于0表示患者期望值低于实际护理服务质量感知（服务满意），SQ小于0表示患者期望值高于实际护理服务质量感知（服务不满意）。
1.3 统计学分析
将此次研究数据全部输入统计学软件SPSS20.0当中进行整理和分析，计量资料用（x-±s）表示，用t进行检验，计数资料用[n（%）]表示，用χ2进行检验，组间差异显著存在统计学意义（P＜0.05）。
2.结果
在保证性中“对待每一位患者态度相同”和移情性中的“向其他患者推荐该医院”SQ＞0，其它的9条项目均SQ＜0。而“病房环境安静舒适”、“进行护理、饮食介绍、用药指导”、“综合护理服务能力较好”的期望值和感知值差异均有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。
3.讨论
3.1 肿瘤住院患者护理服务质量感知现状
此次研究结果表明，患者对本院护理服务质量整体处于满意状态，医院的护理水平、基本服务、服务态度等条件良好，符合患者对护理服务的需要。也表示医院与国家卫生、计划生育委员会采取的一些措施获得了显著成效。但和患者的所期望的情况存有一些差异，除了对待每一位患者态度相同”和移情性中的“向其他患者推荐该医院 ”SQ＞0之外，其它的9条项目均SQ＜0，这就表示本院的护理服务质量还未满足患者需求并没有达到期望水平。而“病房环境安静舒适”、“进行护理、饮食介绍、用药指导”、“综合护理服务能力较好”的期望值和感知值差异均有统计学意义（P＜0.05）。这就表示患者对病房环境、护理能力水平、健康教育等方面有待提高。
3.2 如何加强护理服务质量
加强医院服务质量要从两方面入手，一方面，要合理应用调查结果，选择多种方式明确患者期望和需求，进一步改进和完善院中的护理服务[3]。所以，医院管理人员要加强对护理工作的重视程度，改进和完善工作环境[4]。对护理人员制定相应的考核机制、岗位职责，进而保证护理服务的有效性，进而提高患者对护理的满意程度；另一方面，医院要不断加强护理人员的护理能力和水平，可以多组织工作人员参加培训活动，逐渐完善护理流程和技术，以提高护理综合能力[5]。
综上所述，根据调查肿瘤住院患者护理服务质量感知现状可知，影响性服务是对医院较为薄弱环节，因此护理人员要重视影响性服务。肿瘤住院患者对护理服务质量感知较为满意，但是还需要不断提升。通过Servperf模型分析出影响患者护理质量感知值和期望值，采取有效措施改进，进而逐步完善护理效率与质量。
【参考文献】
[1]张曦,杜雪,杨娜,等.肿瘤住院患者护理服务质量感知现状调查[J].中国实用护理杂志,2016,32(7):526-529.
[2]赵瑞,刘东英,卫莉,等.河南省某肿瘤专科医院肿瘤患者对护理服务质量评价的现状及影响因素分析[J].中华现代护理杂志,2016,22(13):1896-1899.
[3]王欣,汪秀云,许辉琼,等.精细化护理干预对肿瘤住院患者腕带佩戴正确率的影响[J].检验医学与临床,2017,14(9):1329-1330.
[4]华美锦.综合护理干预在晚期肿瘤患者护理中的应用效果[J].实用临床医药杂志,2016,20(20):156-157.
[5]赵德华,陈月琴,廖彬.优质护理服务在肿瘤病房实施过程中对护理质量的影响[J].中国医药导刊,2016,18(8):847-848.
论文作者:侯晓琴
论文发表刊物:《心理医生》2018年7月19期
论文发表时间:2018/8/6
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