关键词：电力企业优质服务；重要性；有效策略
电力企业在发展过程中，推行优质服务是非常有必要的。要针对优质服务过程中出现的问题，采取科学的策略，提升服务质量和效率，避免因自身服务不过关而引起经济损失。电力企业的发展，要以最终的经济效益为基准。只有提高电力企业的服务效率，才能增强电力企业在市场中的竞争力。竞争力提升的根本是要提高客户对电力企业的满意程度，这才是电力企业持续发展的核心。
1 电力企业推行优质服务的重要性
首先，社会生产和广大人民群众的日常生活都与电力能源直接联系。这就要求电力企业不断加强优质服务，促进电力企业生产，为广大人民群众提供更加优质、高效的电力能源。其次，社会各个领域的发展都与电力直接相关，电力企业的优质服务效率也会影响我国国民经济的发展。最后，电力能源是社会各个领域发展的核心能源，如果没有电力能源的供应，就无法顺利发展。随着社会的不断发展，电力供需矛盾也越来越激化。基于此，电力企业只有不断推行优质服务，才能达到缓和供需矛盾的目的。
2 电力企业推行优质服务存在的问题
2.1 缺乏优质服务理念
电力企业规模都是比较大的，基本上都是国有企业，实际运作也是在国家指导下进行，国家对其进行宏观调控。在这样的发展环境下，电力企业往往缺乏创新型的优质服务理念。有的电力企业工作人员认为，企业是国有企业，不用担心企业的发展，所以失去了积极为客户提供优质服务的意识。这也是激烈市场经济竞争中，电气企业发展的最大隐患。
2.2 缺少科学系统的优质服务
电力企业在倡导优质服务的同时，要与企业的服务经营理念相互促进，共同发展。实际工作中，部分工作人员的自我观念非常重，并不能及时反馈客户提出的问题，导致客户容易出现用电问题。长此以往，必然会降低客户对电力企业的满意度。
2.3 缺乏健全的客户服务体系
自我国实行市场经济体制后，很多大型企业都受到了市场竞争的冲击。要想提升电力企业的整体质量，提供优质服务是必不可少的。只有最大程度满足客户提出的合理需求，才能增强电力企业的市场竞争力。就电力企业的实际发展来看，其内部并没有建立完善的优质服务体系。客户得不到优质贴心的服务，电力企业的服务水平下降，这也是用户满意度低的主要原因。
3 电力企业优质服务的创新与发展策略
3.1 转变服务思想，革新发展观念
当前我国的市场经济体制不断成熟完善，电力企业要想在市场经济条件下长远发展下去，并不是单纯地提供电力能源就可以的，它还必须不断增强自己的服务意识，提升自己的服务质量，加强自身的营销管理等等，否则早晚会被市场淘汰。在这种社会大背景下，电力企业必须转变经营思想，革新发展理念，彻底改变以前的运行方式，将之前的消极被动服务转变成现在的优质主动服务，直接参与到激烈的市场竞争中去，依据市场需求，调整自己的各项服务规范，提升自己的服务品质，从而最终获得相应的经济效益。电力企业只有认识到这一点，才能够把优质服务更好地贯彻到企业自身的生产、发展理念中，切实让优质服务体现在企业的每个细微环节中。
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3.2 积极采用现代科技手段
电力企业要清醒地认识到当今客户在购买电力能源时，一方面购买的是商品，另一方面购买力的是服务。电力企业必须确保能时刻为客户提供快捷、简便、安全、多样的电力优质服务，以此及时地满足客户的需要，赢得市场。这就需要积极采用现代科技手段，创新电力的优质服务，使电力服务与社会发展与时俱进。比如，现阶段我国电力企业开设了全天候的电力服务热线，它既能快速响应客户的服务需求，又能对电力企业内部资源进行整合。该服务系统以调度客户服务为出发点，安排专业的客户服务代表全天电话值班，能够对电力问题咨询、用电服务投诉、电力故障报修等各类问题及时有效响应，真正对电力企业内部进行了闭环管理，切实落实了首问负责制。另外，电力企业还应该构建现代智能电网，让客户能够通过网络电话预约、迅速报装通道、自助缴费终端等各种现代科技手段，享受到电力企业的各种优质服务，减少客户的电能问题。
3.3 优化队伍设置，强化“全员”素质
提升供电服务的核心关键是一线员工，其队伍素质的高低直接影响供电服务水平。在优化队伍设置的基础上，供电公司开展了供电服务领域“三种人”素质提升工程，对直接面向电力客户和广大群众的窗口服务人员、配网抢修人员、农电用工进行差异化培训。定期组织“三种人”集中学习业务知识，做到业务娴熟。对窗口服务人员开展礼仪规范培训，做到接待规范有礼貌；组织换位接待活动，不断改进服务方式。以先进制度焕发队伍活力，以信息公开促进服务提升，在提升一线营配人员专业技能的基础上，借助现代化媒介，发挥其信息沟通和情感交流的纽带作用，锻造出一支“复合型”员工队伍。切实抓牢农村用电安全管理，严格落实安全生产责任制，进一步梳理完善供电所应急预案，增强供电所事故应急处置能力，提高农网防范安全风险能力。坚持每季度举办1次安全教育技术培训与反事故演习，每月开展4次安全学习，结合“安全生产质量月”“安全日”活动，全面提升员工的安全意识、技术服务水平，营造良好的安全氛围。
3.4 创新网格化管理
首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫着“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动，组织彩虹党员服务队深入到村组，向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。
4 结束语
电力企业在发展过程中，推行优质服务是非常有必要的。要针对优质服务过程中出现的问题，采取科学的策略，提升服务质量和效率，避免因自身服务不过关而引起经济损失。电力企业的发展，要以最终的经济效益为基准。只有提高电力企业的服务效率，才能增强电力企业在市场中的竞争力。竞争力提升的根本是要提高客户对电力企业的满意程度，这才是电力企业持续发展的核心。
参考文献：
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[2]王启乐.电力营销增值服务与模式创新分析[J].管理观察,2018(31):24-25
[3]乔丽.电力客户全方位服务项目评价及信息系统设计[D].华北电力大学(北京),2016
论文作者:李凌
论文发表刊物:《中国电业》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/11
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