基于以人为本的高校图书馆服务创新思考，本文主要内容关键词为：以人为本论文,图书馆论文,高校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
当前信息技术的迅速发展不仅使数字化文献资源和网络化信息服务逐渐成为图书馆服务的主流,而且以e-business、e-government、e-science和e-learning为代表的信息环境正带来新的用户需求、用户行为和用户信息应用机制。同时,以Google Scholar/Print为代表的新型信息服务机制,都为图书馆服务的发展带来了空前的挑战和前所未有的机会。
面对这种信息环境持续不断的变化,占重要地位的高校图书馆如何充分利用新的环境所创造的机遇,如何挖掘、拓展服务定位,如何集成利用各种资源,如何开辟或拓展服务功能和形式,如何建立可持续、有竞争力的服务模式,已成为高校图书馆领域的领导者们共同关心的问题。高校图书馆的服务创新实质上是在信息服务上的改革，以使图书馆更好地服务读者。
1、服务创新的提出
高校图书馆为什么要提出服务创新呢？这从笔者最近对高校大学生的信息利用行为做的调查可以找到很鲜明的原因。笔者在广州三所高校进行了抽样调查，其中，每周利用图书馆的次数为“0”次的竟然占了24.5％，选择每周上网15小时以上的竟占了30.8％。网络上的数字信息资源、娱乐信息对学生产生的吸引力已远远超过了图书馆，图书馆面临着巨大的挑战。
1.1互联网已争夺了大量的读者市场
美国《Pew》杂志就互联网与美国人生活所做的调查报告显示：“全体美国人(包括互联网用户和非互联网用户)中有65%的人期待从网上获得有关政府机构的信息。63%的美国人说通过网站能获得关于自己想要购买的商品的信息。69%的美国人期待从网上得到可靠的最新新闻。67%的美国人想从网上获得有关健康和医疗的信息。全体美国人中有84%的人期待通过网络获取上述信息中的一种。”
哥伦比亚大学Kate Wittenberg领导的小组对全美1233名学生进行调查之后发现，电子资源已经成为信息搜集的主要信息源，尤其是对于大学的本科生而言。有90%的受访讲师也将电子资源作为其研究资料的来源[7]。
1.2 市场化运作的数字图书馆与图书馆争夺读者市场
国外Google、微软、亚马逊已开始逐鹿网上数字图书馆。Google实施“打印图书馆计划”（Print Library Project），同时寻求出版商和作者的许可。首批推出的数字图书包括1923年前出版的公共著作（无版权限制，避免官司缠身）。这只是其整个“网上图书馆”的一小部分。微软已同英国图书馆签订了一项协议，将通过扫描把该馆的10万册图书数字化。亚马逊也表示，2006年将使消费者付费购买书籍在线阅读权，一本价值20美元的书在网上的阅读权可能只卖到1.99美元。
还有各种各样的网络娱乐信息（如游戏信息、时尚信息、影视信息等）与图书馆争夺市场；另外还有一些商业化的中介组织在与图书馆争夺读者市场，如信息咨询公司、信息传递公司等。
2、高校图书馆服务创新的前提——“以人为本”的服务理念
以人为本的直接解释是以人为“根本”。严格意义上说，以人为本是人力资源管理的范畴。 但用在创新高校图书馆信息服务上，“以人为本”的信息服务，指在服务过程中以读者为出发点和中心，围绕着激发和调动读者的主动性、积极性、创造性展开的，以实现读者与图书馆共同发展的一系列互动活动，最终最大限度地满足读者的信息需求。以人为本的信息服务坚持以下基本原则：(1)重视读者的需要，收集加工组织信息以读者为中心；(2)激励读者和馆员积极互动为主；（3)主动培养和加强读者信息意识。
高校图书馆作为提供信息资源的服务机构，要进行创新服务，首先就是对服务对象信息需求的获取与分析，找到最贴近高校读者的信息需求真实现状，才能提供最恰当的信息服务，也才能在此基础上对原有的服务进行改进和创新，从而达到更好的为读者提供信息服务的目的。这是一种由实践到理论,再由理论指导实践的良性循环，“以人为本”是服务创新的前提。
3、高校图书馆服务创新的内容
从以上国内外的调查结果显示，读者对网络信息产生很大依赖性，基于网络的快速、方便、及时性，他们更多会从网络上获取所需信息，所以高校图书馆利用本馆藏书满足读者需要的时代已经不复存在，要进行服务创新。应该在做好纸质馆藏的同时，把更多的精力放到数字资源的收藏、拓展和开发上。
3.1从服务内容上进行创新
下面主要基于图书馆主页这个信息检索平台来探讨一下信息内容方面的创新，从创建网络信息导航、网络专题数据资源、特色数据库、图片、音频、视频等多媒体数据库等四个方面来分析。
（1）网络信息导航
目前学术资源类网站应接不暇,读者要根据自己的需求寻找信息资源非常不易。于是有人就想到利用互联网交互技术,让服务器自动完成这项工作,在读者和信息源之间架起一座桥梁。使图书馆不仅是信息收藏的机构也具有信息通道的功能。
学科信息导航服务将因特网上的结点按某些学科主题加以归纳、分类,按照方便用户的原则,引导用户到特定的地址获取所需信息。如北京大学图书馆主页就有“学科导航”，已建立了哲学、数学、图书馆学情报学、工商管理、历史学、环境科学、特别链接1：CALIS文理中心重点学科导航库、特别链接2：CALIS工程中心重点学科导航库等；中山大学图书馆主页有个“网海导航”，其中包括：常用搜索引擎、国内网上图书馆、国外网上图书馆、网上报纸、其他精彩网站等分类链接，提供了更广泛的信息渠道。
（2）网络专题数据资源
面对网络上的庞大信息资源,高校图书馆应当结合本馆实际情况，利用科学的方法和技术组织这些信息资源,充分发挥图书馆在分类、加工、组织整理文献资源的专业特长,尽快地收集和筛选出对用户有价值的、有序的信息,通过对网络资源的有效的组织管理，开发并提供信息需求比较大的专题信息资源。
华南师范大学图书馆主页有“专题数据库”栏目，里面包括对外贸易经济合作与WTO法典、教育资源光盘数据库、教育信息数据库（本校专题）、教学参考书数据库（本校专题）等专题数据库。用专题数据库来丰富网络信息资源,使文献资源共知、共建、共享,增质增效；利用网页制作资源整合链接提供快速、准确、便捷的“一台式”服务。清华大学创建我国首座面向“三农”的数字图书馆—CNKI农业数字图书馆。该馆通过互联网、镜像服务器、光盘等载体，向全国各类涉农机构、农业企业和农村社区提供服务。超星数字图书馆有“专题图书馆推荐”，里面含有很多专题如人物传记(专题馆)、大脑研究(专题馆) 、动物志(专题馆) 、昆曲(专题馆)等。这些都是很有价值的专题数据资源。
（3）特色数据库
在网络环境下，作为专业图书馆，要建设专业特色数据库是为了比较集中、更深层次地揭示具有本馆特色的文献资源，根据读者的需要和现存的资源优势开发专业数据库。根据读者需要，通过查询和检索，将网络上信息资源下载到本地数据库，经过图书馆专业人员的加工和整理，不断补充到本馆的数据库中。这个工作不是提供信息资源的线索，而是提供信息的结果，是要经常有专门馆员来完成，为读者提供最新、最全面的服务。
中山大学主页上有“特色馆藏”栏目，里面包括：校史文献室、藏书纪念室、聚珍厅、岭大珍藏馆、邹鲁校长纪念厅、珍藏馆等6项，每项下面都会介绍各个馆室的收藏内容，收藏数量，是闭架还是开架，校外读者能否借阅，还有各个馆室的联系电话，可以随时咨询。这些都是中山大学馆藏的特色资源，利用这种网页聚类的方法，方便校内外读者了解并使用中大的所有特色馆藏。上海数字图书馆的特色资源建设得比较好，如上海图典、上海文典、点曲台、古籍善本等栏目。充分体现了上海这个大都市的特色，是国内外人了解上海的一个重要窗口。
（4）图片、音频、视频等多媒体数据库
目前有些高校图书馆陆续建了多媒体数据库，如视频点播库。但他们的分类标准和标引检索字段各不相同，规模也大小各异，有些多媒体数据库存在不同程度的重复建设，每个高校图书馆应结合本馆实际情况合理进行多媒体资源开发与建设。信息可视化将是一个趋势，包括资源的可视化，利用过程的可视化等等。
规模化经营是信息服务业发展的趋势，也是市场环境对这一行业的客观要求，对上述几种数据资源的建设，除特色数据库资源外，都可走协作联合开发之路，才能满足市场高质量信息服务的需求。目前在国内有效的资源共享机制还没有形成，这从中山大学程焕文馆长所说“共享不等于共产”[8]，就可以反映出这一局面，只有在坚持互惠原则的前提下，每个高校领导都重视各个学校的资源建设，在共享别校的资源的同时，自己也要提供一定的资源给别校使用，同时规范共享程序与协议等，才能形成有效的资源共享机制，才能使有限的资源配置尽最大限度地满足无限的信息需求。
3.2 从服务形式上进行创新
在以“服务者+ 被服务者”为中心的整个服务过程中,图书馆的服务质量和服务形象完全展现在读者面前，这里强调考虑用户的感受、体验，如界面,强调信息的可视、可读、可理解、易于学习，获取和接受、易于自我服务、易于反映信息需求等。
（1） 建设个性化信息服务
大学生群体有其共性，而每个读者的个性又因人而异，高校图书馆提供信息服务既要考虑共性又要考虑个性。 Google为用户提供的“My Search History”，可保存用户个人搜索历史记录。同时还提供“个性化主页”的链接，由用户自己个性定制主页内容，深受用户欢迎。Google的成功给图书馆带来许多可借鉴之处，图书馆可根据不同读者的信息需求，主动、及时、准确提供有针对性的服务。My Library是受搜索引擎个性化服务的启发而提出的图书馆个性化的创新概念。美国康耐尔(Cornell) 大学的MyLibrary系统，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents 三项服务内容，My links (我的链接) 是一个让用户来搜集、组织个人使用资源的工具； 而My update (我的更新) 是将图书馆新到资源及时通知用户的一种工具。图书馆要彻底实现个性化的服务，就必须动态地组织和呈现与用户当前信息需求最相关的信息内容，即通过了解用户的访问模式，自动地改进站点信息的组织和显示，提高个性化信息服务的质量和效率。
按所依赖和采用的技术，目前个性化信息服务可分为以下三种形式：一是个性化推送服务或个性化定制服务，利用信息推拉技术，向读者提供定制的WEB页面、信息栏目；或基于电子邮件的信息推送，根据读者的定制提供相应的信息栏目。二是个性化推荐服务，不但根据读者的需要提供具有针对性的信息，而且还能通过对读者专业特征、研究兴趣的智能分析主动向读者推荐其可能需要的信息；三是个性化知识决策服务。即利用数据仓库、数据挖掘、知识提取、人工智能等技术对信息内容进行深加工，向读者提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究等策略。这是数字图书馆个性化信息服务的发展趋势。
（2）引导读者自助式、交互式利用图书馆资源
针对上述大学生信息的获取更依赖网络，并显示出自助、满足、无缝的新特征，要逐渐建设读者自助式服务，进行用户访问技术创新。如系统应最大限度地满足用户使用的方便性和易用性,采用基于自然语言的智能化人机界面,检索界面简明统一,并能够根据用户类型和特点,适时、动态地揭示系统的最新信息内容和服务，支持用户自助式地完成资源的获取。如数字参考咨询服务中的“学习中心”，引导读者利用图书馆资源。采用网上课堂的教学方式，既可让读者随意浏览各数据库的使用指南，学习直至熟练掌握这些数据库的使用。
现在基于Web2.0 的Lib2.0在图书馆界成为一个热点，它实质上就是一种新的技术,一种图书馆服务模式。它强调读者的主观能动性，通过撰写评论、标签目录，通过博客表达他们的声音，使图书馆服务人性化。被寄予希望以取代几个世纪以来图书馆陈旧、单向的服务。还可以在不上网的员工中宣传图书馆，如手机图书馆。厦门大学和上海大学图书馆已开始实施并有了比较全面的计划，上海图书馆也开发出了一个图书馆2.0的beta版。
（3）拓展图书馆服务领域,深化服务层次
从开展知识服务、远程教育、创建读书社和培养学科馆员、学生馆员等几方面进行。让专业书库的主管担任学科馆员，各校可以选择重点学科进行试点，由点到面循序展开；对学生馆员进行培训，使其起到上传下达的桥梁作用。
（4）建立信息服务满意度评价指标体系
通过制定相应制度，建立完善的满意度评估指标体系，采用科学的方法对信息服务的业绩、知名度、信息服务能力，业务水平以及职业道德等内容做出客观公正的评估，可采取定期征询用户反映、聘请专家评议或由机构考核评定等方式确保评估的权威性。
总之，高校图书馆要建立完善的现代化服务模式,需要在吸收传统经验和成果的同时,针对现实工作中出现的新问题循序渐进地进行尝试，最终实现方便及时地满足读者信息需求的目标。