管理问题难度的实证研究，本文主要内容关键词为：难度论文,实证研究论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、关于管理问题难度的主要观点
一般说来，企业主要根据管理人员在管理中的表现判定其管理能力的强弱，并通过管理能力测评等手段确定其管理能力。管理心理学从能力测量的角度研究问题的难度，根据能够解决问题的人数的多少决定问题的难度：一个问题如果能够解决它的人多，则表明该问题的难度小：能够解决的人少，则该问题的难度大。但用这种方法难以事先直接判定复杂多样的管理问题的难度。一些管理学家则分析决定问题难度的有关因素，以发现管理难题的主要特征。
西蒙认为，解决管理问题的程序化程度决定其难度。管理问题的实质是决策问题，管理中的难题也就是难以决策的问题①。西蒙提出：“组织中各层管理人员所遇到的问题可以根据其出现时在结构方面的情况、例行程序的情况和固定性等方面的情况而给予分类。在这个统一体的一端是高度程序化的决策：日常例行事务的处理或对标准产品的定价等，而统一体的另一端则是非程序化的决策：制定新产品系列的一次性基本决策或在新协定上与劳工谈判的战略决策。在这两个极端之间存在着一种既包含程序化决策又包含非程序化和既包含例行也包含非例行的混合型决策。”他认为：“管理者在组织中的地位与其所做决策的程序化程度之间，存在着一个大概但非极其精确的关系。在一般情况下，总经理与副总经理所遇到的问题要比工厂各部门领导和工厂经理所遇到的问题更少程序化些。”
西蒙把管理岗位的工作特性与工作难度结合起来。高层管理人员所面临的主要问题是高度非程序化的决策，而基层管理人员面临的主要问题是高度程序化的决策。决策的非程序化程度越高，则越困难。西蒙认为，所谓“非程序化”，是一种反应，即某系统应对目前环境时，不具备特定的过程，而该系统必须求助于它所具有的一般的理解、适应、面对问题的行动。西蒙强调了高层管理者在制定非程序化决策中判断的作用。“他们是在行使‘判断’，而这种判断是通过某种不确定的方式由经验、洞察力和直觉来决定的。如我们所探知的决策是一个极大的难题，或者是一种将产生极为深远影响的决定性决策，我们将被告知这种决策是需要有创造精神的。”“制定程序化决策依据的是较为简单的心理过程，这种心理过程直率可在实用水平上可让人理解。这包括习惯、记忆、对事物和符号的简单控制。而制定非程序化的决策所依靠的是到目前为止人们尚不了解的心理过程。”
简言之，西蒙认为管理问题可以归结为决策问题，问题难度主要取决于决策的非程序化程度。解决难度不同的问题的心理过程和能力要求不同。
托马斯·S·贝特曼认为，管理问题的确定性程度决定其难度。“管理者不断地面临问题。有些问题只是需要简单地决策，而有些问题要复杂得多。一些决策是马上要实施的，有些决策可能是数月或者数年后才能显示出来”难度太大的问题的特点是：(1)管理者不能确认，一旦他们开始解决问题要花多少时间和精力，或者会有多少麻烦出现。(2)会卷入风险。一旦开始解决问题，但是却没能成功，这样会损坏他的职业记录，(3)因为问题太复杂，容易拖延，或者解决问题会使自己变得太紧张，因而缺少行动。
贝特曼认为，决定管理问题难度的因素可以归结为不确定性，具体有三方面的不确定性：一是问题的不确定性，管理着不能事先了解其复杂程度，二是问题的解的不确定性，不能事先判断能否解决好这个问题：三是解决问题的时间上的不确定性，不知什么时候可以解决问题。
贝特曼对于决定管理问题难度的因素的分析角度与西蒙是有差异的。西蒙从解决问题的过程来分析问题的难度，认为解决难题工作具有非程序化、非结构化的特点，贝特曼则从问题的特性来分析问题的难度，强调决定问题的难度的主要因素是问题的不确定性。问题的内在特性决定解决问题的过程和方式，问题的不确定性是造成解决问题的非程序性和非结构性的原因。
二、管理问题难度调查研究方案的设计
西蒙和贝特曼的观点为研究管理问题的难度提供了基本依据。但他们的观点是否符合管理实际?管理者特别是我国的企业管理人员是如何看待管理问题难度的?他们所面临的困难的管理问题具有哪些特点?为弄清这些问题，笔者设计了调查问卷，对五家大中型企业的中高层管理人员进行了调查研究。
为了取得比较真实的信息，围绕管理问题的难度，设计了三个方面的问题：首先要求被调查者根据自己的工作经验，在给定的选项中选出在管理工作中容易解决的问题的特征和较难解决的问题的主要特征。为了防止被调查者在选择问题时可能带有的主观随意性，调查表又设计了第二方面的问题，要求被调查者列举在其工作中遇到的比较容易解决的管理问题、较难解决的管理问题和很难解决的管理问题(各举三个例子)，然后分析其困难所在，并且给出解决的情况。最后，考虑到不同的被调查者自身对管理问题的难度标准认识上的差异，了解被调查者的管理问题难度的判断标准。我们给出了12个管理问题，要求被调查者判断其难度(用评分的方法)、困难所在以及在解决问题中所需管理能力的类型及适合解决该问题的主体等。把几个方面的调查结果结合起来，以发现管理问题的难度以及影响因素。
本次调研共发出调查表89份，回收89份。被调查者的基本情况是：接受调查的89人中，男性58人，占被调查者总数的65.2％(以下将占被调查者总数的百分比放在人数后面的括号内)，女性31人(占34.8％)；年龄分布情况为：20～30岁的22人(占25％)，30～40岁的35人(占39.8％)，40～50岁的28人(占31.8％)，50岁以上的3人(占3.4％)，一人漏报。
学历构成情况为：高中及以下8人(占9.2％)，大专37人(占42.5％)，本科31人(占35.6％)，研究生及以上11人(占12.6％)，2人未报。
工作岗位构成情况为：公司高层负责人(副职)4人(占5.3％)，公司中层负责人(正职)26人(占34.7％)，公司中层负责人(副职)32人(占42.7％)，公司基层负责人(正职)9人(占12.0％)，公司基层负责人(副职)4人(占5.3％)。另有14人未报，经查，均为基层管理人员。
职称构成情况为：高级专业技术职称6人(占8.5％)，中级专业技术职称31人(占43.7％)，初级专业技术职称21人(占16.9％)，其他及未报的31人，经查，均为没有专业技术职称者。
被调查者的基本情况说明，调查样本覆盖公司各级各类管理人员，样本具有较好的代表性。被调查企业的领导为保证调查的质量，将调研工作与岗位年终考评和管理人员的能力考评结合进行，因此，被调查者态度积极认真，除个别人外，均真实回答了全部问题。
三、管理问题难度调查的结果
1．对问题难度特点的一般看法
问卷要求被调查者根据工作实际，回答“在工作中遇到的比较容易解决的问题的特点”和“在工作中遇到的难以解决问题的特点”两个问题。分别给出了八个选项和七个选项，要求根据这些特点的重要性次序，依次选择四个特点，统计结果如表1和表2所示。
表1容易解决的管理问题的特点统计
特点 首选 次选 三选 四选 合计
情况清楚33
1813771
结果确定11
2615860
经常遇到 2614
2042
可以照章处理 26
1813966
领导有明确指示 9
1021
1858
没有利害冲突
32 3513
没有复杂的人际关系57 4
1430
其他
00 12 3
合计 89
8784
83343
表2难以解决的问题的特点统计
特点首选
次选 三选 四选 合计
耗费自己的时间、精力多10 10101646
时间紧迫
11 14 91650
需要较长时间才能知道结果9 20287 64
给管理者造成的心理压力大3 18151551
矛盾多，有利益冲突 41 13 86 68
缺乏经验，无从下手
8 8101137
其他 6 2 16 15
合计 88 858177331
统计结果表明，容易解决的问题的主要特点是：情况清楚、有章可循、结果确定、领导有明确的指示；而有近50％的被调查者认为矛盾多、有利益冲突是难以解决的问题的首要特点。按被选入前四项的多少来分，依次是矛盾多有利益冲突、需要较长时间才能知道结果、给管理者造成的心理压力大、时间紧迫。
2．对实际管理问题的难度及其主要特点的分析
为了使调查结果符合实际，问卷要求被调查者结合其岗位工作，列举在近年来遇到的若干容易解决的问题、较难解决的问题和很难解决的问题，并列举其主要特点(须给出三个选项)。该项调查的统计结果如下：
(1)容易解决问题的特点是：有一般的解决方法(首选56人，列入2、3选项的15人)和不涉及人际利益(首选8人，列入2、3选项的35人)。
(2)对较难解决的问题的特点的看法比较分散。在首选中，按选择人数的多少依次是：涉及复杂的人际关系和利益关系(16人)、带有较大的不确定性(12人)、解决起来费时费力(10人)；按被调查者列入前三项的次数多少排列，依次是：带有较大的不确定性(34人)、解决起来费时费力(34人)、涉及复杂的人际关系和利益关系(28人)、会给自己带来很大的压力(27人)。
(3)对很难解决的问题的特点的看法也比较分散。在首选中，按选择人数的多少依次是：带有较大的不确定性(14人)、影响深远(13人)、涉及复杂的人际关系和利益关系(11人)；按被调查者列入前三项的次数多少排列，依次是：会给自己带来很大的压力(30人)、解决起来费时费力(28人)、带有较大的不确定性(27人)、影响深远(27人)。
3．对若干典型管理问题的难度分析
被调查者对管理问题难度的判断特点，受其自身的岗位、管理能力和工作经验等因素的影响，因而缺乏共同的标准。为消除这种影响，调查表列举了12个典型的企业管理问题，要求以打分的方式判断问题的难度和指出其主要特点。这12个问题是：(1)公司业绩高度依赖少数产品，缺乏持续性竞争优势，企业效益有下滑的趋势；(2)公司的发展方向上，公司上层有不同看法，一些人主张突出主营业务，做大做强，有人主张什么赚钱做什么，搞多角化经营，两种观点争执不下，公司的资金投向难以确定；(3)公司冗员太多，需要辞退一批职工，但是能力差、工作不努力、应被裁减的人都有一定的人际背景，裁员工作难以进行；(4)公司准备采用公开招聘的方式选拔一批中层干部，在征求意见时，受到一些中层干部的强烈反对，导致人心浮动，工作受影响；(5)公司人事档案不健全，管理混乱，需要的资料经常找不到；(6)生产车间在生产过程中，原材料浪费严重，加大了产品的成本，影响了产品的竞争力；(7)公司某些财会人员业务水平低，总是出现差错；(8)公司准备购并一家企业，约需资金4000万元，但是对于能否成功，把握不准；(9)新录用的销售人员缺乏营销技能，影响销售计划的完成；(10)销售费用持续上涨，公司提出了压缩费用的措施，但是遭到销售人员的反对，认为这将影响销售计划的完成；(11)某地区销售经理因受到公司领导批评，心中不服，扬言要率领一批骨干集体跳槽；(12)某媒体报导了公司生产的产品质量有问题，结果导致客户大量退货。被调查者对12个问题的难度评分的统计结果如表3所示。
表312个问题的难度评分的统计
问题
1 2 3 4 56 7 8 9 101112
平均分7.22 5.54 5.39 5.15 3.00 4.55 3.22 7.64 3.81 5.34 5.28 7.09
标准差1.90 2.34 2.46 2.22 1.84 2.22 2.08 1.94 1.86 1.89 2.15 1.93
从对问题的难度评分情况看，12个问题可分为三类：一是难度较大的问题，其困难程度评分的均值在7分以上；二是中等难度问题，其困难程度评分的均值在5～6分，三是低难度问题，其困难程度评分的均值在5分以下。对照问题看，比较符合实际。从评分的不一致程度(用标准差反映)看，对于难度较大的问题和难度较低的问题看法比较一致，而对于中等难度的问题，分歧较大。
对不同难度问题的特点的看法如下：
对高难度问题(难度均分值在7分以上，即问题1、问题8和问题12)，被调查者(对这三个问题的评分在7分以上者)认为，这三个问题的最主要的特点是影响深远、有较大的不确定性以及会有很大的压力。这三个问题很有代表性，问题1是具有战略性的问题，问题8是重大的决策问题，问题12是危机事件。解决同时具有这三类特征的问题难度很大。多数被调查者的看法确实找到了问题的难度所在。
对中等难度的问题(难度均分值在5～6分之间，即问题2、问题3、问题4、问题10、问题11)被调查者(对这些问题的评分值在5～7分之间者)认为，这些问题的主要困难在于，涉及复杂的人际关系或利益关系、会有压力、有一定的不确定性、影响比较深远等。
对低难度问题(难度评分均分在5分以下，包括问题5、问题7、问题9)，被调查者认为其主要特征是有一般的解决办法，不涉及太多的人际矛盾和利益冲突。
四、研究的基本结论
本项研究从不同的角度调查了我国企业的管理人员对管理问题难度的看法。结果表明，被调查的管理人员认为，容易解决的问题的主要特点是：情况清楚、有章可循、结果确定、领导有明确的指示；而解决起来难度较大的问题的主要特点是：矛盾多、有利益冲突、需要较长的时间才能知道结果具有较大的不确定性、给管理者造成的心理压力大以及时间紧迫等。
调研的结论是，被调查者把问题是否涉及复杂的人际关系和利益关系作为决定管理问题难度的重要因素。这是西蒙和贝特曼的理论所没有明确提出的。这表明，人际关系和利益关系冲突是我国企业管理人员普遍认同的管理困难。
本项研究还调查了管理者对于解决难题的做法和对管理能力强弱的看法。结果是，被调查者遇到困难问题通常的做法依次是“向上级反映，听取上级指示”、“根据自己的经验，大胆决策”、“尝试着解决，摸石头过河”、“听取各方面的意见，按多数人的意见办”。而管理能力强的主要表现是能经常提出与众不同的新想法、新思路(即创新能力强)，善于处理复杂问题、敢于承担风险和善于人际沟通以及心理承受能力强。
①文中所引用的西蒙的观点，参见西蒙：《管理决策新科学》，中国社会科学出版社，1982年版，第27～44页。
②托马斯·S·贝特曼：《管理学：构建竞争优势》，北京大学出版社、香港科文出版有限公司，2001年版，第75页。