摘要：随着“互联网+”的广泛应用，电力营销业务功能逐步向线上转移，营销基础数据频度和规模呈几何级数增长。市场化交易迅速扩容，现货交易试点启动在即，综合能源服务、电动汽车等新兴业务市场份额空间巨大，对电力营销业务时效性和数据准确性的要求大幅提升。为此，电力企业必须迅速组建必要的支撑机构和营销团队，实施有效的营销策略,提升“获得电力”指数，为用户提供更为优质的服务,才能为电力企业赢得更多的市场份额,助其在激烈的市场竞争中取得竞争优势。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务
1电力营销及优质服务的重要性和必要性
对于电力企业而言,优质服务不仅是其拓展市场的通行证,更是其生命线,要想形成良好的电力品牌,良好的电力营销和优质服务至关重要,且必不可少。
首先,优质服务是构建和谐社会的客观需要。一是电力工业是国民经济基础产业,换句话说电力产业的好坏直接决定了社会发展速度和人民生活质量高低。因此,长久以来,人们都十分关注电力保障问题和供电服务问题,这直接关系着每个人的切身利益;二是随着社会的发展,人们对电力企业的服务提供了更高的要求,人们期待的就是优质服务,因此,只有为客户提供优质服务,努力提升“获得电力”指数，才能满足客户的期待,使其对电力企业存有好感,如此才有利于社会稳定和谐发展。
其次,优质服务是电力企业承担的应有社会责任。电力企业具有服务性、基础性和公用性等性质,这些性质决定了其承受着相比一般企业更多的基本社会责任,优质服务是其必须要完成的目标。和谐社会的构建,要求电力企业提供高效的优质服务,做到流程规范、可靠性高、事故率低、服务高效等方面。优质服务的目标对电力企业管理工作提出了较高要求,优质服务的实施和完成是一项任重而道远的工作,在实际工作中应将服务承诺和服务理念真正落实到优质服务工作中,为用户提供更为安全、可靠及优质的电力。
再次,电力企业生存发展、竞争取胜都离不开优质服务。电力行业正在经历巨大的市场化变革,供电企业面临着前所未有的机遇和挑战,市场竞争将空前激烈。面对这种形势,电力企业必须重视起来,强化自身的服务和营销手段,培育先进的服务理念,打造“光明先锋”品牌形象,才能让自身企业在激烈的市场竞争中取得优势地位,可以说,优质服务对于供电企业的长远发展具有决定性影响,否则其要想在激烈市场竞争中占据一席之地极其艰难。
2电力企业营销中存在的问题
2.1电力营销制度规范有待完善
当前,在一些供电企业中,大都是存在一些电力营销制度规范的,但很多制度规范都是不够完善的,这主要可以表现在以下两个方面:一方面,电力企业所具有的电力营销制度规范与电力企业的实际情况不够贴切,不能够很好地满足电力企业实际营销工作的需要。如业扩管理信息化、智能化和资源共享水平不足，“互联网+营销服务”难以全面支撑客户线上办电需求，业扩“体外循环”、配套建设管控不到位等问题仍然突出，对减少客户往返营业厅次数，实现“一次不用跑”、“最多跑一次”没有可行操作措施；另一方面,在电力营销制度规范中,对于“首问责任制”的明确不够合理,低压网格化服务体系尚未真正建立，网格人员岗位职责界面、前段业务融合、绩效评价体系尚未明确，这导致出现问题以后,无法准确地找到第一责任人,这不利于电力营销服务水平的提升。
2.2缺乏高水平高素质的电力营销人员
对于供电企业来说,高水平高素质的电力营销人员,是开展营销工作的重点和关键。但就目前的实际情况而言,部分供电企业中普遍存在漠视营销工作人员素质搭配问题，特别是一线“抄表催费”、“业扩勘察”、“装表接电”人员大都由临近退休年龄的“老工人”充实担任，员工素质普遍偏低，对新的优质服务技能、新工艺、新技术接受能力较差，对电力营销相关知识不够了解,这使得他们存在无法对客户的问题进行现场解决的现象,这不但对电力营销能否成功具有重要影响,也影响着电力营销的服务水平与服务效率ryua。
2.3缺乏完善的电力营销设施
电力营销设施的不完善也是影响电力营销工作的重要因素,一方面,在工作人员进行电力营销时,由于电力企业服务对象是比较广的,电力营销网点也是较为分散的,因此,要想实现电力营销服务质量和水平的提升,提升营销工作的效率,必须为电力营销人配备生产车辆、手持移动终端、执法记录仪等硬件设施,但在很多企业中,是不能满足电力营销硬件需求的。另一方面,实现电力营销信息化,能够大大提升电力营销工作的效率,但由于硬件设施的不完善,定比定量年度核定疏于管理、虚过临时用电续签合同流程、信用卡代刷收取电费现金等问题都不同程度存在，影响着电力营销线上互动和智能应答等功能的开发。
2.4电力营销服务理念不合理
当前,在供电企业中,很多员工依然受到传统理念的影响,存在着一部分员工认为自己在国有企业中上班,重视自身的利益,并不认为电力营销服务水平和服务质量的提升有很大的作用,缺乏服务理念,这导致他们在进行电力营销工作时,服务态度不够好,这影响着电力营销服务质量和水平的提升,不利于电力企业的长远发展。
2.5电力营销服务体系有待进一步优化改善
客户对差异化、主动化服务的要求日益迫切。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在服务前端方面，网格化综合服务尚未真正实现，营配仍未融合，高低压客户经理的职责不够明确，缺乏激励机制，主动服务大客户的动力不足；线上线下渠道仍未真正打通，业务信息不对称，管理缺乏整体性，“表箱建模”和“专变档案完整性”、营销GIS建模以及Excel数据治理工作任重道远，在常态化的业务管控、客户需求分析等方面需要加强支撑能力建设。
3加强电力营销优质服务的有效对策
3.1强化电力企业营销及优质服务方案
(1)建立客户关系管理模型。新形势下,电力市场格局发生了较大变化,因此电力企业经营理念也应与时俱进,依据市场实际情况合理调整经营观念,使电力企业即使处于新的经济形势下依然能够在激烈的市场竞争中占据优势地位。为此,电力企业可从自身经营机制和思想观念入手,制定科学的战略发展计划,建立客户关系管理模型，变营销服务“坐厅办理型”为“上门服务型”，推行“线上办理为主、线下为辅”的模式，减少客户往返营业厅次数，努力实现“一次不用跑”、“最多跑一次”。(2)通过建立客户关系管理模型,细分客户群体，定期开展客户走访、用电需求调查等，可实现电力企业服务项目管理、客户满意度分析、客户细分管理等。
3.2加强营销及服务的措施
（1）确保电网安全稳定运行。一是继续深化频繁停电治理。推进计量箱接户线铜铝过渡改造，加强计量装置的消缺维护。督促专变用户定期开展内部设备维护管理；二是全面推广“1+3”微信群，向客户推送用电政策、宣传新型业务、解答客户疑问和故障抢修进度信息，压降客户诉求特别是停电诉求；三是推行对逐个配网项目开展停电时户数预测，同步考虑不停电作业替代方案，编制形成配网年度停电计划，严格“一停多用”，减少重停次数、停电时长。
(2)强化优质服务应转变思想观念。市场竞争空前激烈,电力企业应将“客户至上”的观念融入经营与服务之中,为客户提供优质服务,提升客户满意度。对计划停电，供电公司应该至少提前一个星期在报纸、电视台、95598网站、微信公众号上进行公示，并发送停电信息给所有停电客户，电话告知高压停电客户，指导客户做好停电应对措施，最大努力减少计划停电对客户造成的影响。
(3)持续规范现场营销服务行为。强化营销现场基础业务的监督检查，落实责任督促整改，以监督检查推动现场管理优化提升。从提高客户体验出发，通过规范化和电子化营销业务流程,将服务和营销有机结合起来,尽量满足客户期待,完善优质服务。目前县公司中正在推广的采用用电信息采集系统对现场停电及复电情况进行监控，能够及时掌握各条馈线运行状况，及时提出超时预警和缺陷备案，无需客户反馈，可极大提高供电可靠率。
(4)密切联系地方政府及地方企业。进一步完善政企客户经理职责，探索高压用电检查、业扩报装、市场开拓等业务融合，明确标准、固化流程，持续提高业扩接电速度、深化安全用电服务的同时，依托用能信息平台、智慧能源系统等信息手段，主动为客户提供能效诊断与改造、解决方案。探索基于客户细分的客户经理体系建设，及时了解和掌握当地政策变化和经济发展形势,了解掌握区域重大经济发展规划和重点工程规划，提升公司掌握客户需求、满足客户需求、引导客户需求的能力。
3.3完善电力企业营销模式
针对当今社会对电力企业服务水平和质量要求越来越高的现状,不断完善电力企业的营销模式,转变传统营销观念。首先,电力企业应该树立服务至上的理念,将加强电力营销优质服务纳入企业文化中,大力弘扬劳模精神、工匠精神，提倡“精益求精”和“专业专攻”，倡导岗位奉献，积极培育选树新时代营销“服务之星”、“岗位能手”，激发广大员工创新创造能力，以榜样力量示范引领干部员工牢记“人民电业为人民”服务宗旨，对电力营销工作人员进行潜移默化的影响。其次,应该完善电力企业营销工作的流程,推行“首问负责制”、“闭环管理”、“5S管理”、“电话回访”等，在各个环节和阶段都对用电客户提供优质的服务。
3.4提升电力营销工作人员的素质和水平
为了加强电力营销优质服务,提升电力营销工作的效率,必须采取有效措施,不断提升电力营销工作人员的素质和水平。一是健全电力营销人员成长机制。健全营销岗位人员岗位职务、职员职级、专家人才“三条通道”，推动营销岗位相近工种、上下游工序、市县层级之间岗位轮换和横向流动。实施“营销劳模工匠”培育计划，精准滴灌、精心培育，加速营销人员成长成才。二是关爱、关注营销人员。紧扣“获得电力”指数提升主线，适应融媒体发展形势，聚焦电力营销服务典型，突出岗位奉献、优质服务主题传播，挖掘电力营销人员思想品格闪光点，创作有思想、有温度、有品质的新闻作品，营造“人人都是企业的品牌、个个都是服务的标兵”的浓厚氛围。三是加强电力营销工作人员的培训,不断更新他们的知识结构,重视优质服务理念的培育,构建高水平的电力营销队伍。
结论
综上所述,电力作为我国的基础能源,供电企业的服务对象是广大的社会群众,要想在群众心目中树立良好的“责任央企”“光明先锋”形象,提升企业的品牌度、竞争力,必须采取有效措施,加强电力营销优质服务,提升电力营销工作的服务质量和水平,实现供电企业的长远发展。
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论文作者:罗文宁
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第10期
论文发表时间:2019/9/25
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