摘要：“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。2017年，公司积极适应互联网技术飞速发展对营销服务的新要求，坚持以市场为导向，以客户体验为中心，在重点领域推广线上服务、营配贯通数据成果应用等工作，加快传统营销服务手段和方式的变革，取得阶段性工作成效。
关键词：互联网+ 电力营销；智能电网；大数据分析
一、构建“互联网+电力营销”的智能用电互动服务体系的产生背景
“互联网+”就是互联网+各个传统行业，利用信息通信技术及互联网平台，将互联网与传统行业进行深度融合，改变我们的生产、工作、生活方式，引领创新驱动发展的“新常态”。
研究“互联网+”带来的经济形态变化，构建智能化、互动化的用电服务体系，既是适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态，建设坚强智能电网，实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调的内生动力。
电力体制改革倒逼“互联网+电力营销”服务。随着电力体制改革的深入推进、电力市场化主体的多元化，电网企业必须积极开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。
全球能源互联需要“互联网+电力营销”服务。能源互联网的发展带动分布式能源的广泛接入，需求侧响应、能效服务、能源保险等新型的电能衍生产品将会陆续出现。电网企业要充分利用现有的业务经验优势和业务数据积累，提前布局并拓展服务形态，抢占市场的先机。
技术发展推动“互联网+电力营销”服务。目前我国互联网覆盖客户已接近6.5亿户，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为电网企业提升营销策划、丰富客户画像、实施精准营销提供了解决方案。
客户需求促进“互联网+电力营销”服务。随着经济社会发展，各行业在服务体验方面的创新，用电群体对电力服务提出了新的要求。电网企业需要建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型营销服务体系，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦又兼具个性化的服务，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。
二、构建“互联网+电力营销”的智能用电互动服务体系的内涵和主要做法
2017年，公司积极适应互联网技术飞速发展对营销服务的新要求，坚持以市场为导向，以客户体验为中心，全面加快线上服务渠道推广，不断完善线上渠道运营体系，通过深化“互联网+”功能的深化应用。前期在重点领域试点推广线上服务、大数据分析与应用、营配贯通数据成果应用等工作，取得阶段性工作成效。但在推广中存在互联网+电力营销理念贯彻不深、推广机制尚不完善、渠道支撑不足等情况。公司对工作中发现的薄弱环节，采取整改优化等措施进行调整，同时梳理典型经验并加以推广，推动互联网+电力营销工作取得显著成效。主要做法如下：
1、完善掌上电力APP平台业务办理功能
完善线上自助办理功能。接收客户通过95598智能互动网站及“掌上电力”手机APP提交的申请资料，并将申请信息通过短信发送给客户经理。在关键业务环节通过APP消息推送和短信等方式自动发送反馈客户，使客户了解业务办理流程与注意事项，从而实现业扩报装服务双向互动。
新增线下主动预约功能。完善现场工作机制和工作计划性，实现线下主动预约功能，与线上营业厅形成互补，及时为客户提供服务，增强现场综合服务能力。
2、完善电e宝增值服务能力
开通电子账单功能。“电e宝”“我的账单”可提供用电客户每月用电明细查询服务。客户在开通智能交费后，添加用电地址，待每月电费账单发行，即可查看月用电量及电费情况。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，账单以多样化图表形式，直观展示用户每月用电比例、能耗情况和碳排放量等统计信息，为用户提供丰富的用能分析。
开通电费小红包。公司定期通过相关预算，利用专项推广资金，采用多种形式为客户提供电费小红包。客户可通过预存电费、参与“电e宝”多重好礼活动、积分兑换、碳生活步数兑换、购买、赠送等途径获得电费小红包。通过电费小红包支付电费，为客户提供实惠，进一步提升客户体验度，增强客户黏性。
3、完善营销移动业务应用平台功能
完善营销移动作业在供电所业务融合改造项目。全面承接“全能型”供电所综合业务监控和作业指挥需要，在供电所层面试点开展营销、运检专业移动作业融合应用。增加供电所现场抢修、低压设备管理、运维检修等功能，实现台区经理营销服务、运维抢修现场作业一体化，完善营销移动业务在线监测、监控功能。
拓展营销移动作业AR功能。在营销移动作业现场业务办理过程中，充分利用AR技术与客户开展互动，在现场业务领域直接录入客户申请信息、现场勘查、中间检查、竣工验收、停送电管理、现场抄表等各类数据的自动录入，增强客户业务办理过程互动性和体验度，调动客户业务办理兴趣。
4、完善营销大数据分析应用
开展智能采集实时分析与辅助决策功能优化。通过开展基于大数据采集信息的停电分析、台区电气拓扑智能识别功能、低压线路运行状态评估与故障预警、配变异常电压动态监测、窃电诊断分析，进一步提升公司相关管理指标管控能力，实现实时监测、实时分析，最大限度降本增效。
试点投诉风险预判。依托大数据分析手段，对客户深层次行为特征、潜在属性等信息进行精准分析，精准化开展主动服务。利用客户画像共享客户需求，提升服务质效。充分挖掘客户信息数据潜力，对客户用电信息实现精准分析，收集客户用电信息，掌握客户用电需求，实现客户精准营销服务，实现客户分类分级管理。
三、构建“互联网+电力营销”的智能用电互动服务体系的实施效果
“互联网+电力营销”的智能用电互动服务体系建立，形成一套以互联网+电力营销为内涵的工作体系，增强公司互联网+电力营销服务创新意识，加快传统营销服务手段和方式的变革，进一步完善线上交费渠道应用，方便电力客户办理业务和交费。主要表现以下几个方面：
1、实现营销移动作业与末端业务实用化融合
建立基于移动作业平台的营销微应用群，完善客户服务、电费催收、业扩报装、用电检查、计量装拆等现场作业功能，基本取消纸质工单流转，提高现场综合服务能力和效率。
2、实现营销大数据深化应用
全面完成营销客户大数据挖掘分析项目建设，重点从客户价值、客户信用等级、欠费风险、投诉风险、用电安全风险等方面进行数据挖掘；加快营销服务热词研究项目建设，加强客户投诉与客户关注热点分析；深化基于营销大数据的售电量预测、配网故障主动识别、电能表运行状态等分析应用以及电费风险防范应用，支撑公司提质增效和服务提升。
3、提升公司优质服务品牌形象
构建“互联网+电力营销”的智能用电互动服务体系，为客户提供“差异化、互动化、规范化”服务，有效解决广大客户用电业务需求。并为客户提供多种信息咨询、沟通交流和智能互动服务平台，对拓展营销服务渠道、增强企业品牌认知、树立企业良好形象具有重要意义。
参考文献：
[1]涂莹，朱炯，裘华东，王晓雯，姜磊.面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构[J].中国电力，2017，50（9）.
[2]刘欢，李莉，钟永颉.“互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索[J].观察管理，2017，20.
[3]李学萍.基于“互联网+电力营销”模式研究[J].低碳世界，2017，14.
作者简介：
李寰宇（1992-），男，双学士，工程师，从事电力营销工作。
论文作者:李寰宇
论文发表刊物:《基层建设》2018年第1期
论文发表时间:2018/5/15
标签：互联网论文; 客户论文; 电力论文; 互动论文; 业务论文; 作业论文; 电费论文; 《基层建设》2018年第1期论文;